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Carole SERRURIER

Croix

Electionseuropéennes 2024

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En résumé

Curieuse et Autodidacte, je travaille dans l'univers du crédit et de la grande distribution depuis plus de 17 ans.
De la relation clients, la vente et ensuite la Fraude j’ai évolué vers l’univers projet qui m’a permis d’acquérir un ensemble d’expertises pour aujourd’hui accompagner l’organisation et la performance de l’entreprise

Le contexte économique actuel ainsi que la pression de la concurrence induisent la mise en place de politiques et de projets visant à accroître l’efficacité et la performance opérationnelle (maîtrise des coûts, efficacité des processus, flexibilité de l’organisation…).

Mondialisée, complexe, l’entreprise a de plus en plus recours au mode projet pour accélérer son processus d’innovation, adapter son organisation et aussi pour gérer ses clients.

Mes différentes expériences et les formations associées me permettent aujourd'hui de disposer d'un vraie expertise pour accompagner la performance et la qualité en entreprise

Mes compétences :
PMO

Entreprises

  • Banque Accord - Responsable Performance Opérationelle et RSE

    Croix 2013 - maintenant Ma mission est d'accompagner l'entreprise pour :

    - Etre plus efficace et plus performante
    - Etre plus efficiente en minimisant les niveaux d'efforts et les coûts nécessaires

    Au quotidien :
    * J'accompagne à la mise en place de nouvelles organisations et l'amélioration des modes de fonctionnements au travers de missions de Performance
    * Assure la conduite du changement pour amener les utilisateurs à appréhender l'utilisation de la cartographie des processus en accompagnant les usages (Je veux formaliser mon activité - Je veux améliorer mon activité...)
    * En tant que Responsable RSE pour Banque Accord France, j'ai pour mission de promouvoir ce formidable levier de Performance et de Développement Durable.

    Depuis le démarrage de ma mission, j'ai :
    - Cartographié les processus de l'entreprise (vue fonctionnelle)
    - Raccroché la cartographie des processus (Référentiel Métier) à l'architecture du SI
    - Mis en place un accompagnement méthodologique sur la formalisation de processus (Comment formaliser mon processus) et sur l'analyse d'un processus (Comment analyser un processus) : les outils du Lean
    - Raccroché l'ensemble des projets/initiatives de l'entreprise au processus pour mieux comprendre, mieux comprendre la transformation de l'entreprise et surtout maîtriser cette transformation.
    - Installé de nouveaux processus comme la Gouvernance des données
    - Mené plusieurs missions de performance opérationnelle

    Formations suivies :
    - Diagnostic organisation
    - Optimiser un processus transverse
    - Lean 6 sigma et Lean Management
    - Animer une séance de résolution de problèmes ou de processus créatif

  • Banque Accord - Project management office (PMO)

    Croix 2011 - 2013 Interlocuteur des métiers pour inscrire un nouveau projet au Portefeuille, j'analyse les passerelles possibles de ces nouveaux projets en termes d’accompagnement Processus et Qualité.

    Responsabilités :

    - Prise en compte & analyse des nouveaux besoins métiers
    - Analyse de la transversalité et des adhérences des nouveaux besoins avec les projets / évolutions déjà recensés
    - Recueil des estimations de la charge de travail, des moyens et du budget nécessaires à la réalisation du projet.
    - Analyse des enjeux du projet, : adéquation avec la stratégie de l'entreprise
    - Documente les arbitrages pour le Comité exécutif et les communique.
    - Prépare et Anime la construction du Plan Annuel lors de l'exercice budgétaire
    - Consolide et Anime le reporting sur l’avancement des projets en cours (Suivi de la Valeur acquise) en lien étroit avec le Départements Projets
    - Analyse les risques de dérives ou de contention pout prévenir certains risques sur les projets en cours ou à venir

    Formations suivies :

    * Test de recette pour la maîtrise d'ouvrage :
    - Maîtriser les concepts et les techniques
    - Mettre en oeuvre les techniques de test
    - Définir et réaliser des tests de recette
    - Automatiser les tests de recette
    - Organiser la recette

    * PMO :
    - Maîtriser les concepts et les techniques
    - Faire le point sur l'état de l'art
    - Aligner stratégie, économie et projets
    - Standardiser les méthodes et définir des rôles et l'organisation des équipes
    - Établir une planification de référence
    - Mise en place des budgets et des ressources
    - Suivre l'avancement d'un plan projets

  • Banque Accord - Chef de Projet

    Croix 2008 - 2011 Dans ce cadre, j'accompagne les métiers sur :

    - Les études d''opportunités
    - La formalisation des besoins
    - La conduite du changement

    J’ai durant ma mission mis en œuvre dans les domaines suivants :
    - L'assurance : conception de nouveaux produits
    - La Monétique autant dans le domaine Emetteur, qu'acquéreur
    - La Fraude
    ...

    Formations suivies:

    * Gestion de projet
    - Qu'est et n'est pas un projet
    - Qu'elles sont les différentes phases d'un projet
    - Comment former une équipe projet/Evaluer la complexité d'un projet
    - Comment faire face à une alerte/un risque

    * Conduite du changement
    - Savoir identifier et mesurer le changement
    - Savoir identifier les interlocuteurs clés
    - Définir une stratégie d'alliance et formaliser le processus de conduite du changement

    * Management Projet :
    - Identifier les bons acteurs et gérer les relations humaines
    - Développer sa capacité à déléguer et contrôler les relations humaines
    - Développer sa capacité à déléguer et contrôler les tâches des équipes projets
    - Développer son leadership pour fédérer et vendre son projet
    - Apprendre ce qu'est l'autorité et son lien avec le leadership
    - Comprendre les obstacles
    - Comprendre les principes d'un management efficace

    * Animer un groupe projet
    - Identifier les rôles et responsabilités
    - Anticiper et traiter les situations délicates
    - Utiliser les techniques de management efficaces pour mobiliser
    - Adopter la bonne stratégie de communication et les décisionnaires
    - Motiver les collaborateurs tout au long du déroulement du projet
    - Savoir se positionner et Etre Fédérateur

  • Banque Accord - Responsable Projet au sein de la Direction Service Clients et Ventes

    Croix 2007 - 2008 Interlocuteur projet de la Direction des Services Clients et Ventes je coordonne :

    * Le recueil des besoins des équipes de la relation clients dans le cadre des projets et des évolutions
    * J'organise la recette fonctionnelle et la mise en place des procédures et modules de formation
    * J'accompagne la mise en oeuvre opérationnelle

  • Banque Accord - Expert Qualité

    Croix 2005 - 2007 - Assurer le respect des chartes « Qualité » développées chez BA dans le cadre de la relation
    multi canal avec nos clients (Particuliers et Enseignes).
    - Assurer le respect des actes de gestions effectués sur les comptes des clients.
    - Etre garant du niveau de qualité
    - Rédiger les expressions de besoins

    J’ai durant ma mission mis en œuvre :

    Mis en place la stratégie qualitative au sein du service ‘CLIVEN’ sur le site de La Madeleine et le site de Tours avec pour objectif d’être une force dans la gestion de la relation client à distance, une valeur ajoutée dans la spécialisation du métier en ligne et l’amélioration de la satisfaction client

    Formation suivie : Le traitement efficace des réclamations
    Comment faire face à une réclamation, percevoir l'émotion, ne pas Minimiser l'émotion et la comprendre

    Formation suivie : Les fondamentaux de la monétique

    - L'histoire des instruments de paiement
    - Les fondements du système
    - Le système et ses acteurs
    - Cinématique des transactions par carte
    - Le domaine émetteur
    - Le domaine acquéreur
    - Les impayés interbancaires
    - La fraude
    - La tarification interbancaire

  • Banque Accord - Surveillant/Analyste Fraude

    Croix 2002 - 2005 Banque Accord a pris la décision en 2002 de spécialiser des équipes dans le métier de Fraude.

    Ma mission à consisté à :

    * Mettre en place des systèmes de détection de la fraude à l'ouverture de comptes, de crédits...
    * Mettre en place des systèmes de détection de la fraude à l'utilisation des moyens de paiement
    * Mettre en place les procédures Back Office : traitement des impayés interbancaires, des
    transactions post opposition
    * Mettre en place les procédures en lien avec les forces de l'ordre : traitement des réquisitions,
    des avis à victime, dépôt de plainte...
    * Mettre en place et suivre le budget lié à cette activité

    J’ai pu durant ma mission mettre en œuvre :
    - Les Process de Surveillance dont le principe est de générer des alertes sur des
    comportements
    d’ouvertures
    - Les Process de Traitement des études en interne (prêts – cartes) pour le recensement des
    tentatives de fraude et l’intégration dans le fichier de prévention des risques.
    - Participé activement à la mise en place d'un système de détection de la fraude sur le produit
    3/4 fois CB sur Internet

  • Banque Accord - Conseillère Clientèle au sein du Service Assistance Magasin (SAM)

    Croix 2000 - 2002 Interlocuteur privilégié des hôtesses de financement en magasin, j'ai pour missions de prendre en charge autant les questions techniques, que les questions liées à l'ouverture et/ou le SAV Client.

    Durant cette missions, j'ai participé à titre d'expert technique (spécialiste métier) à plusieurs projets comme :

    - L'intégration d'une nouvelle enseigne (Leroy Merlin) : Rédaction du cahier de recette fonctionnelle et recette fonctionnelle, Accompagnement au déploiement : Formation des hôtesses en magasin, Elaboration du guide d’utilisateur.

    - Projet« Euro »

  • Banque Accord - Conseillère Clientèle au sein du Service Commercial Client (SCC)

    Croix 1999 - 2000 Interlocuteur privilégié des clients, j'ai pour mission de prendre en charge :

    * Les demandes clients liées à la gestion de leur compte
    * Le placement des produits et services

  • CGI - Conseillère Clientèle Service Attrition

    Casablanca 1996 - 1999 Interlocuteur dédié des clients qui souhaitent rembourser un financement, ma mission de lutter contre l'attrition des encours en :

    - Détectant le motif des remboursements anticipés
    - Détectant les nouveaux projets des clients
    - Négociant – Etudiant et Validant de nouveaux contrats de financements en lien avec le service
    risque

  • AXIM SERVICES - Employée Administrative au sein

    1992 - 1995 Interlocuteur privilégié des banques, ma mission et d'assurer le suivi des litiges liés au paiement carte bancaire en prenant en charge :

    - La résolution des litiges commerciaux : erreur de montant, transaction en double...
    - D'assurer l’assistance Technique sur les terminaux Carte Bancaire avec les commerçants
    - De vendre et d'installer de nouveaux logiciels
    - De créer et Mettre à jour des bibles de réponses téléphonique
    - De former de nouvelles personnes

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