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Carlos GOMES

VERSAILLES

En résumé

Identifier, suivre et analyser les indicateurs pertinents pour évaluer les résultats des différentes activités :

- Définir l’organisation et les moyens à mettre en place sur le domaine en fonction de la politique de la Direction du Service Grands Comptes et du Centre Clients Entreprises à savoir :
- Evaluer l'activité à l'appui d'indicateurs qualitatifs et quantitatifs, recueillir les données statistiques et les modéliser.
- Etablir des tableaux de bord consolidés et mettre en place des outils pour les opérationnels.
- Analyser la performance des managers et collaborateurs, évaluer et analyser les écarts de performance
- Reporter sur l’activité, dégager les grandes tendances pour la hiérarchie et assurer les remontées terrain
- Contribuer à la réalisation des reporting consolidés de la Direction du Service Grands Comptes

Garantir la prise en charge des demandes des clients dans le respect des SLA et des objectifs de satisfaction définis
- Etude de faisabilité et conception de reportings clients
- Optimiser la qualité globale des traitements pour accroître la fidélisation des clients
- Analyser les reportings clients et identifier les solutions d’accompagnement client

En soutien du centre d’expertise mobile fournir les outils nécessaires au pilotage et à la planification des ressources en fonction des charges prévues :
- Prévoir les évolutions qualitatives et quantitatives des activités
- Recenser les données caractérisant les évolutions et modéliser les nouvelles activités.
- Simuler les évolutions des activités à court terme (3 mois) et moyen terme (un an) pour les Responsables des centres.
- Dégager les causes de variation de résultat et induire les plans d’actions avec les managers.
- Organiser et piloter la planification des ressources en fonction des charges prévues
- Elaborer les indicateurs relatifs à la capacité de traitement par rapport aux flux de contacts clients,
- Définir le tableau de bord des ressources par type d'activité dans le respect des règles.
- Assurer le lien avec l’allocation operationnelle de la Direction du Service Grands Comptes

Mettre en œuvre et piloter une organisation performante de l’équipe
Assurer l’encadrement et l’animation
Définir et arbitrer les rôles, responsabilités et contributions de chacun et suivre la réalisation des objectifs.
Répartir les ressources.
Reconnaître et développer les compétences des collaborateurs.
Contrôler la mise en oeuvre de décisions prises.

Mes compétences :
Management
Vente
Télécommunications
Développement commercial
Marketing

Entreprises

  • Orange Business Services France - Responsable service clients

    2005 - maintenant
  • Orange France - Responsable d'équipe

    1999 - 2005 -Création du pôle TBQ "Team Business Quality" rétentions, escalades,deploiements complexes, bascule de parc client entrant des SGS et SCS.

    -Création du pôle Réclamation Complexe Grands Comptes

    -Création du Pôle Rétention et Fidélisation Grands Comptes

    -Création du Pôle Etude et Reporting national et international
  • Groupe Médiation - Attaché de Direction

    1996 - 1998 Attaché de Direction
    (Responsable d’une équipe de 10 commerciaux)
    « Vente en porte à porte »
    formation, management, et remontée d’information.
  • Info city - Commercial

    1995 - 1996 Vendeur d’espace publicitaire.
    Toujours étudiant
    Mise en place de l’argumentaire de vente
  • Agence immobilière - Négociateur

    Birkhadem, Alger 1993 - 1995 Négociateur immobilier en plus de mes études

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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