Catherine ACHOUCH

En résumé

Entreprises

• SFR - Responsable Service Client et Process / Division Très Haut Débit (SFR)

  2010 - 1999 Depuis février 2008 - Responsable Service Client et Process / Division Très Haut Débit (SFR)
  
  Management du Service Client, de la Maitrise d’ouvrage et de la Gestion Client.
  10 collaborateurs internes et 8 prestataires. Budget : 10 M€
  Lancement et industrialisation de la fibre optique (Fiber To The Home) auprès des particuliers.
  - Réorganisation et mutualisation des fonctions Service Client et Gestion Client sur Paris : restructuration de l’équipe de l’agence de Pau avec repositionnement des 8 collaborateurs (réalisation en 9 mois)
  - Migrations des parcs clients Erenis (12000 clients) et Médiafibre (7000 Clients) vers une marque unique Neuf/SFR et vers les outils de la division du Très Haut Débit en uniformisant les parcours clients sur l'ensemble des zones de commercialisation
  - Externalisation en 3 mois des hotlines de niveau 1 administrative et technique auprès de partenaires du groupe SFR (3500 appels techniques et 4000 appels administratifs par semaine).
  - Pilotage de la convergence vers la Direction Grand Public (ADSL) : migration des clients (parc de 100 000 clients), convergence des outils, des process et des organisations (accompagnement de 10 collaborateurs).
  
  
  Janv. 2006 à sept. 2007 - Responsable ADV, Service Client et déploiement / Division Très Petites Entreprises (neuf cegetel)
  Lancement de l’offre innovante 9pass (IPBX virtuel) à destination des Très Petites Entreprises
  - Création des fonctions d’administration des ventes, du Service Client administratif et du Déploiement client
  - Câblage et mise en service de l’offre : définition des procédures, rédaction d’un appel d’offres, sélection et pilotage de prestataires d’installations
  - Lancement de la logistique avec un nouveau partenaire : sécurisation de l’entrepôt, suivi des stocks et des commandes, mise en place des procédures de livraison chez les clients
  
  
  Avril 2005 à janv. 2006 - Responsable de Domaine Engagement Client / DSI (neuf cegetel
  Création du service (équipe de 4 personnes) au moment de la fusion neuf et cegetel
  - Création de la fonction Engagement Client dont le rôle est servir d’interface entre les utilisateurs et la DSI, d’arbitrer les priorités, de rendre les faisabilités et de s’assurer du respect des encagements pris par la DSI.
  - Animation des problématiques d’architecture SI et de définition des cibles à l’occasion de la fusion.
  
  
  Sept. 2004 à avril 2005 - Responsable de Projets Maîtrise d’Ouvrage Transverse / Direction Service Client (LDCOM)
  Création d’une maîtrise d’ouvrage transverse pour répondre aux besoins Entreprises et Opérateurs
  - Assistance aux utilisateurs dans la rédaction de leurs expressions de besoins
  - Mise en œuvre et diffusion d’une roadmap complète des besoins clients avec chiffrage, priorités et éléments de planning
  - Mise en place des instances d’arbitrage : présence des responsables, organisation des échanges.
  
  
  Sept. 2002 à sept. 2004 - Responsable de Domaine facturation / Direction Informatique (LDCOM)
  Pilotage et management d’une équipe de 6 chefs de projet et d’une équipe de développement et d'intégration sur les domaines Facturation Grand Public et Marque Blanche (Budget : 2 M €).
  - Participation à la création de la cellule Revenue Assurance : mise en place des reportings et de la méthodologie de traitement des rejets.
  - Intégration dans les outils les offres voix et Internet (forfaits voix et Internet, Voix sur DSL, ADSL).
  - Pilotage des sous-traitants et participation aux négociations contractuelles : CAP GEMINI pour la prestation de Développement en régie forfaitisée et HLS pour le progiciel de Facturation
  
  
  Nov. 1999 à sept. 2002 - Chef de Projet / Direction informatique (9Telecom)
  Maîtrise d'œuvre sur l'application d'interconnexion avec les opérateurs (Progiciel Interconnect de INTEC) et sur l'application de facturation client (Progiciel BSCS de Sema Schlumberger)
  - A l’occasion de la mise en place d’un nouveau CRM (Siebel), définition et spécification des interfaces entre ce CRM et l’application de factur

• Unisabi - Groupe MARS - Gestionnaire des Approvisionnements

  1997 - 1997 - Approvisionnement des usines en matières premières et en emballages en fonction des programmes de production définis d’une semaine sur l’autre (flux tendus)
  - Commandes en respectant la politique de stock et d'achat : frais et surgelés, vérification des niveaux de stocks.

• Bouygues Telecom - Responsable Recette Fonctionnelle

  Meudon 1997 - 1999 Un an dans le domaine valorisation / facturation et un an dans le domaine encaissement / recouvrement / fraude (Progiciel BSCS de LHS). Management de 8 personnes.
  - Gestion des projets par version du Système d'Information Commerciale : planification des ressources, réalisation de la recette fonctionnelle, vérification du respect du planning et des priorités, gestion des relations avec les clients et les fournisseurs, arbitrage utilisateurs.
  - Préparation des campagnes de qualification fonctionnelle : suivi des environnements, validation des cahiers de tests.
  - Préparation de la mise en production du système, suivi des anomalies et des corrections.

• IBM - Analyste Import au service Inter Compagnie IBM

  Bois-Colombes 1995 - 1996 - Gestion des échanges import de prestations de services pour les 4 filiales scandinaves :
  o Communication en anglais
  o Analyse des comptes et règlement des contentieux.
  o Recherche d’amélioration des moyens informatiques de gestion: utilisation d'un robot, mise à jour de données pour une automatisation des imputations comptables.

Formations

Réseau

• Alain ROUSSEAU

• Benoît BOUCHÉ

• Bruno LOTTIN

• Bruno PITEL

• Linda HEMLAT

• Nathalie BRESSON

• Patrick CLODIN

• Sébastien TREMEY