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Société Générale
- Chef de projet Centre de contact Omnicanal
PARIS
2018 - 2019
Etude exhaustive, des applications Centres d’appels Omnicanal du Marché – RFI vers 10 Constructeurs
Négociation commerciale avec les fournisseurs & Intégrateurs - Gestion Financière & contractuelle
Piloter, accompagner et supporter la stratégie du Groupe dans le domaine des Centres de Contacts Omnicanal
Pilotage des études d'évolutions et de rationalisation des infrastructures et solutions liées aux Centres d’appels
Management des différentes parties prenantes (Interne et Externe)
Réalisation d’un POC Full SIP Genesys / GIR /Skype / basée sur une infrastructure Alcatel et SBC Oracle.
Branche ASSU : Migration d’une solution de téléphonie CISCO CUCM 8.6 =>> CUCM 11,5 et UCCE 9.0 ==> UCCE 11.6, CAD vers finesse : Telisca, Symon Verint WFO WFM, service Pilot, 500 agents.
Interconnexions CC avec : les serveurs Web, Back Office & Front Office. Remontée de fiches – CTI, etc.
Animation des Ateliers, RLI, Comités COPROJ & COPIL - Rédaction des Comptes Rendus – Rédaction des livrables (Dossier D’exploitation – HLD LLD - Dossier de sécurité -Dossier de recette – Hand Over
Migration de 1000 utilisateurs Administratifs vers Skype Tel – interconnexion SIP Cisco / Skype.
Migration des accès T2 vers BTIP géré par une solution SIP Oracle (SBC).
Mise en œuvre de la conduite du changement – Rédaction des supports de Formation - Former les Superviseurs, agents et Administratifs
Suivi de l’avancement des Projets – Gestion des Couts, Délais & Qualité
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ASSU 2000
- Chef de projet IT (AVAYA)
2016 - 2018
RESPONSABLE DU DOMAINE CENTRE DE CONTACT DU GROUPE ASSU 2000
En phase Implémentation : Au sein du Service Exploitation de la DSI (50 P) - Périmètre : Migration de 1600 Agents en full téléphonie IP Centre de Contact Omnicanal Avaya
5 Sites et 400 agences. Interconnexion SIP entre Alcatel et la solution Avaya
Déploiement d’une solution Avaya Centre de contact Omnicanal (Avaya aura 7.1 : AACC AES WFO WFM CHB SBC, etc.) en remplacement de la solution Alcatel (4760)
Migration de la solution Skype vers Avaya Equinox
Management des parties prenantes – Définition des besoins métiers : Omnicanal et routage des canaux
Animation des Ateliers Métiers, Coproj Copil & Codir
Migration des liens Opérateur vers une solution SIP Opérateur interconnecté en SIP à la solution Avaya.
Gestion de la redondance gérée par deux DataCenter.
Mise en conformité : Réseaux LAN Arista, wifi Fortinet , Visioconférence Equinox, Firewall Fortinet et F5, Sauvegardes Veam Networker, Windows server 2012, EMC, WmWare, AS400
Formation des Superviseurs, Agents et Administrateurs de la solution de Téléphonie Avaya.
Rédaction des différents Dossier d’exploitation, HLD, LLD, Process de maintenance niveau 1et 2
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Orange (Branche entreprise)
- Project manager / Directeur de Projets
2012 - 2012
Malgré la professionnalisation croissante du Management de projets, un grand nombre de projets se termine avec du retard par rapport à l’échéancier, avec dépassement des coûts ou des prestations insuffisantes. Or, pour de nombreux projets, de telles dérives par rapport aux objectifs assignés sont identifiables à un stade précoce – notamment s’il existe un planning détaillé suivi par un controlling et un reporting périodiques. En règle générale, la correction de légers écarts ne pose pas de problème et ne nécessite pas encore de mesures plus importantes. Il est normal de rencontrer des problèmes au cours de la réalisation d’un projet. C’est au chef de projet qu’il incombe de trouver une solution ou d’avoir recours à un tiers. Mais quels sont les problèmes potentiellement critiques pouvant conduire un projet à l’échec ? Quelles en sont les vraies causes ? Habituellement, la réponse n’est pas évidente, car il s’agit souvent de plusieurs problèmes et d’innombrables causes potentielles
Le but de ma mission est donc de redresser un projet Complexe en difficultés, avec quelle Methode? C'est une méthode faisant l'objet de ma these, J'apporte ainsi une nouvelle vision de la mise en oeuvre des projets, en appréhendant ce(s) projet(s) comme des réseaux intégrés et liés à un réseau plus large. La perspective réticulaire socio-technique montre bien à l’instar de Callon (1992) et Latour (2006), que les propriétés d'un projet (sa convergence, sa stabilité) émergent des interactions entre les entités, que ce soit en phase de éveloppement, d’implantation ou de déploiement de la technologie. Par conséquent, je démontre quelles sont les raisons d'échec d’un projet à travers la' théorie des acteurs réseau' (L'ANT) Un grand Merci à Stéphanie MISSIONIER pour son aide.
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Vocalcom
- Chef de projet
Paris
2007 - 2016
Présentation :
Vocalcom editeur de solutions technologiques pour centre d'appels,se définit comme intégrateur spécialisé dans la mise en oeuvre de solutions complètes de gestion des centres de contacts client.
Vocalcompropose aux grandes et moyennes entreprises, administrations et collectivités locales, des solutions clefs en mains intégrant la téléphonie, les technologies Internet et réseau.Intégrant nox propre produits et tous les produits de notre partenaire Avaya, nous sommes à même de mettre en œuvre :
L’intégration de multiples systèmes, de bases de données et de middlewares ;
L’intégration d’applications CRM (Gestion de la Relation Client) ;
Le scripting ;
Les mises en œuvre ACD assurant la distribution automatique des appels entrants ;
L’intégration du couplage téléphonie/informatique ;
Les installations de générateur d’appels automatiques prédictifs pour les appels sortants ;
Les systèmes à réponse vocale interactifs (SVI) ;
La messagerie unifiée ;
L’intégration du Web.
Poste occupé:
CHEF DE PROJETS
Gérer des projets liés aux solutions centre d’appels AVAYA. Etudes et définitions des composantes techniques liées au centre d'appels, définition des architectures IP.
Assurer la mise en œuvre opérationnel de projets téléphonique ainsi que leur suivit.
Management de techniciens et d’intervenants extérieurs dans le respect des procédures.
Veiller au respect des spécifications, des délais,du budget et des standards de qualité.
Fonctions avant ventes : Etude de solutions techniques adaptées aux besoins des clients.
Rédactions de : dossiers technique, compte rendus et ordre du jour.
Conduite de réunions.
Gérer des projets liés aux solutions centre d’appels AVAYA. Etude et définition des composantes techniques liées au centre d'appels et des solutions techniques adaptées aux besoins des clients.
Installation et déploiement de solutions d’intégration centre d’appels :
S8710 G650 G700 AES CCE AIR Voice Portal SES
Paramétrer et maquetter des solutions techniques.
Rédactions de dossiers d’exploitations.
Veille technologique, audit et maintenance.
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Newpoint groupe JP-Technologies
- Chef de Projets
2006 - 2006
Conduire et gerer des projets de telephonie pour centre d'appels et services associés.
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FranceTelecom
- Responsable d'Operation complexes
2006 - 2006
RESPONSABLE D’OPERATIONS COMPLEXES chez France TELECOM.
Organiser, piloter et animer le déploiements des projets pour les clients grands comptes.
Assurer la responsabilité de la livraison des conduits numériques (commandes multiproduits, multisites T2, LL, INTERLAN 1.0 et 2.0, PABX IPBX )
Coordonner l’ensemble des intervenants FT et extérieurs.
Garantir les engagements de qualité, délais, procédures et satisfaction client.
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Journaux officiels
- Chef de projet
2005 - 2005
CHEF de PROJET WIFI à la Direction des Journaux Officiels
Pilotage du projet, management, , études. Analyse économique et étude budgétaire.
Etude d’équipements Wifi et relations avec les fournisseurs/fabricants/intégrateurs. Notamment ARUBA, 3COM, CISCO, SYMBOL, NORTEL
Rédaction : dossier d’architecture, cahier des charges. Ms project et office.
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Francetelecom
- Technicien administrateur réseaux
2003 - 2003
Administrateur réseaux chez France TELECOM DR de Paris
Centre EXPERT RESEAUX IP, Interventions et supervision en clientèle.
Sous HPOPENVIEW maintenance et exploitation des réseaux IP.
Installation, configuration et déploiement de Switchs NORTEL, AVAYA, CISCO.
