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Dekra Automotive
- Chef de projet
Le Plessis-Robinson (92350)
2012 - maintenant
mes missions :
Accompagnement des constructeurs automobiles dans leurs projets de changement.
- déploiement de l'outil de commandes de véhicules neufs du réseau Mercedes (1500 collaborateurs formés)
- accroissement de la satisfaction client du réseau Nissan France (50 sites déployés)
- développement du chiffre d'affaires et accroissement de la satisfaction clients du réseau Volkswagen
- développement du chiffre d'affaires de l'après-vente Peugeot
- coaching de managers responsables de service après-vente
- identification et déploiement de solutions très court terme (quick wins) d'amélioration de la satisfaction clients et du process service clients
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Up France
- Responsable service client
GENNEVILLIERS
2009 - 2012
encadrement (10 personnes) du service clients d'une filiale du groupe Up (Chèque Domicile) :
- administration des ventes
traitement et suivi des commandes, facturation, recouvrement
- service après-vente
gestion des commandes non conformes et de l'interface avec les prestataires de livraison
mes missions:
- constituer une équipe pour intégrer le service client au sein du Chèque Domicile
- manager l'équipe au quotidien et l'accompagner pour évoluer dans le sens des orientations stratégiques
- assurer la montée en compétence et la polyvalence de l'équipe
- gérer les dossiers stratégiques liés aux grands comptes, partenariats et projets d'amélioration de l'organisation
- coordination avec les services en interface : marketing, commercial, production, logistique…
- assistance à maîtrise d'ouvrage dans les projets informatiques impactants les outils de production et CRM
mes réalisations :
- définition et pilotage du plan d’actions service client (objectifs, organisation, moyens, outils, indicateurs…)
- fiabilisation du processus de traitement des commandes (polyvalence, répartition des tâches, automatisation de contrôles, communication auprès du client…)
- réduction du débit client (révision du process, suivi hebdomadaire, communication auprès du client…)
- valorisation des prestations du service client par la mise en place d’une grille tarifaire
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Up France
- Chef de projets qualité
GENNEVILLIERS
2006 - 2009
accompagnement des clients de la filiale informatisation des services aux personnes (Apologic) du groupe Up dans leurs problématiques qualité (formation, conseil, solutions informatiques).
mes réalisations:
- accompagnement conseil en qualité
- conception et animation de formations qualité
- diagnostics initiaux et audits à blanc
- pilotage du développement et de l'évolution d'une application dédiée à la gestion de la qualité (sous ses deux environnements : java et windev)
- audits internes croisés groupe
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SA Pasquier
- Commercial prescription
2004 - 2004
prescription et vente de jeux de hasard et de grattage (Française des Jeux) auprès des points de vente d'un secteur
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UDAMAD (fédération départementale)
- Responsable qualité
2004 - 2005
conseil qualité et organisation auprès 6 associations pour mettre en oeuvre leurs démarches qualité
mes réalisations:
- formalisation de la politique qualité
- diagnostic organisationnel des structures, planification et réalisation des audits internes
- conseil en organisation auprès des directions
- définition des objectifs de progrès et mise en oeuvre des indicateurs associés
- obtention de la certification NF Service "Services aux Personnes à domicile" pour les structures présentées
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Groupe Atlantic
- Chargé de projets qualité et organisation
La Roche-sur-Yon
2001 - 2003
accompagnement des équipes et coordination de projets en qualité et organisation sur différents sites du Groupe, essentiellement le site industriel historique (la Roche sur Yon, 85) et la direction commerciale du groupe (Bourg-la-Reine, 92)
mes réalisations:
- déploiement de l'esprit client au sein des divers services (identification des processus, définition d'indicateurs de performance, mise en oeuvre des revues de processus)
- conseil dans la définition et la communication de la politique et de la stratégie (mobilisation pour la définition du plan marketing, accompagnement dans la priorisation des axes politiques, coaching dans le déploiement des objectifs auprès des l'ensemble des services "commerciaux")
- amélioration du processus de création produits (outils, phasage, revues, relation marketing-communication avec services R&D et production des sites industriels)
- participation à la création du portail intranet de la force de vente
- mise à jour des indicateurs de suivi de la performance interne et fournisseurs aux services clients et logistique
- révision de la gestion des garanties du service après-vente
- pilotage du développement d’une gestion électronique documentaire GED)puis déploiement et formation à son utilisation
- présentation d’un site industriel à l’audit externe et obtention de la certification ISO 9001 version 2000
- formation à l'audit interne d'une équipe (7 personnes), planification des audits internes et réalisation des audits et tant que responsable d'audit
- déploiement et pilotage du système de management de la qualité (identification de processus, indicateurs, revue de processus, documentation…)
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CCI de Vendée
- Auditeur environnemental
2000 - 2000
réalisation d'un diagnostic environnemental sur le Port de Commerce des Sables d’Olonne (concession de la CCI de Vendée)
mes réalisations:
- recherche bibliographique des textes légaux et réglementaires applicables aux installations portuaires
- préparation, réalisation du diagnostic environnemental
- présentation du rapport d'audit (aspects et impacts environnementaux) et proposition du plan d'actions
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ETIK OUEST
- Animateur qualité
SOULLANS
2000 - 2000
déploiement de l'esprit qualité au sein de l'activité "machines spéciales"
mes réalisations:
- réalisation du diagnostic de l'entreprise,
- proposition d'un plan d'actions de progrès,
- réalisation d'actions de progrès (check-list de vérification du produit fini, mise en place de revues de développement, construction d'un outil de précision des spécifications clients, mise en oeuvre de procédures...)
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MCB Industrie
- Technicien qualité
2000 - 2000
gestion de la qualité produits d'une unité de fabrication de composants électroniques (résistances)
mes réalisations:
- diagnostic organisationnel
- contrôle qualité sur chaine de fabrication
- gestion des réclamations clients
- surveillance des indicateurs qualité
- participation au contrôle qualité fournisseurs
- reporting
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SODAF Géo
- Auditeur sécurité
2000 - 2000
réalisation d'un audit sécurité sur l'atelier de l'entreprise
mes réalisations:
- recherche bibliographique sur les dispositions sécurité et textes légaux et réglementaires applicables en entreprise (incendies, équipements de protection individuelle, bruits, permis de feu...)
- préparation et réalisation du diagnostic sécurité
- présentation du rapport et proposition d'un plan d'actions
