Mes compétences :
Gestion de projets internationaux
SAP ERP
Gestion de la relation client
Implémentation d'ERP
Management de services
Entreprises
Charles River Laboratories
- Responsable Front Office au sein du département Service clients
SAINT-GERMAIN-SUR-L'ARBRES2018 - maintenantCharles River Laboratories est une entreprise pharmaceutique américaine d'envergure internationale qui offre à ses clients des solutions tout au long de la chaîne de fabrication du médicament. Depuis la recherche fondamentale jusqu'à la mise sur le marché.
Responsable de 12 à 16 chargés de relation clients répondant aux besoins des industriels, CRO, et clients académiques européens dans le domaine pharmaceutique (France, BENELUX, Suisse, Espagne, Portugal)
Garant de la bonne gestion des devis, commandes, demande d'avoirs, réclamations, litiges de facturation.
Mise en place de l'ERP "SAP" - Membre Europeen du comité de suivi de mise en place de SAP auprès de 4 Filiales (France, Italie, Allemagne, Angleterre)
Organisation agile du service :
Mise en place de backups, de boites mails partagées, gestion de l'information.
Mise en place d'un suivi d'activité (KPI) et d'objectifs (Service Level) qualitatifs (nombre de réclamations, délai de réponse) et Quantitatif (Productivité individuel)
Partenaire du département production, des services : commercial, Vétérinaire, Qualité, Marketing.
Lloyd's Register Emea
- Responsable service client et planification France
Lyon2017 - 2017LRQA (Lloyd's Register Quality Assurance), entreprise Anglaise de portée mondiale, certifie les systèmes de management des entreprises. Elle intervient sur des normes génériques "ISO 9000", mais s'est spécialisée dans le Food et l'aéronautique.
Responsable de 15 chargés de relation clients et de planification d'audits certifiants.
Mise en place de l'ERP "Oracle"
CEVA Freight Management
- Responsable Service Clients Europe
2013 - 2016Dans le cadre d'un partenariat exclusif avec ses clients Philips et Gibson, CEVA a mis en place en 2013 un entrepôt logistique afin de distribuer leurs produits dans l'ensemble de l'Europe. Dans ce contexte, mes principales missions consistait à :
• Mettre en place et structurer le service client, ainsi due l'ERP - Warehouse Management System "Redprairie"
• Manager 20 chargés de relation clients avec l'aide de 3 Superviseurs
• Mettre en adéquation les moyens et les besoins du service client
• Élaborer la stratégie de la relation client en corrélation avec les attentes clients
Présenter les résultats lors du comité de direction
• Concevoir et piloter les indicateurs de performance du service (KPI)
• Conduire des projets / implémenter des services et de nouveaux marchés BtoB
Résultats : - Intégration des Marchés ibérique et italien (50% du CA)
- Fusion du service de planification des entrants au sein du service client
- Mise en place du "Philips Service Level" 98,5% de marchandises livrées
ACTA ASSISTANCE
- Manager Opérationnel
2006 - 2012ACTA déploie des prestations d'assistance aux automobilistes pour le compte de grands groupes automobiles, de loueurs longues durées, et d'automobile Clubs internationaux, La renommée de ses clients (General Motors ; Groupe Volkswagen France ; Mercedes ; Porsche ; ARVAL ; Lease Plan ; ADAC ; ANWB ; TCB ; ...) a poussé ACTA à se positionner sur un niveau prestations premium.
Dans ce cadre, mon rôle a consisté à :
• Manager un service opérationnel BtoC de 80 chargés d'assistance et techniciens
• Déployer la stratégie marketing et garantir auprès des grands comptes la réalisation de leurs demandes
• Piloter des projets opérationnels et organisationnels
Résultats : - Amélioration de la satisfaction client de 5 pts (81% à 86%, objectif 2 pts)
- Augmentation de la productivité de 15% en 1 an, objectif à 10%.
- Renouvellement des contrats GVF (20M€ de CA) et ARVAL (15M€ de CA)
- Pilotage d'une réorganisation opérationnelle impliquant 250 personnes
A.C.T.A Assistance
- Chargé de réservation Back Office et de coordinations médicales
1999 - 2005• Réservations et coordinations médicales
• Supervision des saisonniers
• Formations
La vocation de ce mastère spécialisé en conseil en organisation est de former des consultants à mener des projets auprès d'entreprises clientes.
Mission de 6 mois au sein des RH - département médicale communauté urbaine de la ville de Lyon : Suite à leur fusion, fédérer 4 services médicaux et leur donner une visibilité auprès des 8000 agents du grand Lyon.
