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VIATYS conseil
- Manager
Neuilly-sur-Seine
2015 - maintenant
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Steria
- Consultant Manager
Paris
2013 - 2015
Management de 6 consultants
- Gestion d’un portefeuille de missions – 12 consultants – 2 millions d’euros de revenu
- Conception de l’offre conseil service clients 2.0 et business développement
- Réalisation de différentes missions :
Conseil – ERDF (6mois) - Programme Linky (déploiement de 35 millions de compteurs communicants) -
Projet : Mettre en place une activité externalisée de logistique inverse (reverse logistics)
- Cadrer les besoins métiers par une approche processus
- Identifier les impacts sur les activités logistiques, déploiement et maintenance
- Identifier les besoins métiers pour industrialiser et fiabiliser le processus
- Contribuer au cahier des charges pour externaliser le tri, le reconditionnement et le recyclage
Conseil – SFR Service Clients (5 mois) - Assistance technique 2.0 & Audit activation et déménagement - Marché Grand Public
Objectif mission 1: Mettre en place une assistance technique client digitale sur le segment low cost.
- Définir une vision de la relation client digitale à travers un benchmark et l’analyse de l’existant
- Elaborer un parcours client digital orchestrant les contenus (espace client, FAQ et forum) avec les canaux (applications mobiles,aide en ligne, tchat et click to call)
- Identifier les impacts sur les sites de production et recommandations associées pour préparer l’arrêt du canal téléphonie (SVI)
- Sensibiliser, communiquer avec les parties prenantes sur les actions et besoins nécessaires pour mettre en place une relation client digitale
Objectif mission 2 : Auditer les processus activation et déménagement pour les clients box.
- Analyse des processus existants et des bases de connaissances afférentes
- Proposition et pilotage du plan d’actions pour opérer les points d’amélioration identifiés
Conseil – ERDF (2 mois) - Direction développement clients - Projet Espace Client - Marché Collectivités Locales
Objectif : Définir les modalités de mise en oeuvre de l'assistance utilisateurs (elus et agent ERDF)
- Analyse du flux entrants des demandes utilisateurs (typologies)
- Définition et formalisation des modalités de traitement avec les métiers et la DSI Erdf
- Proposition des indicateurs de suivi et tableau de bord pour analyser le trafic
Mission AMOA – Société EGIS (3 mois) -Projet ventes et relation clients - B to B – Secteur BTP
Objectif : Améliorer l’efficacité commerciale par le partage d’informations et la synchronisation des actions des différents acteurs sur les comptes clés.
- Etude de faisabilité fonctionnelle des besoins EGIS dans le CRM cible (Ms Dynamics)
- Cadrage du projet, du budget et contribution à la rédaction du cahier des charges
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POWEO DIRECT ENERGIE
- Responsable Organisation Projets et Méthodes - Direction Relation Clients
2010 - 2012
La Direction Relation Client Direct Energie gère l'ensemble des interactions clients multi-canales après-vente (facturation, modifications contractuelles, recouvrement amiable, rétention). L'objectif principal du pôle organisation et méthode consistait à appuyer la transformation de cette direction afin d'améliorer la satisfaction client en optimisant les coûts.
Dans ce contexte, mon équipe de 7 chefs de projets avait pour mission de :
- Piloter la mise en place de parcours clients multi-canaux et indicateurs relation client (production, pilotage)
- Piloter les projets structurants et les expressions de besoin outils
- Assurer la montée en compétence de 4 plateaux d’appels (300 positions) offshore au Maroc et en France
- Mettre en place une ingénierie pédagogique et de formation
- Intégrer les dimensions réglementaires régissant les relations avec les gestionnaires de réseaux de distributions Electricité et Gaz dans les processus service clients
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Steria
- Consultant Telecom & Utilities
Paris
2008 - 2010
AMOA - Secteur Energie - Projet CRM marché public - 1200 utilisateurs - durée 2 ans
Pour un gestionnaire de réseau de distribution électrique français, mise en place d'un CRM B to B (secteur public) pour unifier et centraliser la gestion des contrats de concession avec les collectivités locales :
- Analyse des besoins métiers
- Définition de l'architecture fonctionnelle du CRM
- Définition du modèle conceptuel de données
- Participation à la sélection du produit CRM
- Rédaction du cahier des charges intégrateurs
- Pilotage de l'intégrateur pour a réalisation de la conception générale et détaillée
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Atos Origin
- Consultant CRM
Bezons
2007 - 2008
Mission secteur Bancaire - Mise en place d'un CRM B to C ayant pour objectif de supporter l'évolution du client vers la banque digitale - durée 6 mois -
- Auditer les processus et outils existants
- Piloter la conception générale
- Participer à la conduite du changement
Mission secteur télécom - Mise en place d'un CRM B to C à destination des conseillers en centre d'appels - Intervention sur la conception fonctionnelle détaillée - durée 6 mois :
- Piloter la conception détaillée : 15 chantiers (25 personnes)
- Insuffler une vision métier dans les différents chantiers fonctionnels
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SFR Business Team
- Responsable commercial fidèlisation PME - Direction Ventes et Fidélisation
Saint-Denis
2006 - 2007
La mission de l'équipe commerciale fidélisation PME était d'assurer le traitement des demandes clients (25000 PME - Revenu : 100 Meuros/ an ) en mode réactif sous 48h et d'effectuer les appels sortants dans le cadre de campagnes marketing.
Ma prise de fonction s'est opérée dans un contexte de crise à résorber. Mon activité a consisté à :
- Mettre en place une organisation gestion de crise durant 5 mois
- Restructurer le service par la mise en place de nouvelles méthodes de travail et outils
- Manager la performance des commerciaux
- Accompagner les commerciaux dans les situations clients difficiles
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SFR Business Team
- Responsable marketing fidèlisation entreprises - Direction Ventes et Fidèlisation
Saint-Denis
2004 - 2006
La création de la direction Vente et Fidélisation avait pour objectif de limiter le taux de résiliation, développer la valeur de la base installée et augmenter la satisfaction client Entreprises (Grands Comptes, Entreprises et PME) sur la relation commerciale.
Ma mission consistait à appuyer le Directeur Vente et Fidélisation dans la création de la direction via la structuration de l’activité marketing fidélisation, des processus commerciaux et rétention ainsi que la mise en place d’outils d’aide à la vente pour 50 télévendeurs répartis sur 3 équipes.
Activité marketing :
Le rôle de l'équipe marketing opérationnel fidélisation (3 chefs de marchés) consistait à animer la base client installée via des opérations de up et cross selling et de ré assurance client et à appuyer les équipes de ventes sédentaires de la direction. Mon activité consistait à :
- Concevoir la segmentation, et les indicateurs de suivi de la base clients (scoring, RFM,..) en collaboration avec les équipes datamining
- Concevoir le plan marketing fidélisation en collaboration avec le marketing produit et marché.
- Concevoir, déployer et suivre les opérations clients
- Piloter le budget campagne (250 Keuros/ an) et le prestataire télémarketing
Supports aux ventes :
- Mise à disposition d'une vision 360° clients afin d'industrialiser les analyses de parcs
- Mise à disposition d'une application de gestion des forces de ventes afin de synchroniser les actions commerciales entre le terrain et la télévente, industrialiser le suivi des affaires et la relation client
- Mise en place du processus de rétention client PME avec le service client.-
Projet connexe:
CRM commercial/ marketing et Business Intelligence (vision 360° clients) - 2 M€ – 150 utilisateurs
Conduite du changement : pilotage du prestataire et formation de 150 commerciaux et managers
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SFR Business Team
- Responsable équipe parcours clients nouvelles offres - Direction Service Clients
Saint-Denis
2002 - 2004
La Direction Service Clients (DSC) est composée de 450 personnes. Elle regroupe les activités administration des ventes, installation technique, facturation et centre de relation clients pour les segments PME, Entreprises et Grands Comptes. Ses objectifs étaient d'assurer la satisfaction client (80% de clients satisfaits) via l'excellence opérationnelle.
La mission de l'équipe nouvelles offres ( 5 chefs de projets) consistait à garantir les conditions de succès du lancement des offres au sein de la DSC et le time to market du plan produit. Dans ce cadre, mon activité consistait à :
- Piloter le portefeuille projet nouvelles offres (35 projets en moyenne)
- Evaluer les impacts, les risques et présenter les arbitrages pour la mise en place des parcours clients
- Contribuer à l'excellence opérationnelle dans la gestion de chaque nouvelle offre ( identification des besoins outils, définition des indicateurs, conception du parcours client et formation des opérationnels)
- Assurer l’implication des services opérationnels dans la définition et la mise en oeuvre des processus de gestion via une démarche de co-construction
Projet connexe :
CRM service client (administration des ventes, front et back office) - 20 M€ – 400 utilisateurs
Conduite du changement : formalisation des modes opératoires et formation de 100 utilisateurs
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SFR Business Team
- Chef de projet nouvelles offres - Direction Service Clients
Saint-Denis
2001 - 2002
La Direction Service Clients (DSC) est composée de 450 personnes. Elle regroupe les activités administration des ventes, installation technique, facturation et centre de relation clients pour les segments PME, Entreprises et Grands Comptes. Ses objectifs étaient d'assurer la satisfaction client (80% de clients satisfaits) via l'excellence opérationnelle.
Ma mission consistait à garantir les conditions de succès du lancement de la nouvelle offre au sein de la DSC et garantir le time to market. Dans ce cadre, mes activités impliquaient de :
- Représenter la Direction Service Clients au sein d’une équipe projet pluridisciplinaire de lancement d’offres
- Identifier les impacts (RH, juridique, outils, organisation) des nouvelles offres sur les processus administration des ventes, installation client, facturation et gestion relation client
- Exprimer les besoins outils et mettre en place les processus avec les services opérationnels
- Définir les indicateurs de suivi des processus de gestion des nouvelles offres
- Former les équipes et suivre les premiers mois du lancement de l’offre
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Cross Systems
- Consultant internet multi canal
2000 - 2001
Cross System a créé une cellule consulting en charge d'accompagner les clients sur l'internet multi canal (web fixe, TV Interactive et Internet mobile) et d'identifier les nouvelles opportunités offertes par l'internet mobile.
Dans ce cadre mon rôle consistait à :
- Cadrer et définir la stratégie de lancement de services sur l’internet mobile (accompagnement d'une start-up française dans le lancement d'une plate de forme de diffusion multi canal de coupons promotionnel)
- Veille marketing sur les services internet mobile : identification des différents business model supportant les services internet mobiles ( Japon vs Europe), identification des nouveaux usages potentiels offerts par les nouvelles technologies ( géolocalisation, arrivée des réseaux 3G et 4G mobile)
