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Delphine BOUVARD

PARIS

En résumé

Spécialiste en gestion de la relation à distance, j'ai acquis une solide expérience en centre de contacts qui m'a permise de développer des compétences opérationnelles, la maîtrise des technologies de couplage de l'informatique et des télécommunications, management et conduite du changement.
Pour tous les besoins dans le domaine de la gestion de la relation client: amélioration ROI, optimisation proces et satisfaction client, outils CRM, depuis 5 ans j'accompagne les clients et entreprises dans leurs choix, la mise en oeuvre et le déploiement des solutions avec comme objectif la réduction des coûts tout en améliorant la satisfaction client.

Mes compétences :
Optimisation de processus
Contrats de partenariat
Mangement operationnel
Conduite du changement
Gestion de production
Outils CRM
Dimensionnement –planification
Formation
Optimisation de la performance
Management commercial
Gestion des compétences
Conduite de projets
Outils de pilotage
Recrutement

Entreprises

  • EURODEP - Responsable grands comptes

    2013 - 2015

  • EURODEP - Responsable service client

    2013 - 2013

  • Quotatis - Responsable Télévente offshore

    Saint-Cloud 2012 - 2012 Pilotage du prestataire avec comme objectif de créer et développer l'activite de la plateforme tout en initiant des relations de partenariat pérennes
    objectifs réalisés en 2 mois: doublement de l'effectif et des ventes

  • GICAM CONSEIL - Consultante en gestion de la relation cliente

    2011 - 2012 J'ai réalisé 2 types de missions:
    - manager de transition=>conduite du changement, réorganisation et optimisation de prodution chez un outsourceur pour le compte CANAL+
    Objectifs réalisés en 6 mois: productivité mutlipliée par 30%, rendement par 2
    - chef de projet centre de contacts CANAL+ =>cartographier l'existant, délimiter les impacts opérationnels, participer à la recette fonctionnelle, identifier les modifications de process,déploiement de la communication à destination des opérationnels et des clients
    Objectifs réalisés en 9 mois: déploiement dans les délais du projet de migration informatique de 300 000 clients ainsi que de la nouvelle offre Canal Sat. sortie en novembre 2012

  • Qualicontact - Responsable centre d' appels externalisés

    Clichy 2008 - 2011 Création et dévellopement de l'activité de la plateforme offshore à l'Ile Maurie: 60 TC et 10 encadrants
    -recrutement et formation des équipes
    -pilotage de l'activité et montée en compténce des collabarateurs
    -assurer l'interface et initier des relations de partenariat pérennes
    -suivi et contrôle de la facturation
    -gestion du budget

Formations

Réseau

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