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CROSSCALL
- Responsable Service Client International
Lincoln, RI
2017 - maintenant
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Avenir Telecom
- Responsable Service Client et Service Après-Vente - Zone EMEA
Marseille
2015 - 2017
- Responsable du Service Client et du Service Après-Vente pour la marque de téléphonie Yezz mobile (www.sayyezz.com) sur la zone Europe, Moyen-Orient, Afrique et Russie,
- Définition et mise en place de la stratégie du SC et du SAV sur ces différents pays,
- Mise en place d'un Service Client multilingue (appels entrants, appels sortants, emails etc...),
- Appels d'offres et mise en place de cellules SAV (centre de réparation) dans chaque pays,
- Suivi de la gestion opérationnelle du Service Client et des plateformes SAV dans un souci quotidien d’amélioration de la prise en charge, du respect des délais, de la qualité de la prestation et de la maitrise des coûts.
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Startup Aix-Marseille
- Trésorier d'association
2014 - 2015
L'association Startup Aix-Marseille a pour but l'organisation d'événements promouvant la culture entrepreneuriale.
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Café Suspendu
- Trésorier d'association
BILLERE
2014 - 2015
L'objectif de Café Suspendu est d’amener un moyen simple de penser aux autres : en offrant un café ou profitant d'un café qu'un inconnu nous a laissé.
L'association aide à déployer ce concept et passe à l’action en le mettant en place dans tous les cafés de France grâce aux groupes locaux déjà en place.
http://cafe-suspendu.com
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Freelance
- Consultant en Gestion de la Relation Client
2012 - maintenant
- Conseil en gestion de la Relation Client (centre d'appels, gestion de production, satisfaction clients etc...)
- Conseil en optimisation organisationnelle et en reconfiguration de processus,
- Identification, proposition et mise en place de solutions sur le terrain,
- Analyse de flux de valeurs pour l’amélioration de la chaine de production,
- Animation de groupes projets.
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SFR
- Responsable de Projets - Service Consommateurs Mobile & ADSL
2012 - 2013
- Pilotage des prévisions de volumes pour l'intégralité du Service Consommateurs,
- Ventilation des courriers prévus sur nos différents sites de production et envoi des prévisions,
- Pilotage différentié des cas dits sensibles (DGCCRF), Médiateur des Communications Electroniques, UFC-Que Choisir etc…
- Contrôle de la production et du respect des engagements de nos différents sites de production (pilotage par les résultats quantitatifs et qualitatifs),
- Interface privilégiée avec les différentes directions SFR (Qualité, Process, SI etc…) et déclinaison en modèle de production, de nouveaux processus, nouvelles offres ou nouveaux produits.
- Déclinaison de la stratégie SFR Service Client en modèle opérationnel pour le Service Consommateurs,
- Contrôle et maintien du budget alloué (8 Millions € / an)
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SFR
- Responsable de Projets - Réclamation ADSL
2008 - 2012
- Responsable des activités de Front-Office et de Back-Office de niveau 2 du Service Client SFR ADSL,
- Suivi des indicateurs de satisfaction clients (analyse des enquêtes de satisfaction),
- Contrôle de la production et du respect des engagements de nos différents sites de production (pilotage par les résultats quantitatifs et qualitatifs) sur 9 activités différentes,
- Interface privilégiée avec les différentes directions SFR (Qualité, Process, SI etc…) et déclinaison en modèle de production, de nouveaux processus, nouvelles offres ou nouveaux produits,
- Déclinaison de la stratégie SFR Service Client en modèle opérationnel Service Consommateurs,
- Contrôle de la facturation et du budget associé (6 Millions € / an),
- Mise en place d’actions permettant l’optimisation continuelle des processus internes relatifs au mode de fonctionnement des files concernées,
- Création d’une cellule de contrôle de générosité commerciale (avoir) avec un gain proche de 2 Millions € / an.
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Neuf Cegetel
- Chef de Projet - Fidélisation/Marketing
Boulogne-Billancourt
2005 - 2008
- Pilotage de projets transverses à court, moyen et long terme,
- Elaboration de profils clients à forte valeur ajoutée,
- Identification des axes d’amélioration et étude de faisabilité, en étroite collaboration avec les différents services internes (manager de plateau, SI / informatique, télécom, supports, contrôle de gestion etc…),
- Analyses proactives et réactives des différents dysfonctionnements et réajustements possibles dans une optique qualitative et fidélisante,
- Interface privilégiée sur tous les projets internes ayant des risques sur le churn (résiliation client),
- Suivi et monitoring des indicateurs clés de performances à destination de la Direction et des services supports (suivi d’affaires, suivi de projets).
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AOL
- Coordinateur de Facturation
Neuilly sur Seine
2002 - 2005
- Création d’une cellule facturation, gestion et animation d’une équipe de 3 Teamers (agents de maîtrise),
- Représentant pour le Service Clientèle AOL France de la gestion de la facturation auprès de la direction et de l’entité AOL Europe (Dublin),
- Garant du respect des procédures, du reporting et suivi des crédits accordés en support du Directeur Financier,
- Surveillance des anomalies et des problèmes de facturation en soutien des services opérationnels et supports,
- Communication et mise en place de mesures correctives,
- Mise en avant de solutions d’éducation des clients à risques et gestion des impayés.
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Bertelsmann Financial Services
- Billing Administrator
Metz
2001 - 2002
- Support et contact privilégié de l’agence de recouvrement (Intrum Justitia) d’AOL France,
- Amélioration continue de la relance client pour maximiser le taux de recouvrement,
- Détection des anomalies internes afin d'anticiper et solutionner les retards de paiement des clients débiteurs.
