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Diko BERNARD-MASSON

Paris

En résumé

Forte d’une expérience de plus de 8 ans dans le secteur de IT Hôtelier.
Je souhaite aujourd’hui m’investir dans un nouveau projet et intégrer une entreprise dynamique et ambitieuse.
Mon parcours m’a permis de developer des compétences larges et diversifiées et une grande polyvalence que je saurai valoriser pour atteindre les objectifs fixés

Mes compétences :
Tourisme
Call center
Service client
CRM
Adaptabilité
Communication
Recrutement
Flexibilité
Leadership
Autonomie
Gestion d'équipe
Team building
Management opérationnel

Entreprises

  • Go voyages

    Paris maintenant
  • Sté Availpro - Responsable service clients

    2008 - 2016 Responsable service clients France (Equipe de 32 personnes )
    Accounts Managers, Services Managers, et Formateurs
    Gestion de la cellule de 1300 Comptes clients/ CA 420 K/ an objectif dépassé
    Suivi des indicateurs de performances
    Mise en place des objectifs en collaboration avec la Direction Commerciale
    Gestion des dossiers complexes
    Mise en place des procédures ( Traitements)
    Mise en place de projets ( Nvelles connéctivités, mise en place de la téléphonie)
    Communication transverse avec R&D, Sales et Marketing
    Recrutement, formation,

  • Availpro - Responsable Customer service

    2008 - 2016 • Gestion Cellule Support technique & Connectivity
    • Formation des nouveaux clients au système
    • Suivi de la rédaction des incidents et de leur suivi jusqu’à résolution.
    • Mise en place actions ponctuels appels sortants
    • Mise en place des procédures de traitement
    • Recrutement
  • Go voyages - Superviseur Marque Blanche

    Paris 2007 - 2008 Superviseur Marque Blanche ( Promovacances, Karavel, Opodo) ( Equipe de 10
    personnes)

    Ventes et suivi des ventes
    Analyse des indicateurs de performances ( moy 750 appels/ conversion 54% par pers)
    Animation d'équipe
    Elaboration et gestion des plannings ( absence, retards, sanctions )

    Réussites : + 37 % CA/ AN, amelioration prise d'appels +26%
  • Go voyages - Superviseur cellule vente directe

    Paris 2007 - 2008 • Gestion de 10 vendeurs
    • Vérification des statistiques quotidiennes et mensuelles
    • Vérification et anticipation selon les flux
    • Elaboration du planning, coaching de proximité
    • Force de proposition pour l’amélioration du quotidien de la cellule: Outils, procédures de techniques
    • Elaboration des fiches formation pour la cellule
    • Mise en place réunion individuelle et collective
    • Bilan de fin d’année
    • Recrutement interne et externe
    • Création d’une agence de voyage (mise en place, recrutement, formation des agents, agencement etc.)
  • Promovacances - Superviseur cellule Backoffice

    Kharkiv 2005 - 2006 • Coaching de proximité
    • Vérification et anticipation selon les flux
    • Mise en place réunion d’équipe
    • Travail sur la haute productivité des agents
    • Gestion des absences/retard
    • Gestion des linges difficiles
    • Recrutement externe
  • Go voyages - Promovacances- Comptoir bleu - Agent de réservation billeterie

    2000 - 2003 Juin 03-Fev 05 Agent de réservation Cellule vente directe
    Société GO VOYAGES « Call center »

    • Conseiller et vendre les produits : vols secs, hôtels, location de voiture
    • Connaissance des GDS : Sabre, Amadeus, Galiléo, Socrate
    • Logiciel interne : AS 400

    Juin 03- Juin 2000 Agent de réservation TATI VACANCES jusque en 2002 puis rachat par KARAVEL « Call center »

    • Conseiller et vendre : séjour, package dynamique, hôtels, week end, vols secs etc.…
    • Connaissance GDS : Sabre, Amadeus,
    • Logiciel interne : Paradox, BO
  • Superviseur Back Office - Superviseur Back office

    1999 - 2007 Karavel - Promovacances - Tati vacances
    ( Equipe de 25 - 85 Personnes en haute saison)
    Agent de reservation
    Suivi des demandes ( reservations, facturations et convocations)
    Indicateurs de performances
    Recrutement, formation
    Gestion des clients complèxes en agence
  • Editions de demain - Assistante administrative

    1993 - 2000 • Gestion du standard
    • Courrier distribution, envoi
    • Prise de rendez vous clients
    • Préparation des déplacement France et Etranger
    • Préparation de mailing
  • Prise direct - Assitante commerciale

    1992 - 1993 1992-1993 Assistante commerciale
    Société PRISE DIRECT (Prestataire de services)

    • Prospection téléphonique
    • Prise de rendez vous clients
    • Tenue des plannings commerciaux
    • Préparation des déplacements

Formations

Réseau