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Lydie REBOUX

Puteaux

En résumé

Mes compétences :
back office
Business Objects
Qualité client
Encadrement
Gestion de la relation client
Management
Coaching

Entreprises

  • Allianz - Manager

    Puteaux 2014 - maintenant

  • SNCF - Responsable centre de contact TER Bretagne

    2013 - 2013 Au sein de la direction marketing et services, animation et encadrement d'une équpe de 10 collaborateurs en charge de la relation client par téléphone, courriers, mails et à l'espace de vente KorriGo.
    Activités principales :
    - Développer les ventes
    - Manager et encadrer l'équipe dans le but d'atteindre les objectifs commerciaux et de qualité de service
    - Gérer les flux de réclamation et le service après-vente
    - Réaliser des campagnes d'appels sortants et d'e-mailing : enquêtes clients, opérations de marketing direct, informations voyageurs.
    - Proposer des plans d'action pour garantir une constante amélioration de la qualité de service et de la performance commerciale de l'équipe.

  • Ouest-France - Chargée de mission à la direction des ventes

    Rennes 2012 - 2012 Dans le cadre de la mise en place du nouveau Centre de Relation Client des abonnés Ouest-France et Journaux de Loire :
    - Animer la formation relative à l’entreprise et à ses produits.
    - Gestion du lancement de la production.
    - Coordonner les process et les corriger si nécessaire.
    - Interface entre le prestataire et les différents services internes.

  • Ouest-France - Responsable du Service Relation Abonnés

    Rennes 2010 - 2012 Au sein du service développement fidélisation phoning, prise ne charge de la relation avec les abonnés Ouest-France sous 3 axes majeurs :
    1- Encadrement du Service Relation Abonnés :
    - Management des 15 collaborateurs du service.
    - Organiser les plannings et la répartition des charges de travail.
    - Identifier les besoins en terme de compétences des collaborateurs du service, former et élaborer les procédures nécessaires (outils, information offres, nouvelles prestations).
    - Création des reportings de suivi quantitatifs et qualitatifs.
    - Suivi des indicateurs et compte-rendu hebdomadaire afin d’anticiper et de corriger rapidement les dysfonctionnements.
    2- Création et pilotage de l’activité rétention sur les départements sensibles :
    - Elaboration des reportings et analyse des données qualitatives et quantatives.
    - Rédaction de synthèses comparatives permettant de cibler les profils clients.
    3- Gestion de la relation prestataires (le CRC IMA Technologies pour le Service Client en RA et le CRC Activente pour la rétention en EA):
    - Construction des prévisions de CA (élaboration et validation).
    - Contrôler la qualité de la prestation rendue ; analyser, avec les prestataires, les principaux indicateurs clés de la performance et définir les actions correctives à mettre en œuvre.
    - Suivi et contrôle de la facturation.
    - Mise en place d’un dispositif d’écoutes et d’évaluations d’appels.
    - Formalisation ou correction des procédures et transmission des informations nécessaires.

  • Teleperformance - Responsable unités opérationnelles

    Asnières sur Seine 2005 - 2010 - Garantir le fonctionnement optimal des activités multi clients attribuées (Service client SFR, Nutricia, Vente directe SFR, Rétention Neuf Cegetel en EA et RA, Réclamation courriers Neuf, logistique courriers Orange, HLI Neuf Cegetel…).
    - Manager les ressources opérationnelles (9 responsables d’équipe, 100 collaborateurs) et fonctionnelles en relation avec les besoins du client (dimensionnement, recrutement, planification).
    - Relation commerciale avec le donneur d’ordre (Comité de pilotage).
    - Gestion financière des activités (CEP, Facturation).
    - Participation aux actions relatives à l’obtention de la norme NF345.
    - Gestion et coordination de 2 migrations clientèle (Cegetel vers Neuf puis Neuf vers SFR).

  • Teleperformance - Responsable équipe & télévente

    Asnières sur Seine 2004 - 2005 Premier fournisseur français de solutions de INFORMATIONS
    management de relation clients - CA : 360M EUR
    COMPLEMENTAIRES
    Encadrement, animation et formation d'une équipe de 40 collaborateurs. Cabestan, Infor ;
    - Garantir le respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs de qualité de service. Marketing et services,

  • Teleperformance - Responsable d'équipe

    Asnières sur Seine 2004 - 2005 - Encadrement, animation et formation d’une équipe de 40 collaborateurs (Télévente Cegetel en RA).
    - Garant du respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs.

  • Teleperformance - Animatrice des ventes

    Asnières sur Seine 2003 - 2004 Premier fournisseur français de solutions de INFORMATIONS
    management de relation clients - CA : 360M EUR
    COMPLEMENTAIRES
    : Animatrice des ventes - CDI Akio (numérisation
    - Mise en place, suivi et optimisation des moyens nécessaires en vue d'une bonne gestion de la qualité des des courriers)

  • Teleperformance - Conseillère clientèle

    Asnières sur Seine 2002 - 2003 Premier fournisseur français de solutions de INFORMATIONS
    management de relation clients - CA : 360M EUR
    COMPLEMENTAIRES
    Conseiller, assister et orienter les clients.

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