Menu

Christophe LECA

Clichy

En résumé

Ayant débuté mon parcours à l’âge de 21 ans, j’ai depuis cumulé 13 années d’expériences variées au sein des Services Clients du secteur de la Téléphonie Mobile. Le fil rouge de mon parcours est le MANAGEMENT. J’ai porté des responsabilités opérationnelles sur site en tant que prestataire pour Orange Mobile et SFR. Bénéficiant de l’essor du secteur d’activité, j’ai accompagné la professionnalisation des métiers de la Relation Client (organisations du travail, adhérence aux flux, prévision et dimensionnement des activités de production, formalisation des démarches qualité et normalisation, engagements managériaux en adéquation avec les labellisations, mise en œuvre de politique motivationnelle. M’appuyant sur une bonne capacité d’analyse, j’ai souvent œuvré à l’amélioration continue des performances ainsi qu’à la création et le déploiement d’outils permettant d’améliorer le Pilotage des activités. Mon parcours m’a naturellement amené à rejoindre un opérateur, mettant à profit mon expertise généraliste des Services Clients dans le management de Prestataires. Cette étape m’a permis d’appréhender la modélisation d’une politique Outsourcing, notamment sa déclinaison budgétaire puis l’accompagnement managérial de plusieurs sites du côté « client de la prestation ».

Mes compétences :
Outsourcing
Statistiques
Gestion de flux
Reporting
Service client
Management
Planification
Pilotage
Analyse
Communication interne
Gestion budgétaire
Coordination de projets

Entreprises

  • Virgin Mobile, OMEA TELECOM - Responsable Coordination et Pilotage Performance, au sein de la Direction des Services Clients

    Clichy 2013 - maintenant
  • Virgin Mobile, OMEA TELECOM - Chef de Projet Coordination et Déploiement

    2011 - 2013 Au sein du pôle "Opérations" de la Direction des Services Clients.

    Garant de la gestion des projets impactant les centres d'appels composant le Service Clients.
    De la Définition et Quantification des impacts sur la production jusqu'à l'accompagnement de la mise en oeuvre auprès du pôle Opération.
  • Virgin Mobile, OMEA TELECOM - Responsable Opérationnel de Sous-Traitance

    2010 - 2011 Au sein du pôle "Opérations" de la Direction Service Client.
    En charge du pilotage de plusieurs prestataires composant le Service Client.

    Garant de l'atteinte des performances quantitatives et qualitatives des prestataires en charge.

    - Suivi Quotidien des résultats, échanges sur les analyses associées, identification et validation des plans d'actions mis en oeuvre pour atteindre voir dépasser les objectifs fixés.
    - Pilotage de chaque prestataire, management et animation de la relation à travers des Comités de Production, Prévision, Pilotage,...
    - Contribution à la mesure régulière de la Qualité produite
    - Coordination des projets impactants les prestataires en charge (veille à la bonne circulation de l'information, définition des moyens humains et techniques à mettre en oeuvre par les prestataires, suivi de l'avancement du projet jusqu'à son terme)
    - Validation de la facturation mensuelle
    - Contribution à la modélisation des activités du Service Client, déclinaison des prévisions en commandes d'heures formulées aux prestataires, suivi du budget associé.
  • Teleperformance - Responsable Reporting et Analyse

    Asnières sur Seine 2009 - 2010
  • TPH - Services Telecom - Responsable des Opérations et du Pilotage

    2006 - 2009
  • TPH - Services Telecom - Responsable du Pilotage (Prévision, Planification, Reporting et Analyse)

    2001 - 2006
  • TPH - Services Telecom - Responsable de Département Fidélisation

    1999 - 2001
  • TPH - Services Telecom - Conseiller Clients

    1998 - 1999

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :