Claire CARPENTIER

En résumé

Entreprises

• DonorPerfect Canada Inc. - Support technique logiciel

  2013 - 2014

• Distributel Canada - Agente de support technique niveau 3

  2012 - 2013 - Gestion de tous les billets devant aller en escalade chez nos fournisseurs et centre d’opération du
  réseau ainsi que d’assurer leur exactitude.
  - Travailler de concert avec tous les départements du centre d’appel et fournir un excellent service client.
  - Agir à titre de personne référence pour répondre aux questions venant des agents de support technique
  ou du centre d’appel.
  - Remplacement ponctuel du chef d’équipe : gestion des équipes (planning, pauses, absences, flux
  d’appels) et des incidents (pannes générales ou de secteur).
  - Maintenir à jour toute documentation ou tout matériel reliés aux billets devant être soumis en escalade.

• Protelco - Superviseur de techniciens

  Paris 2010 - 2012 Employée par le groupe ILIAD/FREE, fournisseur d’accès à internet français :
  - Support technique par téléphone auprès des techniciens terrain : aide à la résolution des cas
  complexes. Prise en charge des dossiers si besoin d’une action immédiate. Gestion des conflits avec les
  abonnés.
  - Prise en charge et suivi des dossiers lors de l’envoi d’une expertise. Gestion des cas non résolus suite à
  l’expertise.
  - Gestion d’une zone de France : suivi quotidien de la sectorisation des techniciens terrain, optimisation
  de leurs déplacements. Réagir aux incidents possibles (absence d’un technicien ou d’un abonné, panne
  de véhicule, zones sensibles...)
  - Traitements des dossiers VIP : gestion exclusive des dossiers remontés par la direction (appel auprès
  de l’abonné, mise en place d’interventions rapides).
  - Contrôle qualité du travail des techniciens terrain : vérification du respect des procédures, traitement
  des demandes de révision de comptes-rendus. Choix et organisation des formations des techniciens
  terrain.

• Protelco - Technicienne terrain experte

  Paris 2009 - 2010 Intervention au domicile des abonnés multi-services (IPTV, VoIP, internet wifi et routeur) et sur les
  équipements :
  - Intervention sur les défauts de ligne ADSL : vitesse faible, pertes de synchronisation, plus de
  synchronisation, dégradation des services.
  - Vérification de l’installation téléphonique de l’abonné, réfection des points de raccord, optimisation de
  l’installation. Diagnostic de l’origine de la panne. Diagnostic de pannes du matériel fourni, et échange
  direct du boitier défectueux. Rédaction d’un compte-rendu détaillé à chaque intervention.
  - Réalisation de tests sur les équipements du FSI.
  - Expertises avec un technicien expert de l’Opérateur Historique sur tous les points de raccord de la ligne.
  Réparation immédiate si un défaut est constaté.

• Protelco - Agente du backoffice technique

  Paris 2008 - 2009 - Gestion des billets escaladés par le centre d’appels. Validation des comptes-rendus des techniciens
  terrain ; escalade auprès de l’Opérateur Historique ; envoi de demandes d’expertises.
  Missions particulières :
  - Référante auprès du Service National Consommateur (qui gère les litiges avec les abonnés) : travail de
  coordination avec les membres de ce service.
  - Formation des nouveaux backoffice : création de supports de formation (informatique et papier).
  Formation dispensée sur une semaine auprès d’une session de nouveaux.

• Centrapel - Conseillère multimedia

  Paris 2007 - 2008 - Réception des appels dans le cadre de l’assistance technique auprès des abonnés Free.
  - Respect de la charte d’accueil labellisée NF, suivi par des écoutes et des débriefings des responsables
  qualité.
  - Diagnostic des pannes et résolution en direct si possible. Ouverture de tickets d’incidents et remontées
  auprès du service backoffice.

Formations

• Université Paris 1 Pantheon Sorbonne

  Paris 2005 - 2007

Réseau

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