LYON
MANAGEMENT
- Responsable de centres de profits et développement commercial, intégration de nouveaux partenaires
- Recrutement, formation, accompagnement et évaluations des collaborateurs
- Coaching des équipes (60 ETP dont 5 superviseurs), gestion administrative et opérationnelle des équipes
- Elaboration des objectifs collectifs et individuels en cohérence avec les objectifs fixés par la direction
- Gestion sociale et RH
- Coordination outsourcing
PILOTAGE & PERFORMANCE
- Gestion des flux d’appels entrants et sortants & multi canaux
- Pilotage des indicateurs qualitatifs (Qualité de Services / norme NF345 / qualité discours /satisfaction client/gestes métiers) et quantitatifs (indicateurs de productivité et de performance)
- Gestion des plannings, des horaires du plateau
- Suivi, analyse des résultats et préconisations, animation des tableaux de bord, reporting, suivi comité de pilotage mensuels et comité de production hebdomadaires
- Management de la performance, optimisation des scénarios, mise en oeuvre du contrôle qualité, contribution élaboration du PAQ
- Contribution à l’amélioration des outils téléphoniques ACD/Dialer & CRM
- Evolution de la grille des primes variables des chargés de clientèle et des superviseurs
Mes compétences :
Écouter
enseigner
Fédérer
Inbound
Manager
Orienter
Outbound
Proactive
Relation Client
support assistance
Symposium Call Centre Software
Microsoft Office
Front Office
ESuperviseur
Cognos Impromptu
Cisco Switches/Routers
Avaya switches
