Yony ROCHEFORT

En résumé

Entreprises

• Matmut - RESP. DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE OMNICANAL

  Rouen 2018 - maintenant PERFORMANCE COMMERCIALE OMNICANAL

• FORTUNEO (GROUPE CREDIT MUTUEL ARKEA) - RESPONSABLE PLANIFICATION, PILOTAGE DE LA PERFORMANCE , STRATEGIE ET EXPERIENCE CLIENT

  2013 - 2018 Responsable planification, excellence et stratégie client transverse
  • set-up et administration de la solution de planification InVison pour la société.
  • Dimensionnement, planification et optimisation des ressources (internes et externes)
  • Pilotage (interne et externe) des flux et indicateurs
  • Réorganisation de stratégie client (nouvelle organisation du SVI, jauge qualité des traitements ...), mise sous scope des prestations externes / Organisation et suivi des KPI
  • Choix et accompagnement de l’implémentation du nouveau CRM client digital
  • Déploiement d’un système qualité (mise en œuvre du choix d’une solution, création des grilles, créations des processus...)
  • Mode projet sur la transformation vers la relation digitale (ex: Choix et accompagnement du nouveau CRM client)
  • Mise en place d’un pilotage du cercle managérial avec réalisation des KPI nécessaires pour juguler une croissance exponentielle de la relation client et accroître la conquête de nouveaux clients
  
  

• LASER CONTACT - RESPONSABLE PLANIFICATION STATISTIQUES ET DATAMINING, PILOTAGE DE LA PERFORMANCE

  BOULOGNE BILLANCOURT 2005 - 2013 Responsable Modélisation - Datamining – pilotage et développement (8 sites dont 3 en offshore)
  •Gestion de l'appel d'offre pour le choix d'un outil de planification ( invision, planexa/timesquare, totalview IEX, teleopti CCC…). Phase pilote/déploiement/utilisation (capacité de dimensionner avec différentes variables - indicateurs contractuels et ou indicateurs financiers).
  •Etude/ participation à la création Datawarehouse avec un dialogue de tous les SI entre eux (SI RH/ CRM/Téléphonie (AVAY/ALCATEL/NORTEL/ALTITUDE) /Moteur d'appels sortants/formation-qualité ...)
  o Création, automatisation et gestions des livrables clients (reportings, synthèses)
  o Création, automatisation et gestions des livrables vers les opérationnels internes
   Suivi quotidien de la performance des agents (suivi des temps de communication, délai moyen de réponse, après appel, gestion du commerce réalisé, taux d’occupation, taux de productivité…)
  o Réalisation des reportings internes décisionnels (stratégie économique/ axe d'amélioration de la performance).
  •Garant des projets inhérents à la relation client au sens large (phase projet / implémentation / utilisation)
  •Modélisation/dimensionnement/planification/contrôle de la performance (opérationnelle et qualité)
  o Modélisation/dimensionnement des flux/médias (prévision d’appels offerts, adhérence des flux, saisonnalité, projection, adéquation économique)
  o Dialogue avec le contrôle de gestion sur l'élaboration des modèles économiques.
  o Planification (prévisionnel, capacité de prise d’appels en comptabilisant l’absentéisme/ productivité / occupation)
  o Adhérence des variables (pilotage des flux / des ratios d'absence / productivité / occupation / pause / formation ....)
  o Pilotage en temps réel (hypervision multi-sites et multi clients)
  o Chef d’orchestre des acteurs (gestionnaires de flux, pilotes, chargés de reporting et de planification)
  o Contrôle qualitatif (adéquation coût vs qualité client)
  •Encadrement et pilotage du cercle opérationnel (gestionnaires de flux, pilotes, manageurs, responsables de contrat, …) afin de respecter l’intégralité des KPI (internes ou clients, contractuels ou économiques)
  •Réalisation des modèles dans le cadre des réponses à appel d'offre client
  •Création d’outils adaptés aux environnements de production / implémentation des solutions tiers mises sous scope (vers le datawarehouse).
  •Réalisation des études marketing (banque, assurance ….), aide à la mise en œuvre de Neolane pour certains clients
  •Référent opérationnel Avaya CMS / alcatel CCS / Symposium (Cisco/Nortel), Recette et gestion des CRM

• CORDOVAN - GERANT DE SOCIETE

  2001 - 2005 CORDOVAN / DON MILL’S – Monastir (Tunisie)
  Dans le cadre de la création d’une société de confection:
  •Gestion au quotidien des employés des ateliers.
  •Négociation contractuelle et commerciale avec des fournisseurs (machines, fils, consommables), gestion comptable et douanière.
  •Suivi des cadences de production, du respect des critères clients de confection et des exports (vers l’Italie pour Diesel et vers la Belgique pour Levi’s).

• DARTY KINGFISHER - RESPONSABLE DE LA LOGISTIQUE

  1999 - 2001 KINGFISCHER GROUP (DARTY) - Tours
  Centre logistique, Département planification et organisation
  •Elaboration des tournées de livraisons pour les trois magasins de la région (41 et 37),
  •Gestion des litiges (Clients et impondérables de circulation),
  •Gestion des arrivages quotidiens des marchandises (magasins et livraisons),
  •Réalisation des inventaires semestriels et des audites,
  •Préparation et accompagnement de la rénovation du magasin de Tours Nord Petite Arche.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Easyphone GROUPE ALTITUDE SOFTWARE

• Julie DAUPLÉ

• Marc DUPERTHUIS

• Marlène D'AQUINO

• Nahéma ISSAAD

• Olivier VERRY

• Salfati SABRINE

• Sandra MAURICE

• Sophie AUCLAIR