Mes compétences :
Relation client
Management d'équipe
Process
Elaboration des rapports annuels d'activité
Formation
Relation clients
Administration des Ventes
Entreprises
DIRECT ENERGIE (Fournisseur alternatif d'électricité et de gaz)
- RESPONSABLE QUALITE PROCESS ANIMATION CLIENTS PROFESSIONNELS
2010 - maintenantCoordination d'une équipe externalisée de 10 conseillers clients entreprises, multicanal en B to B
Elaboration et déploiement des procédures, proposition d'évolution des systèmes d'information, recette métier
Analyse des résultats d'enquêtes de satisfaction clients, préconisations des axes d'amélioration
Conception et suivi de l'activité fidélisation Clients professionnels
Conception des supports de formation, animation des sessions de formation, accompagnement terrain
DIRECT ENERGIE (Fournisseur alternatif d'électricité et de gaz)
- RESPONSABLE RELATION CLIENTS GRANDS COMPTES
2009 - 2010Recrutement, formation et management d'une équipe de 6 conseillers grands comptes
Participation à la stratégie relation clientèle grands comptes
Elaboration de la demande de développement de l'outil d'activation des contrats dans les systèmes d'information, suivi des développements, organisation de la recette métier
Conception des indicateurs de performance du service, analyse et mise en place des ajustements
DIRECT ENERGIE (Fournisseur alternatif d'électricité et de gaz)
- RESPONSABLE ADMINISTRATION DES VENTES
2004 - 2010Recrutement, formation et mnagement d'une équipe de 10 conseillers administration des ventes
Gestion administrative de 40 distributeurs, contrôle de validité et de ualité de 7000 dossier de vente par mois
Définition et déploiement des procédures (en interne et chez les distributeurs)
Conception de l'outil de suivi des dossiers de ventes et de rémunération des distributeur.
Elaboration des demandes de développement dans les systèmes d'information, suivi des développements et recette métier
Recrutement, formation et gestion d'un prestataire de service back office et centre d'appels (appels sortants), évaluation des DMT, création des tableaux de bord nécessaires au pilotage du prestataire
Elaboration des contrats de distribution et de prestation de service
Gestion du stock des documents de vente, organisation des livraisons par le routeur chez les distributeurs, Gestion des commandes d'impression des documents
SITA (Dechets industriels spéciaux et déchets d'activité de santé à risque infectieux)
- RESPONSABLE FACTURATION CLIENTS ET FOURNISSEURS
2003 - 2004Recrutement, formation et management d'équipes de 6 agents de facturation clients et 2 agents de facturation fournisseurs
Gestion des comptes de l'agence
Membre du comité de direction de l'agence
SYKES France (Prestataire centre d'appels)
- SUPERVISEUR CENTRE D'APPELS ET BACK OFFICE
2000 - 2003Management d'équipes de 6 agents de saisie et 8 téléconseillers pour le client COLT TELECOM
Management d'une équipe de 20 téléconseillers SAV pour le client HEWLETT-PACKARD
Mise en place de l'activité pour un nouveau client ACTEBIS, organisation du transport des retours marchandises
AVENIR TELECOM (Distributeur de téléphonie mobile et multimédia)
- RESPONSABLE HOTLINE DISTRIBUTEURS
1999 - 2000Contrôle des factures de rémunération des distributeurs
Mise en place de la Hotline distributeurs
LA BOTTE A NICK (Fleuriste)
- GERANTE
1996 - 1998Création et développement d'une SARL
NATIONAL UTILITY SERVICE (Audit permanent des frais d'énergie)
- ANALYSTE
1995 - 1995Optimisation tarifaire sur l'ensemble des factures clients d'énergie, téléphonie, eau, carburant, oxygène, air liquide...
EDF-GDF
- CHEF DE GROUPE PRINCIPALE CLIENTS GRANDS COMPTES
Paris1979 - 1994Organisation des tournées de relève, traitement des anomalies de relève, correction des index, redressement des factures
Gestion des comptes et des contrats clients particuliers et professionnels (tarif bleu)
Programmation des travaux de raccordement, saisie des comptes rendu journaliers d'activité des équipes travaux
Gestion de la relation clients grands comptes (Tarifs jaune et vert - Interlocuteur unique du client)
Membre de l'équipe pilote pour la migration de la base clients grands comptes sur CLIO avant migration sur le plan national