Menu

Benoit ROMAIN

Paris

En résumé

Mes compétences :
Études marketing
Marketing online
Marketing internet
Marketing digital
Marketing stratégique et opérationnel
Gestion de projets
Satisfaction client
CRM/e CRM
Connaissance clients

Entreprises

  • Orange France - Responsable pôle satisfaction parcours clients

    Paris 2012 - maintenant Direction Relation Client - Arcueil France
    - Responsable du pôle satisfaction parcours clients multi canal. Comprendre la perception client et identifier les axes d’amélioration pour obtenir une expérience client incomparable et restituer la voix du client pour l’ensemble des relais nationaux et locaux.
    - Management d’une équipe de 5 personnes avec pour missions l’optimisation des parcours clients de bout en bout et en multi canalité, afin d’améliorer les scores de satisfaction et de NPS
    - Gestion de projets transverses :
    o définition, coordination et déploiement de solutions innovantes autour de l’écoute clients (widget)
    o mise en place d'un programme de visites mystères sur l'ensemble du réseau de boutiques Orange pour valider la qualité de service rendue
    o définition et déploiement d’une solution de catégorisation des verbatim clients
    o mise en place d’études ad ‘hoc avec notamment la modélisation des parcours client et la définition des moments d’enchantement client
    o benchmark des meilleures pratiques
    - Animation et communication avec la mise en place d’un site web dédié à l’écoute clients, la définition d’objectifs en vision client et la réalisation d’un reporting de suivi de la performance
    - Gestion d’un budget études d’1,2 millions d’euros
    - Gestion de la relation commerciale (appels d’offres et négociations) et contractuelle avec les prestataires externes

  • Orange - Responsable connaissance et experience client on line

    Paris 2007 - 2012 > Responsable connaissance et expérience client on line (orange.fr, sosh.fr, SVI et applications Smartphone) sur les domaines shop et selfcare
    - Mise en place d’une quinzaine d’études ad’ hoc et barométriques par an afin de développer les ventes en ligne et les usages self-care
    - Validation avant lancement de la qualité d’expérience client des nouveaux parcours web avec la réalisation d’expertises ergonomiques et tests utilisateurs
    - Pilotage d’un programme d’optimisation de l’expérience client : analyse de parcours client et benchmarks opérationnels sur l’univers du web
    - Mise en place et suivi de plans d’actions (TRAP) sur la base de remontés clients
    - Mesure de la performance et de la satisfaction client avec la mise en place d’une solution d’écoute clients comprenant plus de 20 sondages on line
    - Animation et communication autour de l’expérience client : comité de pilotage expérience client, analyses ad’ hoc, tableaux de bord NPS…
    - Optimisation (ciblage, offre et sollicitation) du programme d’e-mailing et newsletter
    - Management d’une équipe de 2 personnes et gestion de la relation avec les instituts d’études

Formations

Réseau

Annuaire des membres :