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Monecam
- Coordinateur des opérations - Chef de projets
Lyon
2014 - maintenant
• Création, rédaction, garant des process et des modes opératoire
• Faire respecter nos engagements et nos conventions de services
• Coordination et management transverse des métiers opérationnels, MOA, BI, DSI, Commercial
• Suivi des actions, de la mise en œuvre, respect des délais, priorisation
• Proposition de solutions face à des problématiques ou à des axes d’améliorations identifiés
• Animation, organisation de réunions d’exploitation, de COPIL
• Analyses de fonctionnement de service, de process, des réclamations
• Consultant dans le cadre de l’avant-vente
• Liaison avec divers interlocuteurs : sièges bancaires, prestataires, service commercial (interne et externe)
• Gestion de reporting de suivi
• Réalisation d’audit interne et externe
• Gestion du recrutement
Analyses : La gestion des réclamations, les incidents d’exploitation, les anomalies supply chain.
Gestion de projets : CONECS, American Express, Tax Free, Opération paiement Sans Contact…
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Doméo
- Responsable Fidélisation Clients
LYON
2012 - 2014
Responsable de la rétention / Groupes projets
• Management opérationnel de l'équipe commerciale
• Pilotage et Gestion des flux (Appels entrants et sortants)
• Reporting de l'activité
• Garantie de l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs
• Coaching autour des techniques de la fidélisation clients / upsell
• Recrutement interne/externe et gestion des aspects RH
• Conduite de projet
• Mise en œuvre de la stratégie d’entreprise
• Accompagnement et montée en compétence des collaborateurs
• Alerte sur la concurrence
• Formation et animation (process/challenges)
• Amélioration et développement des outils
• Gestion des budgets
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AACC
- Community manager
2011 - 2012
L’Association des Agences-Conseils en Communication
En parallèle de mon poste.
Création, gestion, animation de réseaux sociaux pour faire promouvoir une formation de communication multicanal.
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Doméo
- Responsable Indemnisation - Gestion de la réclamation
LYON
2009 - 2012
Manager Service Relation Clients / Responsable des Indemnisations - gestion de la réclamation clients / Groupes projets
• Responsable d’équipe de 15 gestionnaires
• Coaching de proximité, doubles écoutes, débriefings, développement du sens commercial et de fidélisation
• Formations initiales produits et commerciales et formation continue, animation de réunions opérationnelles
• Suivi de production (objectifs qualitatifs et quantitatifs), pilotage d’activité, dimensionnement, calcul des prévisionnels, budgets, primes.
• Reportings journaliers, hebdomadaires et mensuels, statistiques et graphiques
• Participation aux réunions marketing et développement
• Gestion de la réclamation clients méthode RESC MIDI
• Groupes Projets : Création d’un outil de gestion des indemnisations BONITA soft, référent dans le lancement et dans les améliorations de produits en Assurances et des procédures, participation à l’élaboration de Conditions Générales et Particulières.
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April
- Manager Service Relation Clients
LYON Cedex 03
2008 - 2009
Manager du Service Relation Clients, Santé, Assurances de prêt et Prévoyance+ Chargé de projet téléphonie
• Responsable d’équipe de 23 conseillers
• Gestion et suivi de la cellule Grands Comptes et Assurés
• Coaching de proximité, doubles écoutes, débriefings
• Formations initiales produits et commerciales et formation continue, animation de réunions opérationnelles
• Suivi de production (objectifs qualitatifs et quantitatifs), pilotage, planification, dimensionnement, calcul des prévisionnels, budgets, primes.
• Reportings journaliers, hebdomadaires et mensuels statistiques et graphiques
• Chargé de projet téléphonie : mise en place de SVI / Cellule de transfert / Messages vocaux
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Canal + Intracall center
- Manager Service Clients
Issy-les-Moulineaux
2006 - 2007
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Ajilon Call Center Services
- Manager d'équipe
2006 - 2006
Superviseur Campagnes commerciales Adecco – Sondage Crédit Agricole
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Groupe Numericable - Téléperformance
- Manager Service Clients - Formateur
2005 - 2006
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TBWA PARIS
- Chargé de communication / Infographiste
Boulogne-Billancourt
2000 - 2003
Chargé de communication (interne et externe) et infographiste
• Relations presse et publiques avec les médias spécialisés
• Préparation du Festival de Cannes et d’événements pour les clients
• Réalisation de plan media
• Fidélisation de clientèle
• Création et gestion du site AlphaBravo Intranet de l’agence
• Réalisation de sites temporaires pour le groupe Accor et autres…
• Organisation d’événements internes et externes : séminaires, lancement du livre « Beyond Disruption » (J.M Dru), animations ponctuelles, etc...
Budgets :
McDonald’s, Absolut Vodka, Nissan, Nivea, Apple, France Telecom, PlayStation, Accor, Spontex, Aides, SNCF…
Webmaster - Infographiste pour Absolut Vodka
• Liaison entre le client et le team créatif
• Conseil
• Création de sites Internet et de montages vidéo
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Air France
- Technicien Informatique
Roissy CDG
1999 - 1999
Technicien informatique - Hotliner
