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PARIS

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En résumé

Responsable Process Commandes livraisons mobiles /convergence-distribution indirecte (DVI/DSP)
Élaborer les process lié au périmètre commande-livraison des produits de la mobilité OBS et de la convergence
 Définir et rédiger les parcours de commande
 Contribuer et piloter les indicateurs de suivi et de pilotage en transverse
 Participer aux différentes activités liées à ‘l’excellence clients’

Entreprises

  • Orange Business Services IT&L@bs - Chef de projet métier Orange France – DEF/Process Factory Offres Voix et Outils Transverses

    2009 - 2012 Processus : Commande/ Livraison, Fidélisation, Résiliation
    - Offres commerciales : Orange Open Pro Partagé (offre convergente) – Performance Pro Partagé - Simplification de la gamme voix, Orange Premier, Passeport Pro, Remise Version SIM, Remise Privilège, Refonte du programme Préférence Entreprise, Marchés Publics
    - Outils : Espace Clients Entreprise, Boutique Pro en ligne, Base de données Versions majeures Dde l'outil de facturation interne, outil de fidélisation, CRM
    Missions : Conduite de projets
     Analyser les impacts et les expressions de besoins en étroite collaboration avec les services Marketing, Vente, Juridique, Communication et Technique
     Élaborer les parcours clients associés au besoin exprimé
     Concevoir et optimiser les process - Instruire les évolutions
     Piloter des phases avant-vente, vente et après vente d’un projet visant à adapter les outils, les process et les organisations opérationnelles (coûts, qualité, délais)
     Optimiser les processus en Services Clients du marché Entreprises – Assurer la transversalité - Former et assurer le soutien de niveau 2 sur les offres voix et outils

  • Orange France - Responsable d’équipe fidélisation et relation commerciale

    2006 - 2009 Périmètres d’activités: Management par les processus et amélioration de la performance
    Processus : Domaine Fidélisation - Résiliation
    Missions : Management
    - Gérer, animer, motiver une équipe de 17 collaborateurs dans le domaine de la fidélisation et de la prévenance
    - Organiser des campagnes d’appels proactives afin de développer les résultats commerciaux.
    - Accompagner les changements, piloter la transformation
    - Assurer la montée en compétence des conseillers- Créer l’adhésion - Recruter - Gérer l’aspect RH
    - Indicateurs de performances : Qualité : Moyenne du scorange équipe: 85% pour un objectif à 82%
    - Activités transverses Qualité : Définir et animer des plans d’actions garantissant l’atteinte des objectifs qualités et de satisfaction client à la hauteur des ambitions du groupe
    - Élaborer et présenter en comité de direction des plans d’action visant à garantir les résultats qualité de l’unité opérationnelle. Définir les process en respectant les organisations
    - Certification de Service – Normes iso 14001
    - Assurer l’intérim du responsable de département visant à la bonne gestion des équipes et à l’atteinte des objectifs (vision département)

  • Orange Business Services - Reponsable process

    Paris 2000 - maintenant

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