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Edith TELA SANCHEZ

GENNEVILLIERS

En résumé

Après une carrière dédiée à l’accompagnement des clients externes, naturellement j’ai souhaité mettre à profit mon expérience aux clients internes du groupe. Le métier de Chef de Projet Maitrise d’Ouvrage Fonctionnelle s'est révélé être la suite logique de mon parcours.

Conduite de projets :

- Définition des besoins
- Rédaction du cahier des charges
- Animation des ateliers de travail entre la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre
- Validation des spécifications
- Organisation des recettes techniques et globales
- Préparation des plans de formation et accompagnement aux changements
- Respect des plannings

Management et Pilotage :

- Encadrement d’équipe de 35 à 50 personnes dont des managers de proximité
- Recrutement, formation, animation et évolution des carrières
- Maintien de l'esprit coopératif dans les équipes
- Coordination avec les autres services
- Gestion et suivi du budget
- Optimisation de l'outil de travail du service
- Gestion des indicateurs et politique d'amélioration
- Analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs
- Préparation de séminaires
- Préparation, présentation du plan d’action du service clients avec définition des objectifs
- Gestion de la sous-traitance
- Analyse et gestion des encours

Gestion de la Relation Client :

- Maîtrise de la satisfaction clients dans le respect des procédures et des objectifs de réalisation qualitatifs et quantitatifs
- Défendre les intérêts de l'entreprise tout en cherchant une solution commerciale
- Mise en place d’appels mystères, d’enquêtes de satisfaction pour évaluer la qualité de service rendu aux clients.
- Gestion des litiges clients de la solution proposée jusqu’à l’approbation par le client dans les délais impartis
-Gestion des négociations commerciales et ventes de services.
- Fidélisation des clients par des plans d’action de communication en lien avec le marketing
- Interface entre les différents services pour le suivi des demandes clients

Mes compétences :
AS400
Outil gestion commercial Interne Adelia
Pack office
Prosodie
Alcatel 4400 CCS
Encadrement
Relation client
Gestion de projet
Conduite de projet
Management

Entreprises

  • Groupe Chèque Déjeuner - CHEF DE PROJET - MOAD

    GENNEVILLIERS 2011 - maintenant - Assister les fonctionnels dans la conduite de leur projet.
    - Recenser les besoins des fonctionnels (immersion, analyse de l’existant, échange…)
    - Rédiger le cahier des charges, les spécifications fonctionnelles
    - Animer la relation entre la maitrise d’ouvrage et la maitrise d’œuvre
    - Réaliser les études préalables
    - Préparer les proof of concept
    -Définir les planning , les plans d’action
    - Apporter une vision transverse et évolutive dans le choix d’une solution
    - Réaliser les recettes et test avant intégration et déploiement
    - Prévoir les formations des utilisateurs et les supports d’accompagnement
    - Accompagner les fonctionnels dans la conduite du changement

  • GROUPE CHEQUE DEJEUNER - RESPONSABLE SERVICE CLIENTS

    GENNEVILLIERS 2003 - maintenant Encadrement de 35 à 50 personnes en fonction de la périodicité.

    Gestion d’un service Front et Back office réparti en 3 unités (Relation Clientèle, Fidélisation et Administration des Commandes)
    Gestion de projet
    Acteur qualité

  • VIVENDI UNIVERSAL EDUCATION France – Paris 75 - Responsable Relation Clientèle

    2003 - 2003 Gestion de la relation clients des éditeurs (Bordas, Nathan, Retz...)

    (Front et back office)

  • BOUYGUES TELECOM – Levallois-Perret 92- - Responsable de projet externalisation (service clientèle)

    Meudon 2001 - 2002 Externaliser l’activité « predictive churn » (client ayant un risque élevé de résiliation).

  • BOUYGUES TELECOM – Levallois-Perret 92- - Responsable Back Office (service clientèle)

    Meudon 2000 - 2001 Encadrement d’une équipe de 50 teleconseillers et 2 managers de proximité. Enregistrement des résiliations avec répartition et prévision des flux d’activité sur les sites de production (Paris –Province).

  • BOUYGUES TELECOM – Levallois-Perret 92- - Responsable d’équipe Fidélisation (service clientèle)

    Meudon 1999 - 2000 Encadrement de 15 personnes dont un manager de proximité.
    Gestion de la reconquête

  • ELVIA Assurances Voyages, filiale du groupe Allianz – Paris 75. - Superviseur, Chargé d’assistance , Rédactrice règlement

    1993 - 1999 Superviseur : encadrement d'une équipe de 20 chargés de clientèle dans le domaine Assistance Technique.
    Chargé d'assistance : Prise en charge des assurés lors d'accident, de panne véhicule...
    Rédactrice règlement : Gestion des dossiers annulation de voyages, pertes de bagages...

  • MERCEDES (concession) – Paris 75 - - Assistante commerciale

    1991 - 1993

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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