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Christelle FERNBACH - WEHRUNG

RHINAU

En résumé

Au cours des dernières années, mes expériences concernant le support informatique de qualité, tant d'un point de vue CRM que du point de vue applicatif, l'organisation et les méthodes avec ITIL, et enfin le management d'une équipe m'ont conduite aujourd'hui au poste de Service Manager.

Et chacune de ces expériences, aussi diverses soient-elles, ont été plus qu'enrichissantes!

Mes compétences :
ITIL

Entreprises

  • Ciber Managed Services - Service Manager

    2013 - maintenant - élaboration du contrat de services avec les équipes commerciales
    - participation à la phase de pre-sales
    - coordination de "petits" projets (migration ou upgrade des systèmes)
    - constitution et management d'une équipe de support pour chaque client,
    - suivi opérationnel des tickets d'incidents et de changements
    - constitution et management d'une équipe projet pour les projets applicatifs
    - Management opérationnel du contrat de services et reporting au client

  • Altran - Consultante Tierce Maintenance Applicative

    Vélizy-Villacoublay 2009 - 2013 Maintenance réactive et proactive d'applications de production et de gestion pour le compte de Lilly France

    Projet de refonte d'une application sur mesure pour l'adapter aux nouvelles procédures de production :
    - Interface entre le client et l'équipe de développement
    - Maintenance évolutive de l'univers Business Objects et des rapports associés
    - Mise en production de l'application (Oracle/PowerBuilder) et du reporting
    - Support post mise en production

  • Altran - Consultant Business Intelligence

    Vélizy-Villacoublay 2008 - maintenant -Construction d’outils de pilotage pour le suivi des projets d’amélioration de l’infrastructure IT et de la qualité du support aux utilisateurs
    -Mise en ligne de ces rapports sur un intranet dédié
    -Maintenance des rapports existants sur différents univers Business Object
    -Spécifications pour la construction d'un univers lié au déploiement d'une nouvelle application
    -Administration et support applicatif sur l’outil de suivi de l’activité des employés

  • Alcatel-Lucent - Rédacteur documentation opérationnelle IT

    Paris 2006 - 2006 Rédacteur Documentation Opérationnelle IT
    Mise en place du Problem Management Process (ITIL)
    -Participation au groupe de travail pour le design et l’application de ce nouveau processus ITIL au support IT d’Alcatel-Lucent,
    -Suivi des évolutions de l’outil Siebel associées (définition des besoins d’évolution pour l’adaptation de l’outil au process, détection et remontée de bugs),
    -Rédaction des modes opératoires associés en anglais et diffusion à l’ensemble des acteurs (analyse des besoins, création, mises à jour).

  • Alcatel-Lucent - Service Level Manager - Escalation manager (ITIL)

    Paris 2004 - 2008 Service Level Manager – Escalation Manager
    Equipe angulaire du Support IT d’Alcatel-Lucent
    -Suivi qualitatif des incidents à forte urgence : coordination des équipes techniques, communication interne, gestion de crises
    -Gestion des escalades clients dans l’optique de l’amélioration continue du service
    -Pilotage des prestataires d’infogérance des postes clients et des imprimantes
    -Production et analyse du reporting,
    -Modification et communication des procédures de travail,
    -Gestion des réclamations et proposition des actions correctives.

  • Osiatis Ingénierie - Consultante CRM

    2004 - 2008 Prestations chez Alcatel-Lucent (Illkirch)
    Service Level Manager
    Rédacteur documentation opérationnelle IT

Formations

Réseau

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