2012 - maintenantFidéliser le consommateur à la Marque TV Philips & crééer une relation de proximité avec le client final
- Optimiser le Service Clients TV Philips : Call center 35 agents dédiés (prestataire externe) définir et améliorer les process, suivi des indicateurs clés de performance, mesurer et améliorer la satisfaction de nos consommateurs (outil de mesure Net Promoter Score)
- Amélioration du Site Web de la Marque et gestion du Social media (Community Manager dédié)
- Relayer les retours de nos consommateurs au sein de l'organisation (syntèse Marketing produits, politique service, etc..) pour être au plus proche de leurs besoins
Philips Consumer Lifestyle
- Consumer Support Manager
Suresnes2010 - 2012- Management de l'expérience consommateur sur le site Web Philips (Analyses Net Promoter Score, Etude du parcours consommateurs et actions correctives)- Mise en place d'un programme permettant une relation de proximité avec tout consommateur répondant à l'enquête de satisfaction - Gain de 12 points de Net Promoter Score.
- Mise en place et suivi de nouveaux process au call center, service clients Philips, prestataire externe (gain sur le temps de traitement des dossiers, la qualité des réponses et la satisfaction consommateurs, réduction des coûts)
- Gestion et Management d'une équipe de 4 personnes (incluant le site internet ainsi que l'équipe en charge des escalades consommateurs).
Suresnes2008 - 2010- Optimisation de la fidélisation et satisfaction du consommateur Philips
- Suivi du Service Clients Philips : Call center 60 agents dédiés (prestataire externe) mise en place de process internationaux en local et amélioration des process nationaux. suivi des indicateurs clés de performance, mesurer et améliorer la satisfaction de nos consommateurs (outil de mesure Net Promoter Score - gain de 15 Points),
- Participation active sur la mise en place de nouveaux outils dédiés au développement de la proximité avec les consommateurs (Chat, script pro-actif, rappels consommateurs),
- Mise en place d'un réseau de communication entre les différents prestataires gérant une relation avec notre consommateur
- Gestion d'un rappel produits en local (suivi prestataires externes, suivi de l'application process, gestion des escalades relatives à ce rappel).
Philips Consumer Electronics
- Responsable Programme de fidélisation revendeurs
Suresnes2002 - 2008Animation du Philips Partner Program
- Suivi & analyse du CA revendeurs indirects
- Prospection revendeurs
- Mise en place de challenges & promotions revendeurs
- Animation du Website
- Conception & édition d'une Newsletter mensuelle produits
- Création de supports Marketing (promotions, visuels, logos, bannières)
- Organisation & animation du stand Philips lors de salons grossistes, animation Road Show
- Force de proposition au niveau Européen & participation aux réunions internationales liées au
programme de fidélisation
- Participation active au sein de différents groupes qualité
- Tutorial stagiaires
