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CPAM de LILLE-DOUAI
- RESPONSABLE DEPARTEMENT RELATION CLIENTS
Lille
2008 - maintenant
Management d'une équipe de 90 personnes et Pilotage de quatre activités principales :
- L’accueil physique et dématérialisé : Renforcer l’usage des services dématérialisés et positionner l’accueil sur des réponses à haute valeur ajoutée : amélioration significative de la prise en charge des clients de la CPAM de Lille-Douai
• Développement d’offres de service, refonte du positionnement territorial, mise en place progressive de l’accueil sur rendez-vous
• Mode de pilotage lié à la performance de l’organisation et des équipes (collective et individuelle) : réduction du délai d’attente, baisse des incivilités, de l’absentéisme
- Le marketing : Promouvoir l’utilisation des téléservices dans un contexte contraint tout en contribuant à la performance des secteurs de production : +600% d’utilisation
- Création et déploiement des processus Marketing Opérationnel et Analytique : 1ère CPAM de France.
• Elaboration d’une stratégie multicanale et structuration des plans de promotion : + de 12 millions de contacts sortants par an
• Développement d’une offre marketing métier interne
• Accompagnement de la montée en compétence des équipes
• Déploiement et enrichissement des parcours clients nationaux.
- Les Partenariats : Positionner la CPAM Lille-Douai comme un acteur incontournable et créer une stratégie d’alliances au service de la performance : 180 signatures de convention en un an.
- Mission transverse rattachée directement au Directeur :
- Structuration de l’offre, déploiement, suivi, animation
- Favoriser une offre unique en mobilisant les acteurs métiers : éviter les ruptures de droit et le renoncement aux soins par la mobilisation de partenaires externes : Communes, réseau associatif, collectivités locales, Acteurs institutionnels …
- Projets nationaux :
• Pilotage d'une MOAD marketing pour la CNAMTS au sein de la direction de l’organisation (D2OM)
• Pilotage fonctionnel du projet OSMOSE (outil multicanal national) : intégration de l’outil Néolane
• Pilotage d’un CRPO (centre régional Marketing) regroupant 15 Caisses, 2 DRSM et 5 régimes hébergés.
Référente Relation Clients à la CNAMTS
Animation d’un séminaire marketing national
Gestion de projets transverses internes, participation active à la fusion des CPAM de Lille et de Douai
Taux de transformation des objectifs CPG : entre 90 et 98 % par an.
Membre du Comité de Direction Elargi
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ADISTAR, L'AGENCE
- Directeur
2005 - 2005
De octobre à décembre 2005 – Directrice Adistar, l’Agence, Roubaix
Elaboration et mise en œuvre de la stratégie globale pour le lancement d’une nouvelle Agence conseil en communication et marketing intéractif
Définition des orientations stratégiques et du périmètre d’Adistar, l’Agence
Fédération de trois entités du Groupe Adistar en une seule : studio de création, ad-référencement, e-commerce solution
Apport d’une dimension conseil
Embauche de 12 collaborateurs dans tous les métiers du web et management d’une équipe de 19 personnes
Création d’un nouveau nom, nouvelle image, nouveau logo, et nouveau positionnement.
Mise en place d’outils de contrôle de gestion
Reporting hebdomadaire au PDG.
Membre du comité de direction
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GMCC
- Directeur communication et marketing
Hong Kong
2003 - 2004
De juin 2003 à juin 2004 – Directrice Marketing Europe, GMCC
Elaboration de la stratégie marketing du Groupe pour le lancement d’un nouveau média en Europe, sous la marque Channel Pub
Définition des orientations stratégiques et du périmètre de Channel Pub
Analyse, positionnement de la marque Channel Pub sur son marché / et dans les pays (mix produit)
Recommandations de développement / de rationalisation / d’optimisation créatrices de valeur.
Elaboration de la stratégie de communication.
Définition des grandes orientations commerciales en collaboration avec les directeurs commerciaux de Channel Pub des pays
Suivi de l’avancée du déploiement par rapport au business plan prévisonnel – reporting aux actionnaires américains.
Lancement de la filiale GMCC France sur deux activités : media et food (vente à emporter)
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CAP GEMINI
- CONSULTANT SENIOR
SURESNES
2000 - 2003
De janvier 2000 à mai 2003 - Consultante senior en e-stratégie, marketing et, communication, CAP GEMINI
Management de projets chez Willems France, Aventis, Roquette, Nexans, Soufflet Alimentaire, Val du Hainaut, Interbrew, Continentale Nutrition
- E-business industries: Pilotage de projets de sites institutionnels, intranet, extranet, place de marché
- E-commerce VADistes: stratégie, positionnement, conception et réalisation de sites marchands en BtoC et BtoB, sites extranet marchand BtoB, intranet commercial. Stratégie marketing client multicanal. Aide au choix d'un outil.
- Accompagnement au changement : mise place d’outils pour accompagner les changements d'organisation induits par le déploiement d'un ERP pour un groupe industriel
- Business Development : élaboration, lancement et suivi d'offres conseil en e-stratégie.
- Conférence : Intervention au salon Applica sur le thème « Valorisez le capital client de votre entreprise grâce au CRM »
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LMDM
- Chef d'entreprise
1997 - 1999
1997/99 - Chef d'entreprise, LMDM agence conseil en communication multimédia à Marcq en Baroeul
Réalisations : Opérations de Marketing Direct, Elaboration de stratégie marketing intéractif, Conception et création d'outils de communication multimédia pour des entreprises régionales et nationales : Eaux minérales de Saint-Amand, Bouygues Telecom, Cousin filterie, Kiabi, SFR, Auchan, Cofidis…
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AVN DAULMERIE
- RESPONSABLE DE LA COMMUNICATION
1995 - 1997
1995/97 - Responsable communication interne et externe AVN DAULMERIE à Lille
Réalisations : Mise en place d'outils de communication à vocation commerciale, Organisation de salons, Opérations de Marketing direct, Création d'une identité, Responsable du développement de la production des films d'entreprise
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ACOMM
- CHEF DE PUB
1994 - 1995
1994 /95 - Chef de pub, A.Comm (agence conseil en communication) à Lille
Réalisations : Développement et suivi de budgets marketing et communication divers dans la région Nord Pas de Calais, Maîtrise des outils de communication traditionnels, de marketing direct, et de la chaîne graphique
