Mes compétences :
CRM
gestion de la relation client
télémarketing
Entreprises
Arvato services
- Directeur de site
ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil2006 - maintenant- Implantation d'un centre de contact de 404 positions from scratch (recrutement, mise en place des organisations et des process, ingénierie sociale, pilotage de la montée en charge)
- Mise en place de la structure de production (Management indirect de 600 collaborateurs, management transverse des fonctions support, à travers un comité de direction de 10 personnes...)
- Mise en place des IRP
- Gestion de la relation client donneur d'ordre
Arvato services
- Directeur d'activité
ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil2005 - 2006- Implantation d'un centre de contact de 295 positions from scratch (recrutement, mise en place des organisations et des process, pilotage de la montée en charge)
- Conduite du projet opérationnel
- Mise en place de la structure de production
- Définition des ratio, objectifs et productivité
- Management d'une équipe de cadres opérationnels
- Management indirect des équipes de production
- Gestion de la relation client donneur d'ordre
Arvato services (groupe Bertelsmann)
- Responsable de compte
ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil2002 - 2005Rattaché au Directeur de BU, responsable des comptes de résultats
- Gestions des résultats qualitatifs et quantitatifs du service
- Responsable de la relation client
- Mise en place des campagnes d’appels sortants (nouveaux clients)
- Management des équipes de développement (Hermes Pro V9, Aspect, Avaya..)
- Mise en place de baromètres « qualité »
- Consolidation des reportings
Arvato services
- Manager projet
ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil2001 - 2002- Rattaché au Directeur de Centre de Contacts Clients, responsable de la partie contenu dans les réponses aux appels d’offre (processus de formation, processus qualité, processus de management, planning de montée en charge….), Définition des besoins en recrutement, dimensionnement, définition des productivités indicatives.
- Formation management dispensée sur les équipes de superviseurs des activités du site de Vendin le Vieil
- Audits des structures opérationnelles d'entreprises "cible"
Atos Origin
- Manager centre de contact
Bezons1999 - 2001- Pôle multi clients (prises de rendez-vous bancaires, cartes de fidélité grande distribution, hôtellerie et bancaires).
- Management des ressources humaines.
- Management des équipes de superviseurs.
- Gestion opérationnelle des campagnes en inboud & outbound (respects des objectifs internes et clients, respects des engagements qualitatifs et quantitatifs).
- Planification, prévision d’appels, dimensionnement des équipes.
Téléperformance Nord
- Superviseur TLM
Asnières sur Seine1995 - 1999- Management de plusieurs dizaines d'opérations de Télémarketing
- Encadrement d'équipes de télé acteurs, gestion au quotidien des reportings et du suivi des objectifs qualitatifs et quantitatifs selon le processus de qualité ISO 9002. (prise de rendez vous, vente, études et sondages, appels mystères, déclaratifs, prise d’abonnement,
