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David DESOUCHES

Courbevoie

En résumé

= > 10 ans dans la Relation Client : Construction / Structuration / Transformation d'activité
= > 10 ans dans la Finance d’entreprise : forte orientation process et ROI
= > Digitalisation de l’expérience et des parcours clients
= > Connaissance des Marchés B2B et B2C
= > Développement commercial et anti-churn sur canaux indirects

- Management : Animation opérationnelle et stratégique au sein d'une direction métier
- Stratégie : conception, organisation, mise en oeuvre, suivi
- Projets : Construction et structuration d'activité, gestion de projets
- Finance d'entreprise et forte culture ROI

Spécialisations : Finance, Relation Client, organisation et gestion de centres de contacts, pilotage de la performance

Mes compétences :
Centres d'appels
Centres de contacts
Jeux en ligne
Externalisation
Performance
Service Clients
Poker
Relation clients
Qualité

Entreprises

  • Carglass France - Directeur Services Clients

    Courbevoie 2017 - maintenant Encadrement 300 personnes / Membre du Comité de Direction Opérations
    Mobilisation des équipes et engagement autour d’une trajectoire à 3 ans : consolidation de l’activité opérationnelle et augmentation de la productivité ; accompagnement du management et recentrage des actions autour de la performance ; structuration de la dynamique qualité ; évolutions outils et process (solution téléphonie unifiée, tunnel de rendez-vous digital, moyens différenciés en relance commerciale, etc…)

  • Coriolis Télécom - Directeur Clientèle

    Suresnes 2012 - 2017 Direction des Services Clients Grand Public et Entreprise (encadrement 100 personnes)

    o Conception et animation d’un plan de modernisation de la Direction des Services Clients : réorganisation des équipes, refonte des outils (brique CRM, moteur de reconnaissance sémantique, dématérialisation des flux physiques, plateforme de gestion de campagne marketing, refonte SVI), restructuration de la relation client/prestataire (50 positions), transformation du dispositif qualité (certification ISO 9001, mesure produite, mesure perçue)
    o Coordination de la stratégie Anti-churn : pilotage des équipes commerciales (ventes indirectes) et refonte de la part variable, optimisation de la stratégie fidélisation et rétention
    o Plan de réduction des coûts : contraction des flux clients, hausse de la productivité, transfert d’activité en externe (France et offshore), augmentation de la part des clients en facture électronique

  • LB Poker / JV Groupe Barriere & Francaise des Jeux - Responsable Relation Clients

    2010 - 2012 Joint Venture entre La Française des Jeux et le Groupe Lucien Barrière
    Création de la société en 2010 dans le cadre de l’ouverture du marché des jeux en ligne

    o Construction de la Relation Client digitale : pilotage des implémentations outils (CRM, GED, back office), mise en place des prestations externalisées, conception des parcours clients et initialisation de la démarche qualité
    o Conception et mise en œuvre de la stratégie de communication digitale (réseaux sociaux, chat réactif et proactif)
    o Coordination des Opérations Commerciales : PMO sur les actions d’acquisition et développement de l’ARPU

  • CANAL+ - Responsable Pilotage des Flux et de la Performance

    Issy-les-Moulineaux 2007 - 2010 DIRECTION DES RELATIONS CLIENTS
    Responsable du département Pilotage des Flux et de la Performance

    o Encadrement 25 personnes / Membre du Comité de Direction Relations Clients Groupe C+
    o Mise en œuvre et pilotage d’un schéma Directeur à 3 ans : augmentation de la satisfaction client, développement de la valeur (up-sell et cross-sell), allongement de la durée de vie client et maîtrise des coûts de gestion
    o Réorganisation des centres de contact internes (600 ETP) : spécialisation par unité dédiée, optimisation de l’équilibre interne et externe

  • CANAL+ - Responsable du Contrôle de Gestion

    Issy-les-Moulineaux 2003 - 2007 o Suivi de l’entité sociale Canal+Distribution : clôture et reporting, cash, Budgets / plans à trois ans
    o Suivi financier des lignes de produits C+ et CanalSat (chiffre d’affaires et plan d’offres ; CA total de 2 500 M€), de directions opérationnelles (marketing, service clients, informatique ; budget=350 M€)
    o Pilotage du chantier modélisation économique du programme de fidélisation Canal+ (budget de 25M€)
    o Participation au lancement de C+ et CanalSat via l’ADSL (2004) et la TNT (2005) (business plan, définition des offres)

  • CANAL NUMEDIA - Responsable Administratif et financier

    2002 - 2003 Périmètre France et International - Filiale internet du groupe Canal+ / Budget=11 M€ / 70 pers

    o Encadrement 4 personnes dont juridique et comptabilité
    o Réduction du périmètre d’activité en France et cessation d’activité à l’international
    o Négociation et validation des contrats (production, marketing, technique)

  • CANAL NUMEDIA - Responsable du Contrôle de Gestion

    2000 - 2002 Responsable du contrôle de gestion France et International (8 structures)

  • Pernod Ricard Europe - Contrôleur Financier

    PARIS 1998 - 2000 Stockholm – Suède / Perau Associates AB -
    Contrôleur financier (C.S.N.E.)

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