2015 - maintenantGestion des opérations d'Assurances pour nos partenaires en France
Gestion des Multiples activités et des portefeuilles Clients en France, Suisse et en Belgique
Gestion des sous traitants et contrôleur qualité
Garant de l'atteint des objectifs et la Gestion de la Production
Hexabyte
- Responsable Service Client Hexabyte
Tunis2012 - 2015Gestion du Parc Service Client (Production & Qualité)
Planet & Orange
- Coordinateur Direction Service Client
Paris2009 - 2010Mission:
Participer à la garantie de bon déroulement de toutes les activités et remonter tout écart Travailler en collaboration avec tous les services opérationnels & fonctionnels pour s’assurer du bon fonctionnement des différents services.
Compétences requises:
Autonome, responsable et capacités organisationnelles sur un périmètre plus étendu.
Etre à l'écoute
Sens des priorités
Sens du relationnel
Sens de l'analyse
Sens de la communication
Capacité à former, déléguer et contrôler.
Attributions:
Coordonner avec les RE-RUO-RUF-PM- chef département- DP & DSC des différents services en fonction de l’actualité et des priorités pour s’assurer des moyens mis à disposition.
Coordonner et favoriser l’échange d’information entre les différents services du CRC
Coordonner et favoriser l’échange d’information entre le CRC et le service RH.
S’assurer du transfert des connaissances et de l’expertise
Conseiller, assister et participer avec les RE/RUO/RUF/PM à l’élaboration des plans d’action
Analyser les dysfonctionnements matériels et/ou humains et proposer la mise en place des actions correctives nécessaires.
Remonter toute anomalie impactant le bon déroulement des plans d’action mis en place.
Se tenir informé des résultats et des plans d'action ou de déploiement. En rendre compte dès nécessaire au PM/DP/Directeur service client
Coordonner entre les services Marketing et le DCGP sur la mise en place des nouveaux Process
Coordonner sur le Projet du Rebranding Planet & Orange Tunisie
Mise en place de l’entité TLR (Télé Recouvrement) & TLV (Télé Vente)
Pilotage des nouveaux projets et délégation d’activités pour les RUO si projet en vie série
o Tester la nouvelle activité, détecter ces anomalies .Une fois le projet est stabilisé, il passe sous l’autorité aux opérationnels concernés par cette activité
o Suivi des projets lancés et transmis aux responsables.
Réalise les projets en transition:
o Le projet du ressenti terrain des collaborateurs Planet dans le cadre « Planet &Orange Community »
o Le projet de transition du volet RH : Processus RH (avant l’arrivée du Resp RH de SC Planet & Orange)., Questionnaire interne, besoins collaborateur, refonte sociale … dans le cadre « Planet & Orange Community »
o Le projet Knowledge Management
Assiste et coordonne le Service Marketing sur les nouvelles offres
Organisation & Coordination avec (RH Planet & RH Orange Tunisie) des transferts collaborateurs & Managers
Elabore les nouveaux process RH.
Coordination entre les directions internes + externes à SC Planet&Orange
Répartition des charges et des objectifs des RUF/RUO/PM : Planning de charge hebdomadaire dans le cadre du projet « Planet&Orange Community »
Développement de la productivité
Mise en place à long terme d’une « Académie managériale » pour la formation des futurs managers.
S’assurer du transfert des connaissances et de l’expertise
Conseiller, assister et participer avec les Chefs départements et le directeur de Production à l’élaboration des plans d’actions
Analyser les dysfonctionnements et proposer la mise en place des actions correctives nécessaires.
Remonter toute anomalie impactant le bon déroulement des plans d’action mis en place.
Travailler en collaboration avec tous les services opérationnels & fonctionnels pour s’assurer du bon fonctionnement des différents services.
Se tenir informé des résultats et des plans d'action ou de déploiement. En rendre compte dès nécessaire au PM/DP/Directeur service client.
Accompagner les PM/DP/Directeur services client dans les idées de déclanchement des Processus stratégiques.
Maintenir la bonne coordination entre le service Mobile et ADSL au niveau de la convergence des bases de données ainsi la participation à l’élaboration d’une base de Connaissance convergente Mobile/Fixe/Internet
Coordonner avec le service DSI & DRX sur les différents volets impactant le service client
SunShine Callcenter
- Directeur des Activités
2008 - 2009Gestion des multiples activités :
• Energies Renouvelables
• Vente VOIP ( In shore & Off shore)
• Défiscalisation
• Vente CRM ( In Shore & Off Shore)
• Garant des Formations Produits, Métiers et Managériales aux partenaires en In Shore
• Garant de la Productivité et la Qualité du service en (In shore & Off Shore)
• Garant du recrutement (Manager, Agent de Maitrise et Agent d’exécution) à la société et aux Partenaires
• Contribuer à l'atteinte des résultats économiques du site en assurant la production du service client, dans le respect du système Qualité du groupe et des engagements Qualité clients
• Rechercher l'amélioration permanente des résultats du site : optimisation des coûts de production et de la marge brute & Net
• Mise en place, suivi & analyse du Coût d’exploitation (CEP)
• Veiller à la mise en œuvre et au respect des K.P.I. / Indicateurs Internes de Performance (Key Performance Indicators : CA, Marge Brute & Net, ratios de productivité) de l'ensemble du site
• Gestion de la Ressource Humaine en Collaboration avec le Groupe d’expertise comptable AEB ainsi que le contrôleur de Gestion KPMG
• Mise en place des nouvelles activités et création des contrats clients en collaboration avec le Groupe KPMG & AEB
Prospection Portefeuilles Clients:
• Développement du Portefeuille de la société
• Apport clients & vente aux Partenaires
Gestion des Besoins Partenaires:
In Shore :
Intermarkets Groups en tant que Directeur de Production :
• Contribuer à l'atteinte des résultats économiques du site en assurant la production du service client, dans le respect du système Qualité du groupe et des engagements Qualité clients
• Rechercher l'amélioration permanente des résultats du site : optimisation des coûts de production et de la marge brute
• Optimisation des ressources et de résultats
• Animer son équipe
• Coordonner et gérer la production dans le cadre des objectifs fixés
• Assurer le suivi et l’analyse des indicateurs qualitatifs et quantitatifs
• Encadrer, animer, former et manager l’équipe des Responsables d’équipes
• informer, animer et coordonner les équipes
• identifier, valoriser et développer les compétences de son équipe
• garantir la qualité du climat social
•veiller au maintien de bonnes conditions de travail, sensibiliser les équipes et contrôler l’application des règles en matière de sécurité
• participer aux actions permettant l’amélioration des indicateurs sociaux (notamment Turn over, absentéisme….)
• Recrutement (Manager, Agent de Maitrise et Agent d’exécution)
• Formation Produit, Métier et Managériale
Groupe Bell Consulting :
Recrutement (Manager, Agent de Maitrise et Agent d’exécution)
Formation Produit, Métier et Managériale
First Call Center :
Recrutement (Manager, Agent de Maitrise et Agent d’exécution)
Formation Produit, Métier et Managériale
Gestion des Portefeuilles Clients :
KT-Centrex : Vente CRM & Ligne VOIP
Teleperformance
- Responsable Commercial
Asnières sur Seine2004 - 2008Employé à la Société Tunisienne de Télémarketing
comme Conseiller de la Relation Client le 19-01-04
(Activité Cegetel) (Télé performance)
5 mois comme conseiller en relation client
3 mois en qualité d’expert produit (période d’essai)
6 mois en qualité de tuteur Responsable d’équipe pour
Une gestion de 15 conseillers (période d’essai)
(Activité Cegetel) (Télé performance)
Employé à la Société Tunisienne de Télémarketing
Titularisation au poste de Responsable d’Equipe Commerciale
Le 26 février 2005
Gestion d’équipe :
(TLV, Equipe de 10 personnes)
(N2Pro, Equipe de 15 personnes)
(Sercli, Equipe de 10 Personnes)
(Activité 9Cegetel) (Télé performance)
Responsable d’Equipe (Activité Redoute & FINAREF)
En Mission sur l’Activité Redoute 20 Mars 2008
Gestion d’une d’équipe
Compétences requises :
- Capacités managériales
- Rigueur et objectivité
- Ecoute, sens de la communication
- Adaptabilité au produit/client
Mission :
Etre le garant du fonctionnement optimal de son équipe tant sur
le plan qualitatif que quantitatif.
Attributions :
Encadrer et manager son équipe
• Organiser et réaliser des briefings
• Remonter les informations du terrain N+1
• Garantir le respect des procédures de traitement des contacts suivant les process définis (bases de connaissance, la charte d’accueil, les process et les modes opératoires)
• Informer son équipe de toute évolution des produits, process ou événement particulier interne/externe.
Fédérer et motiver ses collaborateurs en animant des réunions de coaching
Contrôler la qualification des contacts via les outils mis à disposition
Evaluer/suivre ses collaborateurs selon les process définis.
Accompagner ses collaborateurs dans le traitement de cas produits complexes.
Garantir le reporting et la remontée d’information :
Suivre les indicateurs qualitatifs et quantitatifs
Réaliser les statistiques quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles
Respecter les procédures et instructions internes/externes liées à son activité/client
Identifier, analyser et reporter les indicateurs qualité dont il a la responsabilité
Alerter son N+1 sur tout dysfonctionnement ayant un impact sur l’atteinte des objectifs
Mettre en place et suivre les plans d’actions correctifs ou préventifs de son équipe et de l’activité.
Participer au process de formation continue de son équipe
Formation Professionnelle :
• Training center
• Formation Managériale
• Contrôle de Gestion & Qualité
• Gestion de la Production et Dimensionnement
• Gestion des Ressources Humaines
• Gestion du Stress
• Capacité & Performance
• Collectivité des Intelligences
