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Humanis
- Responsable de service prévoyance
2014 - maintenant
HUMANIS Groupe protection Retraite, Prévoyance, Santé. Responsable de service prévoyance
* Garantir la performance, la qualité, la sécurité et la régularité des opérations de paiement de prestations prévoyance (IJ incapacité, rentes invalidités, capitaux et rentes décès), environ 23000 contrats. ;
* Piloter, manager et organiser le service.
* Déterminer les objectifs stratégiques et opérationnels.
* Négocier et mettre en œuvre les moyens dédiés, les organiser à travers le pilotage et la coordination des activités, évaluer les résultats.
* Accompagner et coordonner l'activité des managers, des experts métiers et des équipes de manière transverse.
* Déterminer et gérer les moyens budgétaires, matériels et humains.
* Assurer la relation et la fidélisation de clients sensibles (grands comptes, courtiers,) en relation avec les équipes commerciales.
* Conduite de projets et conduite du changement (Changement d'applicatif informatique, extension de la certification à d'autres sites, harmonisation des processus).
* Management d'une équipe de 60 personnes.
→ Réorganisation, certification iso 9002, nouveau système d’informations.
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CAVIMAC (Caisse d'assurance vieillesse invaliditité maladie des cultes)
- Responsable des services assurés et de production
2012 - 2014
- Piloter, manager et organiser les services de production : Affiliations, adhésions, versement prestations maladie et retraite, relations avec les prestataires recouvrement des cotisations sociales (URSSAF), reconstitutions carrières, accueil physique et téléphonique.
- Déterminer les objectifs stratégiques et opérationnels.
- Fixer et négocier les moyens, les organiser à travers le pilotage et la coordination des activités, évaluer les résultats.
- Définir la stratégie de communication de l’organisme orientée clients.
- Impulser et conduire les changements permettant d’inscrire l’organisme dans une dynamique de développement de son offre de services au niveau national.
- Déterminer et gérer les moyens budgétaires, matériels et humains.
- Construire et animer les partenariats internes et externes à l’institution.
- Conduite de projets et conduite du changement (Mise en place d’une GED et de la comptabilité analytique).
- Management d’une équipe de 50 personnes dont 4 managers.
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MNH Mutuelle nationale des hospitaliers
- Responsable production et service à l'adhérent
2008 - 2011
- Garantir la qualité de service rendu aux adhérents, à la force de vente et aux professionnels de sante. (660000 contrats et 1250000 bénéficiaires).
- Gestion du fichier (adhérents et professionnels de santé) en vue d'effectuer les appels de cotisations et le règlement des prestations
-- Gestion du versement des prestations : santé, prévoyance, CMU, contrats individuels et collectifs auprès adhérents et prestataires de sante(conventionnement).
- Déterminer et gérer les moyens budgétaires, matériels et humains.
- Respecter les délais et la qualité de traitement. (organisation et optimisation de la productivité et de la qualité).
- Participer à l'amélioration continue du service rendu à l'adhérent en optimisant l'organisation, le système d'information, les pratiques et le management des équipes dédiées.
- Management d’une équipe de 100 à 120 personnes.
- Assistance force de vente.
- Contrôle et maitrise des risques.
- Conduite de projets.
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Groupe BERNARD
- MANAGER RESPONSABLE CENTRE DE TRAITEMENTS INFORMATIQUES
Bourg-en-Bresse
2006 - 2007
Entreprise de « Fulfilment, saisie et traitement de données, lecture optique ou automatique de document, cartes privatives, call center ; 59000 LILLE
- Mission principale : Responsabilités de 03 centres de profits différents (saisie et gestion de données, lecture optique de documents, lecture automatique de documents).
- Gestion de la production (organisation et optimisation de la productivité et de la qualité).
- Management d’une équipe de 50 à 100 personnes.
- Relation avec la clientèle : comité de pilotage, écoute des besoins, projets et développements à mettre en place, facturation.
- Assistance force de vente.
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Lyreco
- Responsable Département hot line vendeurs
MARLY
2000 - 2006
- Mission principale : assurer le back office de la force de vente et du service clients. Assurance d‘un contrat de service vis-à-vis de nos clients externes et internes (principalement Force de vente, 800 attachés commerciaux).
- Création du département (guide métiers, procédures qualité iso 9002, organisation, tableau de bord, outils, engagements)
- Management d’une équipe de 38 personnes. Animation, organisation, information, formation, gestion du personnel, force de propositions et d’évolution, évaluation et développement des compétences.
- Gestion du fichier clients France sous SAP et accès à Internet (création, gestion, et nettoyage)
- Synergie filiales Europe, Asie, Amérique du nord pour le déploiement du projet « back office » force de vente.
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Lyreco
- RESPONSABLE SERVICE CLIENTS
MARLY
1993 - 2000
- Depuis le traitement et suivi des appels (5000 à 8000 appels, 6000 fax par jour) avec traitement des litiges ou réclamations (service après-vente, factures/avoirs, livraisons) jusqu’au développement des actions ventes et mercatiques au téléphone.
- Management d’une équipe de 70 personnes et gestion d’un compte d’exploitation.
- Gestion et optimisation de l’accueil téléphonique de nos clients.
- Développement du chiffre d’affaires lié aux ventes téléphoniques.
- Mise en place de nouveaux outils afin d’optimiser les objectifs qualitatifs et quantitatifs (suivi individuel, appels mystères, coachings, etc…).
- Coordination des actions et communications des services commerciaux, production, logistique, comptable et informatique de la commande à la facturation.
- Coordination avec les filiales et déploiement du savoir faire auprès des filiales EUROPE.
→ Trophées sur la qualité de la relation clients TELEPERFORMANCE, UNISYS, FRANCE TELECOM.
→ Mise en place certification ISO 9002 et nouveau système d’informations SAP.
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Cora
- MANAGER DE DEPARTEMENT BAZAR
Croissy-Beaubourg
1988 - 1993
- Management de l’équipe ; 5 managers de rayon et d’environ 30 personnes (caissières, secrétaires comptables, techniciens SAV, vendeurs, livreurs).
- Création et management d’un département bazar lourd avec service après-vente et livraison intégrés
- Gestion d’un véritable centre de profits avec un compte d’exploitation, gestion, rentabilisation et optimisation des coûts.
- Référencement, élaboration des gammes et des assortiments, politique commerciale et des services, plan de communication.
- Participation aux commissions nationales d’achat et de référencement en centrale d’achats.
→ Doublement du CA sur une période de 4 ans et développement de la part de marché sur la zone de chalandise et classement dans les 10 premiers départements du groupe.
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Cora
- RESPONSABLE & UNE UNITE DE VENTE ET CHEF DE RAYON
Croissy-Beaubourg
1983 - 1988
HYPERMARCHE CORA
* Management, gestion, politique d'achats, référencement et politique commerciale de 5 rayons successifs dans le département bazar libre service. ;
* Dans le même temps, responsabilité d'une surface de vente de 1000m2 de bricolage avec une autonomie de gestion identique. ;
