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Caroline PARENT

Paris

En résumé

-- > Expertises

1 - Relation Client :
- e-CRM, Social-CRM, multi-canalité, cross-canalité : digitalisation des canaux de vente et de service après-vente (Smartphones, Chat, Réseaux Sociaux) ; Face to Face interaction ; diversification des points de contact.
- Analytique, BI, Décisionnel : étude des profils clients ; analyse de la segmentation client croisée avec les canaux d’interaction (vente ou après-vente). Valeur ajoutée des clients.
- Gestion de la satisfaction client : e-Reputation ; influence, confiance client ; rétention ; gestion des réclamations ; évolution de la relation client vers une interaction collaborative ; sécurisation et fiabilisation des chaînes de transformation.
- Centre de contacts : optimisation des processus opérationnels ; impacts organisationnels ; conduite du changement ; mise en place et suivi d'indicateurs de performance et de résultats (KPI).

2 - Organisation :
- Re-engineering des processus métier à des fins de gains de productivité : Business Plan, calcul du ROI ; efficacité opérationnelle.
- Dématérialisation : solutions vers le zéro papier. Gains financiers, impacts sur l'organisation, accompagnement.
- Externalisation, Outsourcing (sous-traiter les traitements à faible valeur ajoutée) : rédaction d'appel d'offre, dépouillement, contractualisation et suivi de la mise en place de l'externalisation. Accompagnement chez le sous-traitant et le donneur d'ordre.
- Déploiement de nouvelles offres ; mise en place de nouveaux produits : conduite du changement.

-- > Missions :
- Audit,
- Conseil,
- Stratégie organisationnelle,
- Expertise,
- Conduite de projets,
- Management transverse,
- Accompagnement du changement.

-- > Techniques :
- Oracle CRM on Demand, Siebel CRM
- Bases de données relationnelles
- Architecture des systèmes d’information telecom et bancaires.

-- > Domaines :
- Banque,
- Assurance,
- Crédit,
- Opérateurs de télécommunication

Mes compétences :
Gestion de la relation client
Management
Conduite du changement
Conseil en organisation
Optimisation des process
Parcours clients
Dématérialisation
Cross canal
Stratégie digitale

Entreprises

  • BNP Paribas - Change Management Consultant

    Paris 2015 - maintenant En poste à la direction des Ressources Humaines chez BNP Paribas BDDF (Banque de Détail en France).

    2 axes principaux à cette mission au sein de l'équipe "Transition et Management" :
    1. Organisation et Méthodologie :
    - rédaction et mise en application de la méthodologie de conduite du changement ;
    - réflexions autour du dispositif de déploiement opérationnel optimal des projets stratégiques de la banque ; mise en place du dispositif ;
    - coaching des chefs de projets de l'équipe à la conduite de grands projets ;
    - construction d'un planning consolidé de l'ensemble des projets et de leurs déploiements : roadmap des populations impactées par les changements majeurs.

    2. Conduite du changement
    Accompagnement du changement sur certains projets stratégiques : diagnostics des impacts ; définition des leviers ; rédaction du plan d'accompagnement.

  • BNP PARIBAS PERSONAL FINANCE - Chef de Projet Métier

    Levallois Perret 2011 - 2014 Management transverse sur divers projets au sein de la direction du Particulier (changement d’organisation, gains de productivité, amélioration des process, diversification des canaux de vente…)

    Exemples de projets :
    - Dématérialisation : mise en place d’une solution d’envoi de contrats en mode dématérialisé.
    Test de la solution dans un CRC puis déploiement national ; conduite du changement et suivi des indicateurs.
    - Projets d’optimisation des process opérationnels (automatisation ou externalisation de traitements à faible valeur ajoutée) : expression du besoin métier, réflexions sur les impacts organisationnels, conduite du changement.
    - Projet Canal Mobile (déploiement de l’application Cetelem sur le canal mobile) : suivi du projet pour le métier du Particulier, réflexion sur les parcours client, organisation d’une phase pilote avant le lancement commercial.
    - Projet Assurance Automobile (Commercialisation de l’Assurance Auto par Cetelem) : définition des parcours clients ; accompagnement du déploiement ; suivi des ventes.
    - Projet de sécurisation : mise en place de capteurs et mécanismes de contrôles automatiques pour sécuriser et fiabiliser les chaînes de transformation Crédit, Epargne et Assurance.

  • Natixis - BFI - Equity Markets - Consultant Senior MOA

    2010 - 2011 Consultante Senior MOA – Responsable du référentiel des Tiers

  • OPEN CO - Gérante

    2008 - maintenant OPEN CO est une SARL unipersonnelle.
    Son activité est le conseil aux entreprises, principalement dans les domaines de la relation client et l'organisation.

  • BNP Paribas Personal Finance - Consultant Senior MOA

    Levallois Perret 2008 - 2010 -> De 08/2009 à 11/2008
    Dans le cadre du programme Cetelem Banque
    Responsable de la relation avec les partenaires (Cardif, Cortal et Direct Assurance)

    • Animation des ateliers de cadrage avec Cardif, Cortal et Direct Assurance
    • Rédaction des documents de cadrage des besoins BNPP PF
    • Participation à l’élaboration des processus métier cible :
    o Souscription de produits d’épargne, de prévoyance et d’assurance
    o Service Après-vente sur ces mêmes produits.
    • Pilotage de la relation avec les partenaires tout au long du projet
    • Coordination des différents intervenants (Métier, Marketing, MOE, Partenaires)
    • Suivi de l’avancement

    -> De 09/2008 à 07/2009
    Dans le cadre du programme Vinci ; Projet Vision Vendeurs (outil de PRM - B to B)
    Consultant Senior CRM, responsable de la conception et de l’homologation

    • Rédaction de l’appel d’offre dans le cadre du choix de l’intégrateur
    • Participation aux présentations et au choix de l’intégrateur
    • Responsable de la conception :
    o Organisation et animation des ateliers de conception
    o Recueil des besoins métiers
    o Validation des spécifications fonctionnelles rédigées par l'intégrateur
    • Responsable de l'homologation :
    o Rédaction des cas de tests
    o Organisation de la recette
    o Coordination des recetteurs
    o Suivi de l'avancement de la recette
    Environnement technique : Siebel V8.0

  • DGI - Consultant Méthodologie

    2007 - 2007 -> Certification Iso 9001 : participation au chantier de certification Iso 9001
    • Rédaction et mise en place de processus
    • Accompagnement au changement

    -> Audit d’infrastructure
    • Réalisation d’un inventaire avec pour objectif d’établir un état des lieux
    • Rédaction d’une étude d’impact de la croissance de l’infrastructure

  • Bouygues Telecom - Consultant MOA

    Meudon 2007 - 2007 Au sein de la Direction Marketing, élaboration de deux études de cadrage :
    • « Vente additionnelle sur base » : projet visant à développer la vente de nouvelles offres à des clients existants
    o Détermination de l’offre à proposer à cette cible
    o Détermination du meilleur média pour le développement de cette vente additionnelle
    o Réflexion sur l’insertion de cette vente dans le parcours client

    • « Modification des offres en point de vente » : projet visant à permettre aux clients Bouygues Telecom de modifier leur offre en point de vente de la même façon que sur Internet ou par téléphone

  • Orange Corporate - Chef de Projet

    Paris 2006 - 2006 Chef du Projet Identity Merger – Programme NeXT Convergent Portal Wanadoo – Orange

    Projet de convergence des identifiants Orange et Wanadoo
    • Rédaction de l’Appel d’Offre ; choix de l’intégrateur
    • Pilotage de l’intégrateur : Suivi des spécifications, conception, développements et recette

  • SFR - Chef de Projet Recette

    2003 - 2005 Projet de refonte du Système d’Informations de SFR

    -> Consultante AMOA

    • Déploiement du processus de « Gestion des Exigences » sur les Parcours Client
    • Analyse des cas fonctionnels, modélisation UML ; utilisation de Use Cases
    • Définition du processus de « Gestion des Exigences » depuis l’expression des besoins jusqu’aux tests de la solution.
    • Adaptation du processus de « Gestion des exigences » aux processus organisationnels existants du client.
    • Conduite du changement

    -> Chef de Projet Recette CRM - Clarify

    • Préparation : rédaction de la Stratégie de Tests
    • Organisation et planification des différentes phases
    • Pilotage et coordination des acteurs (intégrateur, MOE, MOA)
    • Coordination des différentes recettes : Fournisseur, Utilisateurs
    • Mise en place de l’outil de gestion des tests (Test Director), de l’outil de gestion des anomalies (PVCS) et des reportings associés
    • Encadrement d’une équipe de 4 personnes dédiée à la préparation puis à la coordination et au bon déroulement des phases de recette

  • Edify France (point information systems) - Consultant Produit

    2001 - 2003 -> ORANGE CARAIBE
    Chef de Projet CRM

    Projet de gestion des campagnes de fidélisation, recouvrement, relance et gestion des contacts entrants
    • Rédaction des spécifications fonctionnelles ; encadrement des développements
    • Rédaction des cahiers de tests ; suivi de la recette
    • Encadrement d’une équipe de 4 personnes

    -> RESIST (Fichier National des Chèques Irréguliers)
    Chef de projet CRM

    Mise en place du CRM ePoint : gestion des campagnes Marketing (contacts sortants) et des appels reçus pour vérification des chèques irréguliers (contacts entrants)
    • Rédaction des spécifications fonctionnelles
    • Encadrement des développements
    • Suivi des recettes fournisseur et métier
    • Expertise et support apportés à une équipe de 3 personnes

    -> GMF VIE
    Consultante Produit CRM

    Refonte du CRM – ePoint ; Gestion des contacts entrants (centres d’appels)
    Contrôle des développements en ePoint ; Référent sur le produit ; expertise et support apportés à une équipe de 3 personnes

  • Cap Gemini Telecom - Ingénieur d'étude puis Chef de Projet

    1996 - 2001 -> BOUYGUES TELECOM ENTREPRISE
    Chef de projet « Interfaces et migration »

    Projet de refonte du CRM – Siebel
    Rédaction des spécifications des interfaces impliquées dans le processus CRM ; encadrement des développements puis des tests ; gestion d’une équipe de 7 personnes

    -> GLOBAL CROSSING (UK)
    Chef de projet « Interfaces »

    Projet de refonte du Billing – Arbor BP
    Rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques ; encadrement des développements et des tests ; gestion d’une équipe de 4 personnes

    -> SITA – EQUANT
    Chef d’équipe de développement sous Siebel

    Projet de refonte du système d’Ordering et de Service Provisioning – Siebel
    Gap Analysis, formalisation du besoin fonctionnel et des processus métier ; Spécification fonctionnelles ; encadrement des développements ; gestion d’une équipe de 3 personnes

    -> FRANCE TELECOM
    Ingénieur d’études

    Projet ARGOS – pilotage des commandes Numéris (ordering et Service Provisioning)
    Etude, conception et développement du prototype, industrialisation du produit.

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