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Caroline LAPEYRE

PARIS

En résumé

Je suis capable d'intervenir dans le cadre de projets d’amélioration des processus et des méthodes qui permettraient à votre entreprise d’optimiser la satisfaction de ses clients.

Mes compétences :
Gestion de projets
CERTIFICATION ISO
Qualité
Organisation
Audit
ISO
Services
Formation
Lean six sigma

Entreprises

  • Societe generale - Responsable projets bancaires

    PARIS 2015 - maintenant Chef de projets au sein de la direction commerciale des métiers titres de la sg.
    Gestion d'un projet d'amélioration de l'offre proposée aux clients private équity, real estate, loan funds.

  • Société Générale - Organisateur processus et amélioration continue

    PARIS 2011 - maintenant Mise en place d'un outil de gestion des demandes clients pour toutes les entités de SGSS (France et Europe)
    Optimisation de processus ( certification Lean six sigma Green belt obtenue)
    Innovation

  • Datavance - Chef de projet Qualité

    PARIS LA DEFENSE CEDEX 2007 - 2011 * 4ème mission (Sept.2010 à Sept.2011):
    SFR au sein de la Direction Opérationnelle des SI. Ingénierie Sécurité.

    Chef du projet d'amélioration des processus du Service d'Accès Tiers (ensemble de processus permettant aux Tiers de SFR d'obtenir l'accès au SI à distance).

    - Refonte/optimisation des processus,
    - Promotion du SAT,
    - Mise en place d'une démarche d'amélioration continue.

    * 3ème mission (Juil.2009 à Jan. 2010):
    SFR au sein de la direction du commerce, division opérateur.
    - Responsable opérationnelle de compte: Suivi de la satisfaction client, contrôle facturation, mise en place de tableaux de bord.


    * 2ème mission (Jan. 2009 à Juil. 2009):
    Nokia Siemens Networks au sein du programme Industrialisation Core Paquet dédié à SFR.
    -Resource Manager : pilotage des ressources, optimisation des plannings, reporting
    - Pilotage des Tiers (sous-traitant de SFR)
    - Optimisation des processus

    * 1ere mission (mai 2007 à Déc.2008):
    Pour CALYON (Banque d'investissement du groupe Crédit Agricole) au sein de la Direction informatique des marchés de capitaux.


    ·Définition du système de suivi de la performance du processus gestion des incidents
    ·Rédaction de procédures opérationnelles en anglais (Gestion des incidents, des problèmes, Communication, tests et validation)
    ·Rédaction de supports de formation aux outils et aux pratiques ITIL
    ·Formation des membres du support applicatif en France et en Asie aux outils de la gestion des incidents
    ·Elaboration et animation des revues de processus
    ·Création de reports pour les utilisateurs du support sur la gestion des incidents et des problèmes
    ·Suivi du projet de maintenance des processus d'amélioration du support (Planification, bilan, Analyse des risques, gestion de l?équipe)
    ·Gestion de la connaissance : administration et déploiement de l?outil de gestion de la connaissance (Knowledge manager)
    ·Elaboration du système d'audit des processus en place

    Référentiels appliqués : ITIL, CoBit, ISO

  • Servair - Responsable qualité/environnement

    Roissy Charles de gaulle 2003 - 2007 Définition, mise en œuvre et entretien des systèmes qualité sur 5 sites pour les certifications ISO 9001 V 2000 et sur 2 sites pour la certification ISO14001 dans le secteur de l’assistance aéroportuaire (nettoyage avions, assistance passagers à mobilité réduite, assistance piste, bord à bord…) représentant 1700 personnes sur les aéroports de Roissy, Orly et Lyon.

    Mes missions :
    ·Mise en place d’un outil de contrôle informatisé pour réaliser les contrôles qualité du nettoyage des avions (de la définition des besoins aux spécifications et au déploiement)
    ·Négociation avec prestataires de solutions informatiques (maîtrise qualité, coûts, délais)
    ·Gestion de 2 projets de certification ISO9001 (réussis dans les délais)
    ·Gestion d’un projet de certification ISO14001 (réussi dans les délais)
    ·Gestion du changement au cours des projets de certification et de mise en place des outils de contrôle informatisé
    ·Audit ISO 9001 et 14001
    ·Formalisation de processus, procédures, documents de travail
    ·Mise en place de procédures pour maîtriser les interfaces entre les centres et le siège
    ·Définition et analyse d’indicateurs, tableaux de bord
    ·Revues de processus : trouver les indicateurs pertinents, définition de documents associés
    ·Définition et suivi de plans d’actions terrains et fonctionnels
    ·Animation de groupes de travail, de réunions
    ·Sensibilisation du personnel aux bonnes pratiques qualité, aux outils de résolution de problème
    ·Accompagnement des utilisateurs à la mise en place d’un outil de gestion des réclamations
    ·Mise en place d’outils de communication, système de gestion documentaire
    ·Revue de direction, reporting sur niveau d’indicateurs
    ·Proposition d’actions d’amélioration, roue de deming (évolution des processus)
    ·Animation d’une équipe de 5 correspondants qualité, gestion des priorités
    ·Rédaction de fiches de fonction
    ·Gestion de la communication qualité
    ·Gestion des relations avec les prestataires (ADP) et sous-traitants

  • AGF Assurances - Assistante chef de projets

    2002 - 2002 Chargée du chantier téléphonie dans l’équipe projets plates-formes d’Indemnisation.

    Mes missions :
    ·Conseils techniques aux utilisateurs sur le SI téléphonie
    ·Interface entre les équipes informatiques et les opérationnels pour faire évoluer les outils de téléphonie
    ·Formations aux outils de téléphonie
    ·Conseil en organisation du SI téléphonie
    ·Rédaction et amélioration de procédures
    ·Gestion et mise en place de l’uniformisation des paramètres téléphoniques sur toutes les plates formes d’indemnisation (sur toute la France)
    ·Création et mise en place d’un plan de test du SI Téléphonique
    ·Création et suivi de tableaux de bord sur l’activité des télé opérateurs
    ·Accompagnement au changement
    ·Gestion de la dimension technique, organisationnelle et humaine
    ·Spécifications fonctionnelles

  • LP2 Marketing - Responsable d'opérations de marketing direct (stage)

    2001 - 2001 Responsable d’opérations de marketing direct : recrutement, gestion et motivation du personnel, facturation, recouvrement. CA réalisé : 243 918 €

  • Edelman - Assistante d'un consultant en communication (stage)

    Chicago 2000 - 2000 Assistante d’un consultant en communication département High Tech dans une agence de CONSEIL EN COMMUNICATION :Gestion d'un événement (congrés en Iran pour PSA), veille de la presse (surtout informatique), veille technologique, rédaction de communiqués, gestion de la relation client.

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