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Dale Carnegie Training
- Consultante en Performance
Hauppauge
2010 - 2012
- Conduite des changements
- Management efficace/Gestion d'équipes
- Prise de parole en public
- Leadership professionnel
- Gestion du stress
- Optimisation des tâches/Gestion du temps
- Formation de formateurs
- Initiation au coaching
- Séminaires d'entreprise et conférences.
Aspect commerciale
Prospecter des clients potentiels BtoB/BtoC sur le marche tunisien
Promouvoir les produits et services auprès de nouveaux clients et des clients existants
Aspect Marketing
Détecter les nouvelles opportunités de marchés et de produits.
Faire un benchmarking.
Réaliser un plan marketing ~le marketing mix~: choix des canaux, de la force de vente, de la livraison, du merchandising… Promotion : choix des actions, de la publicité, du marketing direct, des relations publiques…
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MUTHA SAS
- Directrice
2009 - 2010
Directrice de la Filiale en Tunisie
Mission:
-Charger du recrutement des équipes, formation, de la gestion de la production, compte d'exploitation, prévisionnel, relation client.
-Etre garant de la qualité du site et de la montée en compétence des agents.
-Supporter les Team Leader dans les « transaction Monitoring » en assurant leurs formation qualité, people leadership, coaching et en les aidant a être plus influent sur leurs équipes
-Assurer le reporting avec le directeur des ventes par des rapports
-Organiser des conférences call avec les TQM des autres sites « celui de tournefeuille et nabeul »
-Garantir le bon déroulement des trainings et le développement et mise à jour des supports de formation
-Planifier les formations ( analyser les besoins , mettre en place un plan de déploiement , l’agenda du déroulement ;identifier les participants , les ressources nécessaires mesurer le niveau de connaissance des participants , reporter les évènements pouvant impacter les trainings , les attentes des participants et s’assurer d’une bonne assimilation de leurs part ;mettre en place des tests d’évaluation pour s’assurer des compétences des agents en production ainsi que la maîtrise des produit et des process requise pour l’atteintes des ratios).
-S’assurer de la bonne répartition du management sur le site et du partage d’information par tous les concernés.
-Développer les agents en assurant des formations continues en communication, fondamentaux de la relation téléphonique, gestion du temps d’appels et des clients difficiles, surmonter le stress…
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Nextedia
- Responsable SEO/SEM
Boulogne-Billancourt
2008 - 2009
Partie SEM :
La gestion des comptes en référencement sponsorisé se divisait en différentes parties tel que :
- Gestion du planning et de la relation client
Contrôle, analyse et élaboration des recommandations stratégiques
-Mise en place de nouveaux schémas relationnels
- Audit de sites et de newsletters
- Veille technologique
Procéder à des pilotages pour les différentes problématiques rencontrées sur internet :
-La création de trafic
-La notoriété/visibilité/image
-La vente directe
-Le recrutement et l’enrichissement de bases de données
Partie SEO :
La gestion des comptes en référencement naturel se divisait en différentes parties tel que :
-Analyse des mots-clés
-Audit technique et structurelle (du site existant)
-Optimisation des Template HTML
-Optimisation des liens internes
-Formation et/ou création de liens externes
-Rapports de visibilité, trafic et performances
-Suivi des résultats
-Conseils personnalisés, maintenance et contacts réguliers
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Active Contact
- Consultante en Call Center
2007 - 2008
-Elaboration du projet, choix de la technologie IP, gestion de la ressource humaine.
Assurer la bonne gestion du centre d’appel nouvellement implanté.
Faire le suivi des performances, prise d’actions correctives avec les managers, et suivi des actions en cours : Recrutements, formation.
Pour Active contact : L’opération se limitait à la détection de projets en B to B pour le compte de place de marché industrielle. La détection de projet était partagée en quatre besoins essentiels : le bâtiment ; la logistique, la production, la solution informatique « logiciel » et la sous-traitance.
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Minerva call center
- Consultante/Directrice
2006 - 2007
-Campagnes de télévente :organiser les campagnes de télévente des clients du centre. orienter l’amélioration des process, des outils, des discours sur toutes les opérations et suivi des résultats.
-Management du centre d’appels : gérer le centre en termes d’organisation et de ressources humaines – les responsables de plateaux et les Team Managers m’assistent dans la mise en place des process clients, la gestion des plannings, des tableaux de bords, du plan de charge, des formations, des recrutements,…
-Motiver les équipes et orienter la stratégie du centre tout en assurant les priorités internes de revenus, marge, rentabilité, productivité, taux d’occupation.
-Analyse et reporting : tenir les objectifs fixés par le client – juger sur les indices de qualités, les indicateurs financiers, les volumes et la qualité des appels, les résultats en terme de vente.
-Rendre compte à la Direction Générale et aux clients des résultats.
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Azur contact international
- Gérante
2005 - 2006
-Organisation et management du site et des plateaux de centre d’appels :
Assisté les différents managers,gérer le site en terme d’organisation et de ressources humaines.
-Motiver les équipes tout en maintenant la paix sociale.
-Gestion d’un centre de profit :
je devais orienter la stratégie du centre tout en assurant les priorités internes de revenus, marge, rentabilité, productivité, taux d’occupation.
-Relation clients :
Avec les responsables en charge de la production, j’assurais un relationnel permanent avec les clients, répercutais leurs objectifs sur le centre, leur rendais compte de mon activité, des résultats, des problèmes rencontrés, étais force de proposition et d’amélioration
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Atelcom
- Responsable de production
DRAVEIL
2005 - 2005
Encadrer le personnel du service
Animer, gérer, former et évaluer
Veiller au développement de la culture « client »
Coordonner les plannings d’activité.
Suivre et piloter l’activité « clientèle »
Veiller à la qualité des réponses téléphoniques ou écrites données aux clients (opération d’écoutes actives)
Analyser les statistiques en temps réels et historiées sur les appels
Prendre en charge les appels présentant des particularités techniques, commerciales ou conflictuelles
Améliorer et optimiser les procédures en proposant des actions correctives ou préventives
Assurer l’interface entre les partenaires internes et externes.
