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Christophe GORMAND

PARIS

En résumé

Customer contact center - customer marketing relationship. Experienced manager with a strong background in customer relationship business, cystomer cycle life marketing and management skills.
Responsible for budget ( margin - turn over ) and driving SLA and KPI customer satisfaction / sales performance indicators to ensure ROI. Development of the Customer Relationship Management and retention strategy, delivering revenue and improving efficiency of the call centre activities.
Management of an international call centre, use to work in multi cultral environnement.

DIRECTION service client - GESTION de projets - MANAGEMENT de la relation client.
Mes expériences et compétences principales sont le management de centre de profit et la conduite de projet dans les domaines de la gestion de la relation client multi contact, CRM, de la stratégie acquisition fidélisation en BtC ou BtB et du marketing Client offres et services
Dans des contextes de lancement d’activité, de start up sur les secteurs banque – téléphonie – tourisme – vente a distance ( e commerce ).

http://christophegormand.wixsite.com/mysite/about-me

Mes compétences :
Management de transition
Performance management
Direction centre de profits
Tourisme
gestion de projets
Animation
Customer experience management

Entreprises

  • GoCater - Directeur Operations Clients&Partenaires

    2019 - maintenant GoCater - La nouvelle plateforme qui réunit les meilleurs traiteurs partout en France. Rendez-vous client. Goûter. meilleurs traiteurs. Conseil d'administration. Pot de départ. 2 400 Produits dispo. Service client réactif. Séminaire. Paiement CB / Virement.

  • Expedia - Directeur Experience Client - EMEA - APAC

    PARIS 2012 - 2018 Since Sept. 2015 managing social media & sensitive escalations channels for EMEA APAC zone. Accountable for achieving SLAs, compliance, cost and customer service metrics.

    From 2012 to August 2015 managing all aspects of the Support Off-line business for Expedia brand, driving customer experience performance and ensuring ROI customer cycle life regarding the budget for Germany, Italy, France, Spain, Netherlands and Belgium.

  • Expedia.inc - Directeur Service Client France

    2009 - 2012 Management et gestion Services Client langue française pour les marques Expedia - Hotel.com - Venere et marques blanches.

  • QCNCS International - Bucarest - Directeur Relation Client

    2008 - 2009 Participation Comité de Direction - élaboration de la stratégie Client - CRM
    Management opérationnel du centre service Client.
    Direction du call centrer International basé à Bucarest - stratégie relation client en BtC. Vente support produit hôtels international.
    Participation à la refonte du site marchand.

  • The Phone House ST - Directeur centre de profit - Service client

    2004 - 2008 DIRECTEUR CENTRE DE PROFIT - CENTRE DE RELATION CLIENT en prestation de service pour Orange.
    - Directeur d'un centre de profit, responsabilité de l'élaboration du budget ( marché et objectifs entreprise ), de son suivi et de sa déclinaison commerciale sur les équipes opérationnelles
    - Management de la relation commerciale avec le donneur d'ordre
    - Management d’un Comité de Direction comprenant des fonctions transversales : formation, informatique, statistiques, RH
    - Président CE-CHSCT-DP

  • Bouygues Telecom - Responsable service clients - marketing client

    Meudon 1996 - 2004 MARKETING CLIENT - MANAGEMENT de la RELATION CLIENT - CRM
    Lancement du 3ème opérateur en téléphonie mobile Français.
    Chef de projet segment BtB
    Responsable Centre Services Client
    Responsable marketing canaux de vente à distance

  • Cetelem - Directeur d'agence

    PARIS 1991 - 1995 COMMERCIAL - RECOUVREMENT - GESTION CLIENT A DISTANCE

  • Intencité - Créateur d'entreprise

    1989 - 1991 CREATION AGENCE TOURISME D AFFAIRES

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