Mes compétences :
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FNAC-DARTY
- Chef de projets
2017 - maintenant
Groupon
- PMO Customer Service - Groupon France
Courbevoie2014 - 2017Responsable Projet, Service Client
- Responsabilité du développement et de la mise en place d’outils / processus améliorant la satisfaction client (i) en amont avec les différents services et (ii) en aval par l’amélioration continue des plateformes d’échanges (site internet, plateforme téléphonique, …) ;
- Initiative de développement, initiative de gestion de projet, management des équipes, rôle à l’échelle européenne ;
- Projets menés à ce jour :
o Amélioration de l’expérience client site (FAQ, Contact) ;
o Développement d’un arbre décisionnel structurant les réponses apportées aux clients par le service client
o Optimisation des processus destinés aux marchands pour éviter les contacts et remboursements
o Mise en place de processus pour renforcer la fidélité des clients
Groupon France
- Deputy Operations WER region - Groupon Goods
Courbevoie2012 - 2014Responsable adjointe, Opérations et Logistique
- Développement des opérations et de la logistique (300K paquets/mois, Revenus de +100 M€). Sur la période de mes fonctions nous avons acquis +3 millions de membres, réduit le délai de livraison de 30 à 6 jours, réduit le taux de remboursement de 15% à 7% et amélioré la satisfaction clients et partenaires.
- Initiatives de développements
o Mise en place de l'ensemble de la chaîne logistique pour travailler avec des fournisseurs BtoB : négociations, développements informatiques, approvisionnements, expéditions, gestion des stocks
o Lancement de l’entité « Achat » où Groupon vend au consommateur final et gère les retours produits
- Initiatives de gestions de projet
o Négociation des contrats (>10M€) avec les prestataires logistiques et transports pour assurer les meilleurs prix et services
o Contrôler les objectifs (KPI, SLA), optimiser et pénaliser pour améliorer les performances internes et prestataires
o Mise en place de processus (ex : Enregistrement des coupons, Politique de retours service client)
- Management des équipes
o Gérer les équipes Groupon et prestataires : formations, contrôles, suivis des améliorations et optimisations (ex : réduire les délais de livraison)
o Coordonner les flux entre les fonctions, en particulier entre les équipes de vente, finance, éditorial, contrôle qualité et service client.
- Rôle en Europe
o Collaboration étroite avec les équipes opérationnelles Europe pour aligner les processus entre les pays
o Responsable de projets européens pour partager les meilleures pratiques opérationnelles françaises (ex : enquête sur la qualité des partenaires Groupon)
Groupon France
- Planning stratégique
Courbevoie2011 - 2012• Déterminer le type d’offres à diffuser dans chaque ville au cours des prochaines semaines en examinant les performances des offres précédentes et leurs fréquences de diffusion
Tempopub - Ddemain
- Développement Commercial
2011 - 2011
Christian Dior Couture
- Trade Marketing Lunettes
Paris2010 - 2010• Développer le merchandising lunette pour la saison Automne/Hiver 2011 et diversifier l’offre pour assurer la cohérence entre les différentes tailles de points de vente
• S'assurer que les initiatives de marketing sont exécutées avec excellence et que l’image de marque est respectée
