Participe activement à l’élaboration de la certification de la normalisation de certification de la norme du services client NF 345.
Mes compétences :
Coaching
Entreprises
B2s
- Responsable qualité et process
2009 - maintenant-Responsable qualité des activités Back-Office de niveau 2 du Service Client
- Pilotage des différents indicateurs qualité produite et perçue (points quotidiens, comité de pilotage mensuel etc…),
- Construction du plan de marche sur la base des résultats
- Garantie une affectation optimale des ressources humaines au regard des objectifs à réaliser,
- Vérifie et analyse les reportings qualitatifs (indicateurs clés de la qualité),
- Suivi des indicateurs de satisfaction clients (analyse des enquêtes de satisfaction),
- Suivi et contrôle du déploiement des formations,
- Recherche et collecte les informations relatives aux projets futurs afin de mieux planifier et préparer la transition
- Mise en place d’actions permettant l’optimisation continuelle des processus et procédures internes relatives au mode de fonctionnement des opérations supervisées.
-Gestion d'une équipe de 10 encadrants qui a leur niveau supervise environ 150Téléconseilers.
B2s
- Correspondant métier
2008 - 2009Responsable de l’amélioration continue du traitement d’une équipe de conseiller; et joue un rôle essentiel dans la représentation et le développement de l’image de l’entreprise.
B2S
- Coach qualité
2006 - 2008Participation active aux projets du service qualité et à l’élaboration et à la mise à jour d’outils et méthode qualité
Formations
ENCG : Ecole Nationale De Commerce Et De Gestion (Settat)
