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Cindy TRIJOULET

Vélizy-Villacoublay

En résumé

Forte d'une expérience de huit ans en support informatique dans divers domaines, et quatre années dans la supervision d’équipes et le management qualité, je suis volontaire, sérieuse et sais m'adapter.

Mes compétences :
Helpdesk
Service client
Team leader
Support
Informatique
Manufacturing engineering
Sap
Service desk
SAP PP
Management opérationnel
Gestion de la qualité
Certification ITIL

Entreprises

  • Altran France - Service Planner (Blagnac, France)

    Vélizy-Villacoublay 2016 - maintenant Client : AIRBUS INUC

  • CGI - Superviseur (Toulouse, France)

    Casablanca 2012 - 2016 Client : AIRBUS ILS

    Supervision d’équipes de support informatique niveaux 2 & 3 en France et au Maroc (25 à 30 agents en moyenne)
    Pôle ASAPH support SAP ARP
    - Gestion du backlog (assignation des tickets, gestion des priorisations)
    - Garant du respect des OLA, mise en place de plans d’action quand nécessaire
    - Reporting quotidien aux chefs de projet sur l’évolution de nos backlogs et ses raisons
    - Veille à la bonne gestion des priorisations et relances, point de contact avec le client
    - Actions visant à l’amélioration de notre gestion et de nos performances, management qualité (veille au respect des process, propositions d’amélioration)
    - Depuis octobre 2014 : coaching d’un superviseur marocain à distance

    Mission d’un mois à Casablanca (Maroc) en janvier-février 2014
    - Formation de l’équipe de support niveau 2 Manufacturing Engineering (2 agents)
    - Formation de l’ensemble des équipes (30 agents) aux process définis dans le contrat client (OLA, Incident Management)

  • CGI - Support fonctionnel SAP PP L2 FR-EN (Toulouse, France)

    Casablanca 2012 - 2014 Client : AIRBUS ILS

    Support fonctionnel SAP PP L2 (bilingue FR-EN) - Equipe Manufacturing Engineering
    Pôle ASAPH support SAP ARP
    - Support de niveau 2 sur les systèmes SAP PEA, PEM, PXA, PGI, PDA, APD, SPA…

  • CGI - Support informatique L1-2 FR-EN + Fonctionnal Coach et Backup Team Leader (Toulouse, France)

    Casablanca 2011 - 2012 Support informatique niveaux 1 & 2 (bilingue FR-EN)
    - Support de niveau 2 sur 3 applications internes
    - Prise d’appels et gestion des mails, saisie et suivi d’incidents sur 7 supports de niveau 1

    Functional Coach et Backup Team Leader de l'équipe Support N1 (5 agents)
    - Centralisation de l’information
    - Mise à jour des docs / Base de connaissances
    - Vérification et maintien de la qualité des incidents et du respect des process
    - Organisation des formations
    - Assistant plateau
    - Remplacement du Team Leader et prise de décisions en son absence

    Mise en place d’un nouveau support de type Service Desk pour Logica Lyon
    - Déplacements chez le client à Lyon de 01-2012 à 02-2012
    - Définition des besoins du client, du périmètre de chaque équipe, des workflows de traitement d’incidents
    - Transfert de connaissances
    - Création de graphiques de workflow, rédaction de procédures
    - Phase de test de l’outil de ticketing : détection des bugs, personnalisation de l’outil en fonction des besoins du client
    - Phase de test avec le client : simulation d’appels client pour que chaque intervenant soit au point avant le lancement du service desk
    - Durant l'année qui a suivie : gestion du support, formation des agents, mise à jour des procédures, comité opérationnel hebdomadaire par téléphone avec le client

  • Groupe Caisse d'épargne - Conseiller clientèle professionnelle (Toulouse, France)

    2010 - 2011 - Gestion de la relation avec les clients professionnels de la solution de paiement SPPLUS
    - Prise d’appels et gestion des mails, aspect commercial et technique
    - Création et gestion des contrats, de la facturation
    - Assistance sur les outils et procédures auprès des chargés de clientèle et clients
    - Gestion des litiges

  • T-Systems - Technicien de support informatique 1.5 bilingue (Toulouse, France)

    ST DENIS 2008 - 2010 Client : AIRBUS

    Support informatique L1.5 (bilingue FR-EN)
    Service Desk Airbus France, Central Entity et UK - Cellule ACE (Airbus Current Engineering)
    - Support Unix/Airbus Engineering niveau 1
    - Backup de la cellule Pool Applicatif 1.5 et Nomad 1.5
    - Voir ci-dessous : mêmes attributions que l’année précédente
    - Horaires décalés
    - Formation des nouveaux arrivants

  • PayPal - Conseiller clientèle (Dublin, Irlande)

    Dublin 2007 - 2008 - Service Clientèle français
    • Aide à l’utilisation du site web
    • Explication des divers processus de paiement

    - Service Résolution français (service des litiges)
    • Gestion d’une clientèle plus sensible
    • Explication du processus de résolution des litiges et réclamations, conseils aux clients
    • Résolution de réclamations
    • Oppositions aux paiements par carte bancaire : explications aux clients, conseils …
    • Restriction des comptes utilisateurs posant problème (paiement non-autorisé, client mineur …)

    - Horaire de nuit (FR et UK)

  • Spie Infoservices - Technicien de support informatique bilingue (Toulouse, France)

    Cergy 2006 - 2007 Client : AIRBUS

    Support informatique L1 (bilingue FR-EN)
    Service Desk Airbus France, Central Entity et UK
    - Windows, applications Office, SAP, IBM, Téléphonie IP (Cisco), Internet, Intranet
    - Prise de main à distance sur les PC clients (logiciel SMS 2003)
    - Saisie d’incidents

  • Leclerc Blagnac - S.A. Nobladis - Hôtesse de caisse

    2004 - 2006

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