Delphine RHODES

En résumé

Entreprises

• Best Western France - Responsable Relations & Satisfaction Clients

  Courbevoie 2016 - maintenant Missions : Traitement des plaintes et demandes clients pour les 313 hôtels Best Western France.
  Support des hôtels en France et déploiement des procédures internes Best Western.
  Accompagnement des hôtels dans leurs démarches de relation et de fidélisation clients.
  
  Réalisations : Accompagnement dans l’utilisation des outils internes (réservations, satisfaction clients, facturation).
  Conseil dans le traitement de l’e-réputation (Trip Advisor, Booking..).
  Suivi des hôtels dans l’obtention de labels nationaux (Marque Qualité Tourisme).
  Management d’une équipe de 3 – 4 personnes.

• Best Western France - Chef de Pôle Hôtels et Relations Clients

  Courbevoie 2013 - 2016 Missions : Traitement des plaintes et demandes clients pour les 313 hôtels Best Western France.
  Support des hôtels en France et déploiement des procédures internes Best Western.
  Accompagnement des hôtels dans leurs démarches de relation et de fidélisation clients.
  
  Réalisations : Accompagnement dans l’utilisation des outils internes (réservations, satisfaction clients, facturation).
  Conseil dans le traitement de l’e-réputation (Trip Advisor, Booking..).
  Suivi des hôtels dans l’obtention de labels nationaux (Marque Qualité Tourisme).
  Organisation et coordination d’une équipe de 3 – 4 personnes.
  
  Résultats : Mise en place d’une cinquantaine de fiches outils, d’un manuel de procédures et d’e-learnings.
  Rédaction d’articles pour les newsletters du réseau.
  Déploiement d’une nouvelle solution téléphonique et suivi des performances.
  Statistiques, suivi des résultats du pôle et présentation mensuelle des indicateurs clés de performance.
  100% des demandes clients traitées sous 24h - 100% des plaintes clients traitées sous 4 jours.
  Utilisation optimale d’un CRM (tableaux de bord..).

• Nomade Aventure - Responsable Relations Clients

  2011 - 2013 Missions : Traitement des litiges.
  Gestion de la qualité.
  Être garant vis à vis du client de l'atteinte des objectifs qualitatifs.
  Gestion de la Marque Employeur.
  
  Réalisations : Mise en place de nouvelles procédures de traitement.
  Analyses statistiques des données ATR (Agir pour un Tourisme Responsable) et des données Relations Clients.
  Gestion & Modération des Avis Web clients.
  Initiation et responsable du projet AFNOR - mise en place d’une norme pour fiabiliser les avis des consommateurs en ligne.
  Collaboration avec neuf directeurs et des équipes locales dans plus de 120 pays.
  
  Résultats : En 5 mois, plus de 30% d’amélioration du délai de traitement des litiges - réponses en moins de 30 jours.
  Participation de l’entreprise à l’élaboration d’une nouvelle norme AFNOR.
  100% des litiges traités.
  Amélioration du taux de satisfaction clients (90%)
  

• Comptoir des Voyages - Chargée de Relations Clients

  2010 - 2011 Missions : Traitement des litiges (voyages sur mesure) – réception des clients.
  
  Réalisations : Gestion des réclamations clients.
  Gestion de crises # d’origine naturelle : volcan (gestion de 800 clients) – neige (gestion de 100 clients)
  # d’origine culturelle /politique : Tunisie/ Lybie/ Egypte (gestion de 200 clients).
  
  Résultats : 100% des clients rapatriés / remboursés / reportés. 100% des litiges traités

• Nomade Aventure - Chargée de Relations Clients

  2010 - 2011 Missions : Traitement des litiges – réception des clients.
  Voyages d'Aventure sur mesure et en groupe.
  

• K.R.Associates - Senior Marketing manager

  2009 - 2010 Missions : Business développement - en charge des grands comptes internationaux (Français / Américain).
  Interface entre l’équipe de designer Chinois et les clients internationaux (Nestlé..)
  Gestion de projets : suivi des « bidding », préparation et vérification des documents de présentation.
  

• CHINICT - Managing Director

  2008 - 2009 Missions : Organiser un événement de 2 jours regroupant les start-up, les grands comptes du secteur TIC et les fonds d’investissement.
  
  Réalisations : Ouverture du bureau et recrutement d’une équipe de 10 personnes.
  Marketing & communication en Chine et en France.
  Taches logistiques : négociation avec les partenaires, gestion des réservations des salles de réception d’hôtels...
  Relationnel clients avec les start-up, les grands comptes (Microsoft, Aigo, Blackberry) et les officiels Chinois.
  Recherche de partenariats & gestion du sponsoring.
  Coordination et management de l’équipe avant et pendant l’événement.
  
  Résultats : Participation de 700 participants, plus de 100 journalistes, 30 entreprises sponsors, 20 start-up présentées.

• Voyageurs du Monde - Assistante chef de production,

  PARIS 2004 - 2004 Stage en tant qu’assistante chef de production,
  Département plongée sous-marine.
  Mise en place de la brochure
  Etude de marché
  Mise en place de devis types
  Travail sur la base de donnée

Formations

• University Of International Business And Economics (UIBE) Beijing (Pekin)

  Pekin 2005 - 2008 Chinese Bachelor degree in Business Management and Administration
  
  Mandarin, Management Chinois, Marketing, Comptabilité International

• CESEM - Reims Management School

  Reims 2003 - 2005 French Bachelor Degree in Business Management and Administration
  
  Mandarin, Management, Marketing, Finance, Comptabilité

• Lycée Catherine Et Raymond Janot

  Sens 2000 - 2003 scientifique

Réseau

• Francesca ALFONSO

• Frederic LAVAUD

• Frédéric SIMON

• Hélène LENORMAND - HOUËL

• Héloïse ROLIN

• Henry FRANCART

• Joris RAGUENEAU

• Laurent CHIOZZOTTO

• Liliane CHU

• Nabil MAKHLOUFI