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Arne BALJOUX

COURBEVOIE

En résumé

J'ai eu la chance de débuter dans le domaine du poste de travail lors des grandes mutations (arrivée de Windows 9X puis XP, mise en réseau des PC avec des serveurs de fichiers, déploiement des nouvelles technologies, etc.) et de suivre ensuite ses diverses mutations vers une gestion de plus en plus maitrisée et industrialisée.

Mon parcours m'a permis de d'aborder les différents aspects du support aussi bien du côté utilisateur que du côté infogérant.

J'ai débuté comme expert technique chez Renault sur des domaines variés comme les impressions bureautiques, les postes de travail (desktop et laptop), serveurs, etc.

Cette approche fut très riche et très formatrice techniquement mais je me trouvais trop éloigné du terrain. J'ai alors pris en charge la responsabilité du support du poste de travail de la DIAC/RCI Banque (filiale financière de Renault) ce qui représentait un parc d'environ 2 000 postes de travail sur la France.

Lorsque Renault a choisi d'externaliser tout son périmètre poste de travail, j'ai choisi de découvrir le monde de l'infogérance en rejoignant le partenaire choisi (HP). Je suis alors devenu Delivery Manager en participant au pilotage opérationnel des 2 Service Desk délocalisés (Tunis et Barcelone).

En mai 2010, j'ai choisi de relever un nouveau défi en rejoignant la DSI en pleine évolution du groupe GDF SUEZ. Au sein du département Desktop Environment, j'assume désormais la responsabilité du Pôle Operations dont les missions sont de piloter l'infogérant, d'exploiter les serveurs de fichier et de produire les services bureautiques.

Mes compétences :
Outsourcing
Infogérance
Support
ITIL

Entreprises

  • GDF SUEZ - Management Pôle Operations (exploitation bureautique) - DSI

    COURBEVOIE 2010 - maintenant Au sein du Département Service Desk de la GDF SUEZ IT, j'assume actuellement la responsabilité du Pôle Operations.

    Ce Pôle est composé d'une cinquantaine de personnes en charge :
    - du pilotage opérationnel et contractuel des infogérants bureautique
    - de la production des services bureautiques (poste de travail, moyens d'impression, infrastructure bureautique, etc.)
    - de l'administration et l'exploitation des serveurs et de l'infrastructure bureautique

    Nous couvrons le périmètre ex GDF soit environ 22 500 utilisateurs répartis sur l'ensemble de la France.

    J'assume la responsabilité des résultats du Pôle. Cela passe par le suivi des KPI sur lesquels je me suis engagé :
    - respect des SLA (taux de décroché du Service Desk, temps de résolution des incidents, etc.)
    - satisfaction utilisateurs (passée de 75% à 92% en deux ans)
    - optimisation du budget annuel (22 M€)
    sans oublier la composante essentielle de gestion et de motivation des équipes.

    Depuis plus de deux anns, nous avons réussi à augmenter significativement nos résultats permettant ainsi à notre département de se positionner comme un infogérant à un bon niveau de qualité. Cela a été confirmé par le benchmark effectué par le Gartner qui nous place au niveau des meilleurs.

  • HEWLETT PACKARD - Ingenieur support outsourcing/infogérance

    COURTABOEUF 2005 - 2010 Dans le cadre de l'outsourcing du support du poste de travail du groupe Renault, j'ai rejoint HP (Global Service Delivery) au sein de l'équipe chargée de la gestion/supervision des Help Desks basés à Tunis et Barcelone.

    Au sein de cette équipe j'ai été en charge :
    • du pilotage fonctionnel de la cellule centrale d’administration basée à Barcelone (15 agents) chargée de la création/gestion des comptes applicatifs de Renault monde (environ 8 500 demandes/mois)
    • du support opérationnel du Help Desk de Tunis (60 agents - environ 1 400 appels/jours en support 7/24) : périmètre bureautique et applications métiers (niveau 1 et 2)
    • du suivi des indicateurs et des SLA (périmètre des Help Desks) en relation avec la Gouvernance du compte : justification des indicateurs hors SLA, mise en place des plans d’action nécessaires en cas de besoin

  • DIAC (RCI BANQUE) - Responsable assistance et support poste de travail

    2000 - 2005 Au sein du Département Informatique et Production, mes missions ont été les suivantes :

    • encadrement d’une équipe d’une dizaine de techniciens de support niveau 2 en charge d’un périmètre d’environ 2 500 postes sur 3 sites (Windows XP – architecture Novell puis Active Directory)
    • support de la Direction Financière (Front et Back Office)
    • coordination avec les équipes projets pour la prise en compte des nouvelles applications métiers (commercial, gestion, finance, etc.)
    • mise en place d’une fonction tutorat à destination des utilisateurs
    • animation de cellules de crise en cas d’incidents majeurs (applicatifs, sécurité, etc.) : information des utilisateurs concernés, mise en place et suivi des plans d’actions
    • déploiement des nouveaux outils : information des utilisateurs, participation à la conduite du changement, phase pilote, suivi du déploiement
    • participation aux comités opérationnels des directions clientes

  • RENAULT - Ingénieur bureautique

    Boulogne-Billancourt 1995 - 2000 La Direction des Services Bureautiques avait en charge la politique de l'environnement Poste de Travail de l'ensemble du groupe. Mes missions ont été :

    • l'homologation et support de niveau 3 des imprimantes bureautiques (jet d’encre, laser personnelles et réseau) pour le groupe Renault (réalisation d’appels d’offre)
    • l'homologation et support de niveau 3 des PC (fixe et portable) pour le groupe Renault
    • la reponsabilité du projet Standardisation du poste de travail pour Renault automobile (environ 60 000 postes) : définition du socle commun, normalisation du déploiement automatisé des applications (« kittage »)
    • l'accompagnement technique de projets de déploiements de postes de travail en réseau local (environ 2 000 postes sur plusieurs sites) : cahier des charges, installation des serveurs, masterisation des postes, déploiement terrain

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