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Trusteam Finance
- Directeur de la Recherche
Paris
2016 - 2017
Dans le cadre d'une mission de 14 mois in-situ, création du Bureau de Recherche Satisfaction Client, pour identifier les entreprises orientées durablement client, cibles des investissements de Trusteam
- Construction d'un process d'évaluation de la centricité client
- Construction d'une base de données propriétaire mondiale normalisée sur la satisfaction client (5000+ entreprises, 150 classements et études satisfaction client par an, 50 secteurs, 26 pays)
- Développement d'un écosystème de partenaires Satisfaction Client (Ipsos, Amarc, Académie du Service, Satmetrix, Forrester, Krealinks, ...)
- Co-création du Prix de l'Excellence Client avec l'Académie du Service et Ipsos (1ère édition en juin 2017)
- Interventions dans de multiples conventions (Conférence Client Trusteam, Conseil des Sages Trusteam, Patrimonia, Université d'Eté IESEG, AMARC, Medef, Convention Cadres Orange, Esprit de Service, ...)
- Accompagnement des équipes de développement commercial en France et à l'international auprès des différents segments de clients (Institutionnels, CGP, Clients Privés)
- Création d'une formation validante Satisfaction Client pour les CGP (Conseillers en Gestion de Patrimoine)
- Rédaction d'articles expert sur la Satisfaction Client pour la Newsletter Trusteam Finance
Trusteam Finance est une société de gestion indépendante française spécialisée dans la gestion d’actifs et la gestion de portefeuilles, qui investit dans les leaders de la Satisfaction Client.
Elle gère aujourd’hui plus d'1 milliard d’euros d’actifs pour une clientèle de particuliers et d’institutionnels.
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Ipsos
- Global Head of Automotive, Ipsos Loyalty
Paris
2015 - 2016
Management du secteur automobile pour Ipsos Loyalty au niveau mondial. Ceci concerne toutes les initiatives pour servir au mieux les clients automobiles actuels et en conquérir de nouveaux.
Ipsos Loyalty est leader mondial en Customer Experience, grâce ses multiples programmes internationaux de management de l'Expérience Client tels que : EFM (Enterprise Feedback Management), Product Quality Tracking, Mystery Shopping, et Customer Satisfaction Trackers.
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Customer Focus Consulting
- Founder & CEO
2014 - maintenant
Conseil en Satisfaction et Expérience Client. Diagnostic de centricité client. Optimisation de dispositifs d'Ecoute Client et Employé. Implémentation de Customer Feedback Management. Design et Déploiement de programmes d'Expérience Client.
Conseiller stratégique auprès de la société de gestion Trusteam Finance, spécialisé dans l'investissement dans des entreprises à fort taux de Satisfaction Client au niveau mondial.
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min&max
- Partner, Sales & Marketing
Paris
2013 - 2015
Développement marketing et commercial des solutions logiciels de Customer Experience Management (CEM) et Enterprise Feedback Management (EFM), en canaux directs et indirects.
Parmi les clients acquis, plusieurs marques majeures mondiales de l'hôtellerie (groupe Accor).
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Renault Consulting
- Directeur Général Adjoint et Directeur Commercial
Boulogne-Billancourt
2008 - 2013
Gestion opérationnelle du cabinet de conseil du Groupe Renault (150 consultants, 3 pays)
Développement commercial et marketing (interne et externe).
Redéfinition du positionnement et de la proposition de valeur
Accélération de la performance opérationnelle
CA doublé en 4 ans (25 Millions €), marge opérationnelle multipliée par 4, création d’une marque forte et différenciante, cost avoidance majeur sur les dépenses de conseil de Renault, réorganisation et modernisation du cabinet, accélération de l’activité à l’international, élargissement de l’offre
En 2012 RC est entré dans le Top3 In-House Consulting en Europe.
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Renault
- Directeur Monde Programme Satisfaction Client (PER4)
Boulogne-Billancourt
2004 - 2008
Démarche innovante basée sur l’expérience client (les Essentiels de la Vente et de l’Après-Vente), les processus et l’organisation associée
Déploiement dans 26 pays et 17 langues.
Le Kick-Off (2006) a réuni 20.000 personnes, et s’est fait conjointement au lancement du plan stratégique Renault Contrat 2009 par Carlos Ghosn.
+12 points de satisfaction en 3 ans, +2 millions de clients ‘delighted', une démarche Qualité Service redynamisée dans le réseau Renault
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Renault
- Directeur Monde Ecoute Client
Boulogne-Billancourt
2001 - 2004
Management du dispositif monde d’Enquêtes Satisfaction Clients Produit et Service (70 pays)
2 Millions de clients interrogés par an; gestion de plus de 30 Instituts d’Etudes.
Responsabilité exercée dans le cadre de l’Alliance Renault/Nissan, et étendue à la définition des cibles et objectifs qualité de l’entreprise
Opérationnalisation des enquêtes, rationalisation des dépenses d’études (-30% à isopérimètre), repositionnement au cœur de la Démarche Qualité de Renault.
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QXL-Ricardo
- Directeur Général
2000 - 2000
Création puis management de l’entité française (Ricardo.de, société mère basée à Hambourg, Allemagne, puis qxl-ricardo, entité fusionnée)
Membre du Board International
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Accenture
- Senior Manager
Paris
1998 - 2000
Activité exercée dans le cadre de la ligne de business CRM. Missions majeures conduites en Datamining – Programmes de fidélité - Process Marketing – Datawarehouse dans les secteurs Grande Consommation, Assurance et Energie
Egalement en charge du Customer Insight Solution Center, au sein de la ligne de business CRM
Management d’équipes en environnement multi-culturel (Bruxelles)
En charge des projets stratégiques d’évolution de l’offre CRM, et des Business Models associés
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SymphonyIRI Group
- Directeur Analytical Consulting Group
CHAMBOURCY CEDEX
1994 - 1997
Création de l’entité ACG, délivrant du conseil analytique/statistique (modelling) permettant d’identifier les facteurs-clé impactant les ventes et optimisant la marge ; plus de 60 clients en grande consommation, dont DANONE, NESTLE, MARS, PROCTER & GAMBLE, …
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GfK / Euroscan
- Analyste Marketing puis Chef de Groupe
1990 - 1993
