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Chrystel DUPUY LE MENTEC

LE FRANCOIS

En résumé

Mes compétences :
Back Office
Call center
Gestion de la relation client
Gestion de projets
Relation Client

Entreprises

  • Digicel, Antilles Françaises Guyane - Chef de projet et Responsable Reporting Direction Client

    2006 - maintenant Refondre et organiser la Relation Client (Parc de 400 000 clients)
    - Call Center Front Office BtoC en off-shore (90 positions)
    - Call Center Back Office et Fidélisation en Guadeloupe (16 collaborateurs)
    - Agence Client Digicel sur les 3 départements

    Optimiser les activités de la Direction Client
    - Implémentation d'outils (CRM Microsoft, automate d'appels, SVI,...)
    - Evolution des systèmes d'information et des outils opérationnels
    - Extranet Service Client (400 utilisateurs)
    - Fiabilisation des processus métiers

    Responsable Reporting
    - Construire et piloter les indicateurs de mesure de la performance (1 collaborateur, 9 prestataires)
    - Business improvement (organisation, productivité, coûts)

  • Bouygues Telecom Caraibe - Responsable Service Client Fidelisation & Back Office-Responsable Reporting

    2004 - 2006 Elaborer les indicateurs de performance des centres de contacts externalisés (1 collaborateur)
    Gérer la prestation externalisée
    - Développer et manager l'activité de Fidélisation/Reconquête
    - Piloter l'activité Back Office
    - Conduire les opérations de marketing opérationnelles et d'enquête de satisfaction
    Animer les comités de pilotage et les comités de suivi

  • Bouygues Telecom - Responsable de compte Fidélisation & Dévelopement du revenu

    Meudon 2001 - 2003 Gérer la prestation externalisée sur un plan contractuel et budgétaire (Téléperformance France, 70 positions)
    Etre garant des performances commerciales du prestataire (Tx de reconquête 25%)
    - Contribuer à l'atteinte des objectifs de churn et de satisfaction client
    - Elaborer les process de Fidélisation et les outils d'aide à la vente
    - Assurer la qualité du discours et la diffusion de l'information interne/externe

  • Bouygues Telecom - Responsable d'équipe Fidélisation

    Meudon 1999 - 2000 Animer et coacher une équipe de 10 conseillers dans la lutte contre le churn en réactif
    Encadrer une équipe de 30 intérimaires en Back Office (450 000 courriers/an)

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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