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Delphine ROUSSEAU

Lyon Cedex 09

En résumé

15 ans d’encadrement managérial au service de la qualité et de l’efficacité commerciale dans l'univers de la communication multi canal (web & paper) m'ont permis de développer les compétences suivantes :

Management :
- Encadrement direct et transversal de 80 collaborateurs
- Recrutement, animation et coordination
- Ecoute, analyse, développement des compétences

Communication :
- Accompagnement de l’évolution du marché et des métiers vers les nouvelles technologies
- Expertise des métiers de la publicité, e-commerce et e-marketing

Commercial :
- Vente BtoB, plan de communication presse et web
- Conseils techniques et rédactionnels
- Développement CA (14 M€ annuel), fidélisation et suivi encaissements

Administratif :
- Direction d’un centre de profit, optimisation des coûts
- Suivi rentabilité et gestion des budgets annuels

Le sens de l'organisation et de la planification, de l'analyse, l'autonomie, l'écoute active, la capacité à prendre beaucoup de recul, l'efficacité et la resistance au stress sont les qualités principales qui me caractérisent.

Mes compétences :
Management d'équipe
Commerciale
Gestion relation client
Organisation
Recrutement

Entreprises

  • Cegid group - Responsable Support Client

    Lyon Cedex 09 2018 - 2018 Gestion et animation des supports clients pour garantir la qualité de service dans le respect de la performance attendue et de la stratégie de l'entreprise
    Management des chefs de groupes support et des équipes
    Déclinaison des objectifs collectifs en objectifs individuels et opérationnels.
    Mise en adéquation des effectifs afin de garantir le bon niveau de service clients.
    S'assurer de la qualité du service délivré aux clients (disponibilité, résolution...).
    Analyse des états de reporting de l'activité et mise en place des plans d'amélioration (suivi d'activité, nombre d'appels, productivité, CA...).
    Fédérer et dynamiser les équipes autour des critères de qualité
    Participation à l'évolution du support client global de l'entreprise
    Contribution à des projets transverses

  • HomeServe - Responsable Plateau Assistance

    LYON 2014 - 2018 Animation de l'équipe managériale et du plateau d'assistance (de 50 à 80 collaborateurs)
    Intégration, accompagnement, coaching, évaluation
    Définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs, élaboration des plans d'actions et suivi.
    Contrôle et analyse des résultats
    Pilotage des activités du plateau d'assistance
    Collaboration avec le pôle production à la construction du plan de charge (dimensionnement)
    Participation aux évolutions du métier via des expériences pilotes avec des groupes de travail
    Participation à l'élaboration des process et Modes Opératoires

  • Proximedia France - Responsable Télévente

    paris 2011 - 2012 Gestion d’un service de 50 télévendeurs commercialisant sites internet vitrine et e-commerce, sites mobile, référencements payants auprès d’une cible TPE PME, en prospection pure.
    Management d’une équipe de 5 superviseurs.
    Création et mise en place des process internes au service, des outils de vente, argumentaires.
    Création et mise en place des outils de suivi qualitatif et quantitatif.
    Recrutement commerciaux et manager, encadrement et participation à la création des outils de formation.

  • Groupe Hersant Media - ParuVendu - Directrice Centre Relation Clients

    2005 - 2011 Direction et gestion d'un Centre de Relation Client de 100 collaborateurs tout en garantissant l'atteinte des objectifs et du développement web et paper dans le respect de la politique commerciale et managériale.
    Définition des objectifs quantitatifs et qualitatifs du Centre (14M € annuel)
    Recrutement, formation, animation, motivation d'une équipe de Superviseurs selon les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés.
    Garant de la qualité des recrutements et d'intégration des Téléconseillers.
    Veille qualitative de la relation entre le Centre de Relation Client et l'ensemble des interlocuteurs du réseau.
    Veille aux bonnes conditions de travail des collaborateurs.
    Etre à l'écoute des instances représentatives du personnel et animation des réunions des délégués du personnel.

  • Groupe Hersant Média - ParuVendu - Reponsable Télévente

    2003 - 2004 Gestion d’une équipe de 40 commerciaux sédentaires (7 M € annuel)
    Recrutement, formation, évaluation et développement des compétences d'une équipe de 3 superviseurs
    Anticipation des évolutions d’activité.

  • Groupe Hersant Média - ParuVendu - Superviseur

    1999 - 2002 Gestion d'une équipe de 10 télévendeurs
    Analyse et suivi des résultats

Formations

Réseau

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