Arnaud MAILLARD

En résumé

Entreprises

• ING Direct - Problem Manager

  Paris 2015 - 2016 Gestionnaire du processus Problem Management
  • Suivi du respect du processus de Problem Manager
  • Assignation du problem owner pour les nouveaux problèmes ou prise en charge du problème en tant que problem owner
  • Participation aux points de suivi réguliers avec les stakeholders
  • Animation du Comité des Problèmes
  Communication
  • Elaboration du reporting régulier sur l’état d’avancement de la résolution des problèmes majeurs
  • Conception des KPI et des reportings associés
  Pilotage de problèmes
  • Analyse proactive de la récurrence d’incidents pour identification de problèmes candidats
  • Identification des root cause des problèmes et leur résolution définitive
  Amélioration continue du processus de Problem Management
  • Mise à jour du processus et de la documentation avec le process Owner
  • Mise en place des évolutions dans Service Now pour les besoins du processus

• EDF - Intervenant Assurance Qualité

  Paris 2015 - 2015 Mise en place des indicateurs Qualité pour le forfait de Prestation et Pilotage d'Exploitation au sein de la Production Informatique

• Groupe BPCE - Gestionnaire de processus Incidents, Problèmes et Changements

  PARIS 2014 - 2015 Gestion opérationnelle des processus :
  - Incidents : suivi de la prise en charge et du rétablissement de service
  - Problèmes : qualification, suivi de la réalisation et animation du Comité Hebdomadaire
  - Changements : instruction, planification, suivi de la réalisation et animation du CAB
  Suivi du respect des processus (communication, mise en place d'indicateurs, amélioration continue avec le propriétaire de processus)

• Société Générale - Asset Manager du département EUS/OPE

  PARIS 2013 - 2014 Knowledge Management de l'équipe en charge du socle technique EUS/OPE/FDT
  Administration fonctionnelle de l'outil groupe d'Asset Manager (MARLEY) pour les besoins d'EUS/OPE/FDT
  Animation de la Communauté d'Assets Managers issu de chaque équipe technique d'EUS/OPE

• BNP Paribas - Service Delivery Manager de forfait Support de Niveau 2 (Windows, UNIX et Outils)

  Paris 2012 - 2012 Pilotage de l'activité de Support de Niveau 2 des incidents
  Pilotage de l'activité de Gestion des problèmes
  Relation Client au travers du Comité Opérationnel hebdomadaire et du COPIL mensuel
  Animation d'équipe et suivi RH des différents collaborateurs

• GIRC - Intervenant de l’équipe Gestion des Configurations et des Mises en Production

  2011 - 2011 Maitrise d'ouvrage de l'outil de Gestion des Configurations CA CMDB
  Préparation et animation du Comité Opérationnel des Changements

• Essilor - Intervenant de l'équipe IT Quality

  Charenton-le-Pont 2007 - 2010 Migration de l'outil de CMDB en place vers l'outil CA Service Desk
  Mise en place du processus d'Arrêt des applications et du décommissionnement
  Définition du Catalogue de Services et des niveaux de service (SLA)
  Définition et conception des indicateurs de performance (KPI)

• CNP Assurances - Intervenant de la Relation Client Incidents et Contrats

  Paris 2005 - 2007 Relation client d'un portefeuille applicatif
  Suivi des engagement de service au travers des Conventions de Service
  Gestion des incidents et problèmes

• AXA TECH - Responsable Qualité Opérationnelle

  2003 - 2005 Suivi des problèmes ITIL suite à des incidents techniques majeurs ou redondants
  Définition et analyse des tableaux de bord de la disponibilité des applications
  Suivi de la qualité de service rendue au travers des conventions de service

• BNP Paribas Asset Management - Responsable Qualité Etudes

  Paris 2001 - 2003 Garant de l'Assurance Qualité au sein du département Etudes
  Maîtrise d'Ouvrage des applications de Méthodologie de conduite de projet et de Gestion du Système Qualité

• Crédit Lyonnais Asset Management - Chef de projet Etudes Back Office

  1997 - 2001 Développement d'outils métier d'alimentation de DataWarehouse et de reporting de gestion d'actifs

Formations

• Marc Robert Consulting

  Nanterre 2013 - 2013 Management d'équipe

• ITS GROUP

  Nanterre 2011 - 2011

• FCT Solutions

  Paris 2009 - 2009 Certification ITIL Foundation v3

• Learning Tree International

  Clichy 2000 - 2000 Conception SGBDR

• Learning Tree International

  Clichy 1999 - 1999 Conception UML

• IUP MIME

  Le Mans 1994 - 1996 Maîtrise
  
  (mention Assez-Bien), Ingénieur-Maître à l'Professionnelles