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Cécile DUTERTRE

ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil

En résumé

Plus de 15 années d’expérience professionnelle en Gestion de la Relation client (front et backoffice) d’encadrement d’une équipe, de gestion opérationnelle d’un service, de création de procédures et de formations internes et ceci au sein de différents secteurs d’activité ; fournisseur d’accès à Internet, multimédia, automobile, logiciels libres, presse et Mutuelle.

Mise en place de 3 services clientèle pour le groupe Arvato (AOL, Renault)
Elaboration d'audits organisationnels pour le compte de clients sous-traitant leur service client.
Coordination de l'externalisation du centre de gestion de Ouest-France et déploiement du nouvel outil de CRM Advantage.

J’assure le conseil, l'aide à la décision sur des dossiers complexes. Je veille à la qualité des services apportés à nos clients et je suis garante de l’atteinte des objectifs de mes équipes.


dutertrececile@gmail.com


Mes compétences :
Numérisation
Centre d'appel
Gestion de projets
GED
Relation client
E-learning
RAD
FORMATION
Management d'équipe
Centre de Gestion

Entreprises

  • Arvato Services France - Responsable opérationnel Service Réclamation Renault

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil maintenant

  • Groupe MGEN - Responsable d'équipe

    Paris 2014 - maintenant Responsable d'équipe
    Centre de contacts de Rennes, régime obligatoire et régime complémentaire de la MGEN

  • Ouest France - Coordinatrice centre de gestion

    Rennes 2011 - 2014 Coordination de l’activité du Centre externalisé de Gestion
    Administrative de documents pour Ouest-France et les différents titres du Groupe :


    - mise en place du contrôle qualité et les grilles d’évaluation de la prestation
    - contrôle de l’organisation de la production chez le prestataire en fonction des prévisions
    - analyse des différents reportings et définition des actions correctives à mettre en place
    - participation à l’ensemble des Comités de suivi de la prestation
    - interface entre le prestataire et les différents services internes pour le traitement des cas particuliers
    - animation des équipes sur site

  • Elikya - Coordinatrice relation client

    2009 - 2011 Le groupe Elikya est composé de différentes entités, chacune experte dans son domaine :
    Elikya Formation => accompagne les entreprises dans la réalisation de leurs projets pédagogiques et notamment à travers le e-learning
    Elikya informatique=> développement d'application web métier

    http://www.elikya.com/

  • EUROPROXI FRANCE - Responsable Service Client

    2005 - 2009 Production et gestion d'images numériques.
    Clients dans différents secteurs d'activité qui ont un besoin de contrôle et/ou de promotion au moyen d'images numériques :

    La Grande distribution
    Les gestionnaires de biens immobiliers
    Les réseaux de distribution
    Les enseignistes (photogrammétrie)

    Mes missions :

    Elaboration du cahier des charges avec le client donneur d'ordre
    Animation de l'équipe
    Coordination de la mise en production des différentes missions/reportages
    Validation et contrôle
    La relation photographes
    La relation clients (BtoB)
    Le reporting
    La mise en place et l'élaboration des procédures
    La formation
    Le management d'équipe
    Le recrutement.

  • Arvato services - Responsable opérationnel d'activité

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 1997 - 2004 Mise en place organisationnelle du Service Relation Client pour Renault ; 42 gestionnaires , 5 superviseurs. Gestion des réclamations client.
    Définition des objectifs, dimensionnement,recrutement, formation.
    Création du book de formation.
    Encadrement des équipes, reporting, contrôle, anticipation des évolutions du service.

    Mise en place organisationnelle du service dédié aux opérations marketing AOL avec la GMS (Auchan, Leclerc, Carrefour, Boulanger, Hypermédia, etc...) - implication directe sur les projets :
    Création de la cellule de gestion des offres marketing
    avec la GMS
    Rationalisation des procédures de prise de commande
    Gestion de la montée en charge des effectifs : de 5 conseillers (à la création) à 35 conseillers

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :