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Anne-Sophie LEBRETON

Paris

En résumé

9 ans d’expérience dans la création d’équipe Support et 4 ans dans le management de la qualité

COMPETENCES
Relation Client, Support Client Technique IT/Service Desk, Management des services et opération IT, Management de la qualité, ITSM, Certifié ITIL Expert, Méthodologie Agile, Cloud Computing, Opensource, SaaS, E-Commerce, Distribution de contenu digital.

SPECIALITE
Création d’unité business et d’équipes
Management des ressources (direct et transverse)
Gestion budgétaire
Environnement de travail multiculturel et international
Gestion des Processus / Gestion de Projets / Gestion de Crises


Mes compétences :
ITILV3 - Fundation
ITIL V3 - ST (Service Transition)
ITIL V3 - RCV (Release Control and Validation)
JIRA
Greenhoper
Confluence
Méthodologie Agile - SCRUM
Chef de projet
Support client
IT
ITIL
Customer Care
E-Commerce
SAV
Téléphonie Mobile

Entreprises

  • Dashlane - Directrice Support

    Paris 2015 - maintenant
  • Egencia, Groupe Expedia Inc - Responsable Support technique EMEA

    2015 - 2015 Responsable de l'équipe de support technique et applicatif de la plateforme Egencia Europe.
  • Cloudwatt - Responsable Support IT, Expert ITIL

    Boulogne-Billancourt 2013 - 2015 Missions :
    Définition et exécution de la stratégie Support et Qualité du département Opérations,
    Création de l’équipe Support technique en 24/7 pour les clients et partenaires de Cloudwatt,
    Création et définition des offres de Support : Faire du support un critère de choix décisif,
    Création des procédures de management des services IT et outils basés sur les bonnes pratiques ITIL en vue d’une certification ISO 27001, 27002 et hébergeur de données de santé du département Operations de Cloudwatt.
    Contribuer à la qualité de service rendu aux clients par la définition et le contrôle du plan d’assurance Qualité.

    Responsabilités :
    • Recrutement et Management de 2 équipes (Effectifs : 5 internes + 3 externes) : 1 équipe Support technique de niveau 2, 1 équipe Qualité Process ITIL
    • Suivi budgétaire et P&L du département Support
    • Offrir aux clients et équipes internes un point de contact dédié
    • S'assurer du maintien en condition opérationnelle des services de Cloud Computing IAAS (Storage et Compute) et Cloudwatt-box de la plate forme Cloudwatt (Cloud Public, Privé et Hybride)
    • Support applicatif et technique en 24/7 de la plate forme Cloudwatt en collaboration avec les équipes Exploitation, Réseau, Ingénierie de Production, Intégration et Développement
    • Définition et mise en place des politiques d’astreinte au sein du département des Operations
    • Rédaction des contrats de support et des PQSC (Plans Qualité Service Client)
    • Définition et suivi des niveaux de services (SLA/OLA) des clients Cloudwatt, Mise en place de reporting et participation au Service Delivery Review
    • Avant vente pour présenter la stratégie Support et les niveaux de Service proposés, Réponse à Appel d’offre privé et public (RFO, RFP)
    • Définition, mise en place et suivi des procédures ITIL : Release, Change, Demand, Incident, Problem, Capacity et Knowledge Management,…
    • Installation et déploiement d’un outil de management des services IT (ITSM): JIRA d’Atlassian
  • E-Merchant, a Pixmania Group company. Paris – France www.e-merchant.com - Directrice Support et Qualité IT

    2009 - 2012 Missions :
    Création du département Support technique BtoB en 24/7 pour les clients d’E-Merchant (acteurs majeurs de la grande distribution électronique et textile),
    Définition et déploiement de la stratégie et la politique Qualité IT E-Merchant, en vue d’une certification ISO 9001 du département IT d’E-Merchant.
    Mise en place de l’offre BI E-Merchant.

    Responsabilités :
    • Recrutement et Management de 4 équipes (Effectifs : 25 personnes.) : 2 équipes Support BtoB basés à Paris et BRNO (République Tchèque), Qualité IT et Business Intelligence.
    Recrutement de plus de 20 personnes en 3 ans.
    • S'assurer du maintien en condition opérationnelle des sites des clients et suivi des performances des systèmes (70 sites web hébergés, plus de 30 millions de visiteurs uniques par mois, 15 outils back office)
    • Support applicatif et technique des outils Back office et Front office de la plateforme E-Commerce,
    • Tenir les engagements de qualité de service (SLA/OLA), Définition et création des contrats
    • Suivi des indicateurs de performance et gestion des revues de qualité de service hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles avec nos clients (Service Delivery Review/Steering comitee).
    • Définition, mise en place et suivi des procédures ITIL : Release management, Change management, Incident management, Gestion du risque, Assurance qualité fournisseur,…
    • Support dans la mise en place de méthode Agile (SCRUM) sur les différentes équipes IT
    • Dématérialisation des procédures IT à l’aide de l’outil de ticketing JIRA d’Atlassian
    • Gestion de la documentation du Service IT d’E-Merchant sous Confluence –Wiki d’Atlassian
    • Gestion des contrats de licences avec IBM Cognos
    • Déploiement des solutions BI sur l’ensemble des clients et entités du groupe
    • Plateforme BI maitrisée de l'alimentation à la restitution sous Cognos 10.
  • Digiplug SA. an Accenture subsidiary, Paris – France www.digiplug.com - Helpdesk Manager

    2008 - 2009 Missions :
    • Création, recrutement et management du département Support des services SaaS BtoB et BtoBtoC pour les majors, labels et opérateurs télécoms, composée de 9 techniciens support N2/3

    Responsabilités :
    • Mise en place d’un support 24/7 avec organisation d’équipe d’astreinte
    • Création et rédaction de l’ensemble des procédures
    • Organisation du support de l’ensemble des applications de gestion de supply chain de contenus mobiles/de contenus musicaux numériques/de services de téléchargement,
    • Définition et mise en place des outils de suivi des incidents,
    • Liaisons opérationnelles avec les différents supports techniques clients et partenaires,
    • Rédaction et validation des contrats de support avec nos clients et partenaires (SLA/OLA),
    • Gestion des applications de reporting / Création de rapports hebdomadaires et mensuels à destination des clients et du comité de direction.
  • Musiwave, a Microsoft subsidiary. Paris – France www.microsoft.com - Customer Care Manager

    2004 - 2008 Missions :
    • Création d’un département Support pour les opérateurs télécoms internationaux,
    • Intégration de l’équipe et des procédures suite au rachat au sein d’Openwave puis Microsoft

    Responsabilités :
    • Mise en place, organisation et management de l’équipe Customer Care (4 techniciens support), intégrant une hotline 24/7 (sous traité en call center)
    • Elaboration et suivi du budget de l’équipe support,
    • Rédaction de l’ensemble des procédures (SOX) et des contrats support : SLA
    • Résolution et suivi de problèmes inhérents aux 75 services Wap et Web fournis aux clients (opérateurs télécom mondiaux, labels et majors) dans plus de 45 pays différents
    • Suivi et mesure de la performance, reporting hebdomadaire et mensuel interne et à destination des clients
  • DELL SA - EMEA Enterprise Coordinator

    MONTPELLIER 2004 - 2004 Mission de 6 mois : Gestion et diffusion de l’information au sein de l’équipe E-business EMEA de Dell et plus particulièrement dans l’équipe « Online Enterprise & Services », création de nouveau contenu pour le site internet de Dell, réalisation de Webminning (suivi et mesure de la performance).
  • DataBase Bank SA - Assistante Chef de projet Web et Application mobile

    2003 - 2003 DataBase-Bank SA. Agence Web et Développement d’applications mobiles sur PDA. Draguignan - France
    Mission de 6 mois : Réalisation de devis et cahiers des charges, suivi des dossiers clients, gestion et planification des projets pour l’équipe de réalisation, intégration html, conception, création et modification de certaines applications clients existantes.
  • Institut International du Multimédia - Chef de projet / Intégratrice HTML

    2000 - 2003 Projets Multimédia réalisés – Institut International du Multimédia. Paris La Défense - France
    Chef de projet : www.escaia.com, www.adi-conseil.fr, www.madonna-electronica.com
    Intégratrice HTML : www.devinci.fr/iim, http://roger.capron.free.fr

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