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Bénédicte AYME

  • LVMH Montres Et Joaillerie France
  • Responsable Service Après-Ventes et Management de Projet Customer Service

Paris

En résumé

Responsable expérimentée dun service client durant 10 ans dans le domaine du luxe, passionnée par la centricité client, le service sur mesure de qualité et l'excellence opérationnelle. Chef d'équipe dévouée, collaborative et exigeante avec un intérêt particulier pour le service et l'assistance à la clientèle.
Ma formation initiale en gestion et finance me permet également de superviser des équipes administratives et comptables mais aussi de gérer et piloter l'activité d'un service/centre de coûts.

Entreprises

  • LVMH Montres Et Joaillerie France - Responsable Service Après-Ventes et Management de Projet Customer Service

    Autre | Paris (75000) 2012 - 2023  Membre du comité de direction local, supervisant une équipe de 8 personnes (4 coordinateurs clients et 4 techniciens) avec un périmètre de 3 pays (France, Belgique, Allemagne), 4 boutiques et 120 bijoutiers détaillants
     Animation et pilotage quotidien de l'excellence opérationnelle et de la centricité client du réseau de réparation par le suivi des performances, la personnalisation de chaque action et l'esprit d'amélioration constant
     Coordination des sous-traitants basés en Allemagne chargés de traiter les réparations mécaniques et en France pour le polissage et la gravure
     Amélioration du service et de l'expérience client par la mise en œuvre d'un polissage, d'une gravure et d'une personnalisation gratuits en coopération avec un atelier externe hautement qualifié
     Conduite du déploiement de la plateforme Esav, visant à améliorer l'écosystème numérique et à amplifier la connexion entre la marque et les clients
     Déploiement des contrats, directives et suivi de performance pour les centres de réparation autorisés
     Création complète et mise en place du service après-vente et du centre de réparation de la marque TAG Heuer en France, suite à l'arrêt du centre de service dédié externalisé
     Mise en place du nouveau système d'information pour suivre les données des clients, l'état et les flux des réparations, l'historique des montres et la gestion des stocks
     Création d'un tableau de bord pour suivre les indicateurs clés de performance (KPI) sur les performances des entreprises et des équipes concernant les délais de réparation, la garantie, les retours, la rotation des stocks, les valeurs et les volumes
     Élaboration d'un code de directives de communication en trois langues, anglais, français et allemand, pour la communication écrite et orale
    Project Management:
     Formation des équipes à la nouvelle plateforme Esav SalesForce et accompagnement opérationnel des déploiements dans les Services Après-Ventes (Canada, US, Malaisie et Japon)
     Support aux agents des filiales et gestion des incidents et des développements liés à la plateforme Esav en collaboration avec les consultants IT dédiés
     Mise en place, coordination, lancement et support de projets majeurs de Service Après-Vente (nouvelles politiques de prix et de maintenances de la marque)
     Formation et support des projets de Service Après-Vente dans les équipes Customer Care Europe
     Au sein de l’équipe de Service Après-Ventes du siège TAG Heuer, participation à la planification, la réalisation et au lancements de projets liés à l’Excellence du Service Client dans les filiales (mise en place d’une base de modèles de courrier, customer service cérémonie en boutiques, …)

  • LVMH Watch & Jewelry Central Europe GMBH - Comptable général et débiteurs / Superviseur Equipe comptable

    Comptabilité | Francfort 2006 - 2012 Membre de l'entité juridique opérant en tant que distributeur exclusif des marques de montres LVMH TAG Heuer, Hublot, Zenith et Dior dans 10 pays européens
     Gestion de l'agenda, coordination des événements, des voyages et toutes les autres tâches pour soutenir au mieux le directeur général régional
     Coopération avec l'équipe de la comptabilité en Allemagne dans le dossier de recouvrement des crédits clients pour l'Allemagne, la France, la Belgique, le Luxembourg et les pays scandinaves. Comptabilité générale
     Supervision d’une équipe de 3 personnes (1 chef de bureau et 2 comptables) basée en France, chargée de toutes les activités comptables et des clôtures mensuelles

Formations

  • ICS Bégué

    Paris (75000) 1989 - 1993 Master of Science in Business Studies
    Préparation aux Unités de Valeur d´Expertise Comptable

Réseau

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