Céline SIMONIN

En résumé

Entreprises

• Proximedia France - CCO - Directrice des Opérations Europe

  paris 2016 - maintenant Amélioration de la satisfaction clients et des taux de renouvellement dans les différents pays.
  
  Définition du référentiel dans l’ensemble des pays en matière de production et de relation clients
  
  - Définition des indicateurs pertinents
  - Évaluation des niveaux actuels et fixation des objectifs
  - Suivi de l’évolution des indicateurs
  
  Mise en place de plans d’actions avec chacun des pays pour atteindre ces objectifs
  
  - Accompagnement des équipes en lien avec les managers locaux
  - Management du changement
  
  Pilotage des projets de transformation, en particulier les projets liés à l’IT et aux systèmes d’information
  - Coordination des relations avec les équipes IT/DEV
  - Centralisation et arbitrage des besoins
  
  Participation à la stratégie de l’entreprise
  
  - Roadmap produits

• Capgemini - Business Manager Marketing Digital, Customer Experience & BigDataSénior

  SURESNES 2012 - 2016 Directeur de Projet Transformation Digital Sodexo
  - Participer au pilotage de la transformation digital de Sodexo
  
  Directeur de Projet Transformation Omnicanal : Bouygues Télécom
  - Participer au pilotage de la transformation vers l'omini-canalité du parcours de vente
  
  Directeur de Projet BigData : Orange France
  - Piloter la réflexion « le BigData au service de l’expérience client Multicanal »
  - Piloter le programme BigData
  
  Directeur de Projet Marketing Digital : Pages Jaunes groupe Solocal
  - Piloter le lancement de l’offre sur les différents canaux
  
  Business développer
  - Construire l’offre Customer expérience multi-canal et Collaborative Expérience
  - Construire des partenariats avec start-up innovantes et enrichir le lab’innovation
  - Définir le plan de prospection et de développement

• Equancy - Manager Marketing Digital & Business développer

  2010 - 2012 Marketing Digital :
  - Participer à la définition de la stratégie de marque unique de la sncf
  - Piloter la refonte ergonomique du site voyages-sncf.com
  - Accompagner les entités métiers (Marketing, Direction de la relation client) dans la mise en œuvre du programme Digital Fusion
  - Définir les parcours clients : créer une expérience positive pour les différents publics
  
  Résultat : +5% de conversion dans le tunnel d'achat

• Capgemini - Sogéti - Directeur du centre de profit conseil

  Paris 2008 - 2010 Définir et mettre en œuvre la stratégie de la relation client de la BU
  - Concevoir les offres adaptées au secteur télécom et participer au développement commerciale de la BU
  - Accompagner les IC au développement commercial de leurs comptes (2 account Manager, 7 IC)
  - Gérer, animer et développer les compétences des équipes, maîtriser les coûts et optimiser le revenu de la Business Unit
  
  Résultats : + 15% CA & + 10% marge
  Management : 120 consultants
  Budget : 13 Million d’€

• SFR - Direction de l'expéience client - Responsable Projets transverses

  2006 - 2008 - Piloter les diagnostics des parcours clients multi-canal
  - Elaborer les recommandations d’amélioration
  - Assurer l’activité de PMO du lancement des 6 projets

• SFR Service Client - Responsable Fidélisation et Rétention

  2001 - 2006 - Recommandation et déploiement des offres, organisations process et outils sur tous les canaux (Distribution, Service Client, SVI, web) afin de :
  o Fidéliser et réengager le parc d’abonnés
  o Anticiper les demandes de résiliation et retenir les clients
  o Différencier la relation client en fonction de leur valeur
  - Formation, conduite du changement et management de la connaissance liée aux évolutions d’organisation, d’offres, de process et d’outils
  - Pilotage des mesures de la qualité de la réponse apportée aux clients
  
  Périmètre : Renouvellement de Mobile, Garantie Carré Rouge, Résiliation, Portabilité du numéro, différentiation du traitement des clients en fonction de leur valeur, Antichurn, Changement de Titulaire, SAV,
  Management d’équipe : 7 chefs de projet
  
  Résultat : réduction de 52% du volume de parc abonné résiliant entre 2001 et 2006

• France Télécom - Responsable de l’offre de centres d’appels

  Paris 1999 - 2001 - Coordonner les études d'opportunités pour l'implantation de Centres de Contacts Multimédia en France
  - Piloter l’ouverture de 5 centres d’appels en outsourcing (3500 positions de travail)
  - Définir la gamme d’offres avec 3 niveaux de prestations possibles
  - Mettre en place la politique et les supports de communication des offres

• France Télécom - Branche Entreprise - Chef de Projet Relation client

  1997 - 1999 - Mise en place de la Relation Client et Distribution :
  o Définition de la politique de Relation Client : aide à l’usage des services, fidélisation et différentiation des traitements
  o Optimisation de la relation distribution : support à la vente, campagne de marketing direct

• CHANEL - Chargée d'étude Pilotage des formations

  Neuilly-sur-Seine 1995 - 1997 - Mise en place du plan de fidélisation du réseau de distribution via la participation aux formations produits (accueil physique et téléphonique, stimulation et récompenses) + 46 % de participation en 2 ans
  - Coordonner et suivre des activités des 5 formateurs en France et des 7 Formateurs Internationaux

Formations

• Essec Mastère Spécialisé Marketing Management

  Cergy Pontoise 2000 - 2001 Markéting Développement des ventes

Réseau

• Agathe MONTEL

• Alain ROCHETTE DE LEMPDES

• Cédric GENIN

• Claude BAMBERGER

• Jérôme PALIN

• Laurent CHARON

• Méleyne RABOT

• Nathalie BOISSE (JUILLARD)

• Stéphane BRASSELET