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éloïse COLTEY

LYON

En résumé

Le facteur humain, l’importance de la relation et le sens du service ont toujours été le fil conducteur de mes choix. Ma formation et mon expérience professionnelles m’ont permis d’approfondir les spécificités et les exigences de l’univers des services, tant au niveau de la gestion d’un réseau de vente que du management des hommes qui le composent. J’ai développé une bonne maîtrise de l’animation de groupe et de la communication tout en intégrant le savoir-faire nécessaire à la conduite du changement et au développement des compétences.
Je souhaite aujourd’hui continuer à conduire des projets de changements autour du déploiement de stratégies client en symétrie de la stratégie RH. Je peux intervenir sur des missions telles que le management de projets humains, la mise en place d'une organisation tournée client (tant en interne qu'en externe) ainsi que la création d'université d'entreprise ou dispositifs de formation.

Mes compétences :
Conseil
Ressources humaines
Organisation

Entreprises

  • BPCE Infogérance & Technologies - Responsable offre de services

    2016 - maintenant

  • NEOVIA Retraite - Consultante Relation Client

    LYON 2015 - 2015 - Réalisation d’un audit sur la maturité de service et préconisation de solutions concrètes pour améliorer la relation client dans l’entreprise (définition des leviers pour renforcer la satisfaction client, intégration de la dimension multi-canal…)
    - Refonte de l’organisation : définition de nouveaux process (production, réclamation) et amélioration des parcours clients
    - Conduite du changement
    - Recrutement et intégration d’une équipe dédiée à la Satisfaction
    - Mise en place d’un dispositif d’écoute client et d’un baromètre satisfaction client

  • Groupe Apicil - Consultante interne en organisation

    Caluire et Cuire 2013 - 2014 - Conduite du changement sur le projet « Mensualisation des retraites »
    • Réaliser une analyse d’impacts d’un point de vue RH, Organisation et Client et les préconisations associées
    • Elaborer le plan de conduite du changement : Conduire les actions de communication interne et élaborer le dispositif de formation
    • Coordonner les actions de communication à destination des clients
    - Mission de conseil pour la Direction Retraite : étude de reconfiguration de l’organisation, d'optimisation des processus et de la productivité,...
    • Réaliser un diagnostic de situation (interviews, focus groupes, synthèse)
    • Définir les activités des nouvelles équipes et identifier les compétences clés
    • Identifier le rôle du management
    • Elaborer le plan d'actions : pistes d’amélioration, scenarii organisationnels, dispositif de déploiement, planning, plan de communication, plan de formation...
    • Mettre en œuvre la nouvelle organisation

  • Groupe Accor, - Consultante chef de projet

    2008 - 2012 - Conseil :
    • Déploiement de projets stratégiques (projet de développement de la culture client, stratégie RH, projets humains, organisationnels…) :
    • Création de centres de formation et d’universités d’entreprise
    - Management de projet et accompagnement en conduite du changement
    - Définition des objectifs - Planification - Définition des moyens matériels, humains et financiers nécessaires - Optimisation des budgets - Evaluation des résultats – CA géré 800K€
    - Développement d’outils RH (référentiels de management, référentiels de compétences, plan de formation, formalisation d’objectifs qualitatifs individuels en matière de relation client, mise à la disposition des managers d'outils d'évaluation spécifiques)
    Formatrice et responsable pédagogique
    - Ingénierie pédagogique : conception et déploiements de dispositifs de formations
    - Recommandations d’architecture pour universités d’entreprises (offres, cursus, modules « corporate », métier …), réalisation des maquettes, partenariats écoles de commerce…
    - Animation d’un réseau de consultants-formateurs internes et externes
    - Animation de formations, coachings, séminaires et conférences
    - Domaines d’intervention : Gestion de la relation client, qualité de service, management, formation de formateur, conduite du changement, vente, proactivité, formation produit…

    Quelques références : Malakoff Médéric, MMA, Accor, Caisse d’Epargne, Banque Populaire, Crédit Agricole, BNP PARIBAS Cardif, Comité Régional du Tourisme, RATP, SNCF …

  • Air France - Assistante chef de projet

    Roissy CDG 2007 - 2008 Projet Itinéraires « faire monter Air France sur le podium de la relation client » en faisant concorder l’expérience client au sol et la promesse d’Air France de bien-être et de plaisir en vol. 8000 personnes impactées
    - Animer les réflexions sur la valorisation de la relation client : activités et compétences
    - Identifier et développer les compétences en matière de relation client
    - Faire des préconisations sur les modes de reconnaissance, de recrutement pour répondre aux enjeux de la nouvelle organisation
    - Accompagnement dans la mise en œuvre des standards de service sur les escales
    - Diagnostic, déploiement des formations relation client et retours d’expérience
    - Réflexion sur les nouvelles pratiques managériales à mettre en œuvre dans la nouvelle organisation
    - Définir les nouvelles activités des back-offices et du front line pour les escales France
    - Communication et organisation de forums et séminaires (conduite du changement, démarche participative)

  • Alliance Française - Directrice pédagogique

    Paris 2003 - 2005 -Marketing : segmentation / ciblage / positionnement
    -Gestion des Ressources Humaines : recrutement du personnel, plan de formation
    -Management d’équipe (une vingtaine de personnes) et animation de formations
    -Négociation commerciale / Démarche qualité de services et fidélisation des clients
    -Développement de la communication interne et externe
    -Gestion de projets

Formations

Réseau

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