LA ROCHE SUR YON2012 - 2015Manager du centre de relation client (25 collaborateurs)
Mise en place de l'organisation:
> Front Office
> Back office
> Field service delivery (Assistance SAV des techniciens terrain)
> Service clients (Litiges, réclamations, gestion après vente)
MERCURA
- Responsable SAV - Service Clients
La Chaussée Saint Victor2010 - 2012RESPONSABLE DE LA HOTLINE:
restructuration du service
Mise en place :
> d'un système d'information CRM pour le suivi des appels
> des indicateurs de performance
> Système de gestion des appels (Front et back office)
LOGISTIQUE ET SERVICE APRES-VENTE
Organisation et mise en place des process dans le but de fournir un service de qualité à nos clients.
Gestion des prestataires externes : Recrutement, suivi, contrat.
Responsable du réseau de partenaires agréés Mercura (60 garages) : Recrutement, Contrôle, animation, suivi.
Suivi du CA du service client
Mise en place de la gestion client pour l'éthylotest anti-démarrage.
Responsable des réparations et contrôles des radars mobiles MERCURA.
ACER
- Team Leader
Roissy Charles de gaulle2008 - 2010Planifier et contrôler les process de réparation en ce qui concerne la qualité, les coûts et les délais, dans le but de fournir un service très professionnel aux clients.
Manager l'équipe : 2 techniciens et 6 opérateurs.
Responsable:
- des process pour qu'ils soient de haute qualité et rentables
- des performances des opérateurs de réparation
- d'un bon esprit d'équipe au sein de celle-ci.
Stream Global services
- Coordinatrice d'équipe hotline (experte technique)
Angers2004 - 2008Coordinatrice pour le support technique Packard bell revendeur.
Coordination de l'activité hotline pour les revendeurs Packard Bell.
Animation d'équipe
Call coaching
Case coaching
Reporting
Analyse des performances
Coordination avec le client Packard bell
Formation
Recrutement
