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Elise ROU

Paris

En résumé

Mes compétences :
Coaching
Gestion de la relation client
Vente à distance

Entreprises

  • Nestlé Nespresso France - Formateur et Coach

    Paris 2010 - maintenant Animer les formations prévues dans le "parcours" des Chargés de Clientèle (b2c & b2b):
    - Former les nouveaux collaborateurs sur les produits, services et à la relation client
    - Former sur la relation client selon le concept de vente Nespresso
    - Former sur la gestion du stress et la gestion des réclamations clients
    - Concevoir les supports, contenus puis former les équipes aux nouveaux produits

    Accompagner par des coachings les managers des équipes et leurs adjoints:
    - Récolter les besoins auprès des responsables des managers
    - Coacher sur les techniques du debriefing et du feed back
    - Accompagner dans la création et l'animation de briefs auprès des équipes
    - Reporter et suivre les plans d'actions individuellement
    - Détecter les besoins en formation, proposer et mettre en place les actions nécessaires

  • Nestlé Nespresso France - Coordinateur qualité et formation

    Paris 2008 - 2010 Optimiser la qualité de service:
    - Évaluer la qualité de discours des Chargés de Clientèle
    - Créer des procédures internes et de scripts liés à la relation client
    - Reportings des indicateurs qualité dans le tableau de bord qualité
    - Analyser les "verbatims" clients

    Coordonner les formations:
    - Planifier et mettre en place l'ensemble des formations sur Lyon (logistique)
    - Assurer un suivi post formation (administratif, intégration des données dans le plan de formation)
    - Animer les formations du parcours d'intégration auprès des nouveaux collaborateurs (formations produits, procédures et relation client)

  • Nestlé Nespresso France - Adjoint Manager

    Paris 2007 - 2008 Accompagner les équipes sur le terrain:
    - Aider et conseiller dans la gestion des cas clients difficiles
    - Évaluer la qualité de discours
    - Contrôler les absences
    - Reportings

  • Nestlé Nespresso France - Chargée de Clientèle au téléphone

    Paris 2004 - 2007 Accompagner les clients:
    - Accueillir et renseigner
    - Conseiller et vendre
    - Assurer l'après-vente

  • Nestlé Nespresso France - Stagiaire Adjoint Manager

    Paris 2003 - 2004

Formations

  • ICPF & PSI

    Puteaux 2011 - 2011 Certificat de Formateur et Coach

  • IUT LUMIERE LYON 2 (Bron)

    Bron 2003 - 2004 Licence professionnelle management - MO3C

    Manager adjoint en alternance au sein du centre de relation client Nespresso

  • Lycée L'Oiselet

    Bourgoin Jallieu 2001 - 2003 BTS force de vente

Réseau

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