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Christophe FERRARI

Paris

En résumé

Expert Satisfaction Client | Co-créateur du Prix Excellence Client | 20+ ans d'expérience | Ecoute Client - Mesure Satisfaction Client et Employé - Expérience Client - Customer FeedBack Management | ex Market Research (Ipsos, GfK) - Conseil (Accenture) - Automobile (Renault/Nissan) - Digital (min&max) - Finance (Trusteam) | Grandes entreprises - PME - TPE - startups | France - International - Global | membre CXPA | CX Evangelist
#cx #custexp #customerfocus #customercentric #nps #customerexperience #experienceclient #employeengagement #employeesatisfaction #satisfactionemploye #innovation #people

Mes compétences :
Business
Business Consulting
Conseil
Consulting
Études marketing
excellence opérationnelle
Marketing
Microsoft CRM
Performance
Pilotage
Pilotage performance
Qualité
Qualité de service
Satisfaction client

Entreprises

  • Trusteam Finance - Directeur de la Recherche

    Paris 2016 - 2017 Dans le cadre d'une mission de 14 mois in-situ, création du Bureau de Recherche Satisfaction Client, pour identifier les entreprises orientées durablement client, cibles des investissements de Trusteam
    - Construction d'un process d'évaluation de la centricité client
    - Construction d'une base de données propriétaire mondiale normalisée sur la satisfaction client (5000+ entreprises, 150 classements et études satisfaction client par an, 50 secteurs, 26 pays)
    - Développement d'un écosystème de partenaires Satisfaction Client (Ipsos, Amarc, Académie du Service, Satmetrix, Forrester, Krealinks, ...)
    - Co-création du Prix de l'Excellence Client avec l'Académie du Service et Ipsos (1ère édition en juin 2017)
    - Interventions dans de multiples conventions (Conférence Client Trusteam, Conseil des Sages Trusteam, Patrimonia, Université d'Eté IESEG, AMARC, Medef, Convention Cadres Orange, Esprit de Service, ...)
    - Accompagnement des équipes de développement commercial en France et à l'international auprès des différents segments de clients (Institutionnels, CGP, Clients Privés)
    - Création d'une formation validante Satisfaction Client pour les CGP (Conseillers en Gestion de Patrimoine)
    - Rédaction d'articles expert sur la Satisfaction Client pour la Newsletter Trusteam Finance

    Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles, qui investit dans les leaders de la Satisfaction Client.
    Elle gère aujourd’hui plus d'1 milliard d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels.
  • Ipsos - Global Head of Automotive, Ipsos Loyalty

    Paris 2015 - 2016 Management du secteur automobile pour Ipsos Loyalty au niveau mondial. Ceci concerne toutes les initiatives pour servir au mieux les clients automobiles actuels et en conquérir de nouveaux.
    Ipsos Loyalty est leader mondial en Customer Experience, grâce ses multiples programmes internationaux de management de l'Expérience Client tels que : EFM (Enterprise Feedback Management), Product Quality Tracking, Mystery Shopping, et Customer Satisfaction Trackers.
  • Customer Focus Consulting - Founder & CEO

    2014 - maintenant Conseil en Satisfaction et Expérience Client. Diagnostic de centricité client. Optimisation de dispositifs d'Ecoute Client et Employé. Implémentation de Customer Feedback Management. Design et Déploiement de programmes d'Expérience Client.
    Conseiller stratégique auprès de la société de gestion Trusteam Finance, spécialisé dans l'investissement dans des entreprises à fort taux de Satisfaction Client au niveau mondial.
  • min&max - Partner, Sales & Marketing

    Paris 2013 - 2015 Développement marketing et commercial des solutions logiciels de Customer Experience Management (CEM) et Enterprise Feedback Management (EFM), en canaux directs et indirects.
    Parmi les clients acquis, plusieurs marques majeures mondiales de l'hôtellerie (groupe Accor).
  • Renault Consulting - Directeur Général Adjoint et Directeur Commercial

    Boulogne-Billancourt 2008 - 2013 Gestion opérationnelle du cabinet de conseil du Groupe Renault (150 consultants, 3 pays)
    Développement commercial et marketing (interne et externe).
    Redéfinition du positionnement et de la proposition de valeur
    Accélération de la performance opérationnelle

    CA doublé en 4 ans (25 Millions €), marge opérationnelle multipliée par 4, création d’une marque forte et différenciante, cost avoidance majeur sur les dépenses de conseil de Renault, réorganisation et modernisation du cabinet, accélération de l’activité à l’international, élargissement de l’offre
    En 2012 RC est entré dans le Top3 In-House Consulting en Europe.
  • Renault - Directeur Monde Programme Satisfaction Client (PER4)

    Boulogne-Billancourt 2004 - 2008 Démarche innovante basée sur l’expérience client (les Essentiels de la Vente et de l’Après-Vente), les processus et l’organisation associée
    Déploiement dans 26 pays et 17 langues.
    Le Kick-Off (2006) a réuni 20.000 personnes, et s’est fait conjointement au lancement du plan stratégique Renault Contrat 2009 par Carlos Ghosn.
    +12 points de satisfaction en 3 ans, +2 millions de clients ‘delighted', une démarche Qualité Service redynamisée dans le réseau Renault
  • Renault - Directeur Monde Ecoute Client

    Boulogne-Billancourt 2001 - 2004 Management du dispositif monde d’Enquêtes Satisfaction Clients Produit et Service (70 pays)
    2 Millions de clients interrogés par an; gestion de plus de 30 Instituts d’Etudes.
    Responsabilité exercée dans le cadre de l’Alliance Renault/Nissan, et étendue à la définition des cibles et objectifs qualité de l’entreprise

    Opérationnalisation des enquêtes, rationalisation des dépenses d’études (-30% à isopérimètre), repositionnement au cœur de la Démarche Qualité de Renault.
  • QXL-Ricardo - Directeur Général

    2000 - 2000 Création puis management de l’entité française (Ricardo.de, société mère basée à Hambourg, Allemagne, puis qxl-ricardo, entité fusionnée)
    Membre du Board International
  • Accenture - Senior Manager

    Paris 1998 - 2000 Activité exercée dans le cadre de la ligne de business CRM. Missions majeures conduites en Datamining – Programmes de fidélité - Process Marketing – Datawarehouse dans les secteurs Grande Consommation, Assurance et Energie
    Egalement en charge du Customer Insight Solution Center, au sein de la ligne de business CRM
    Management d’équipes en environnement multi-culturel (Bruxelles)
    En charge des projets stratégiques d’évolution de l’offre CRM, et des Business Models associés
  • SymphonyIRI Group - Directeur Analytical Consulting Group

    CHAMBOURCY CEDEX 1994 - 1997 Création de l’entité ACG, délivrant du conseil analytique/statistique (modelling) permettant d’identifier les facteurs-clé impactant les ventes et optimisant la marge ; plus de 60 clients en grande consommation, dont DANONE, NESTLE, MARS, PROCTER & GAMBLE, …
  • GfK / Euroscan - Analyste Marketing puis Chef de Groupe

    1990 - 1993

Formations

Pas de formation renseignée

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