Paris2011 - maintenantle périmètre de la mission en tant consultant sénior MOA/MOE comporte 3 volets:
1) Application Portail Professionnalisation, portail intranet regroupant un nombre de modules destinés au suivi et analyse du maintien ou montée en compétence des agents en centre de contact.
2) Solutions d’enregistrements des conversations sur les centres de contact (solution Genesys)
• Conception fonctionnelle des lots, 2 versions par an
• Suivi des évolutions techniques.
• Rédaction des livrables : Expression de besoin, Cadrage, Cahier des charges, Spécifications Fonctionnelles
• Suivi budgétaire, Organisation et animation des réunions de Suivi de Projet, des Comités de Pilotage.
• Planification, gestion et Coordination des Recettes Fonctionnelles et Techniques.
• Planification et Organisation des phases de Pré-Production et de déploiement
3) Participation au Programme de renouvellement et refonte de la solution omni canal Genesys de centres de contact (appels, courriers, emails, tchat, workitem, webcallback)
• Rédaction de l’Expression de besoin pour le marché d’affaire et contribution sur la rédaction du cahier des clauses techniques particulières (CCTP) pour l’appel d’offre pour le renouvellement des solutions CTI de la Direction Commerce.
• Appui fonctionnel Métier (équipes Marketing et de Pilotage national) pour la partie Environnement du conseiller (Bandeau multi-canal) et Campagnes d’appels sortants
• Conception technique et fonctionnelle.
• Rédaction des Rédaction des livrables : Expression de besoin, Cadrage, Cahier des charges, Spécifications Fonctionnelles
• Gestion et coordination des phases de Recette fonctionnelle et de Mise en Production.
• Participation aux instances du Programme.
Banque postale
- Chef de projet MOE/MOA CTI/Genesys
Paris-15E-Arrondissement2007 - 2010Chef de projet pour le déploiement d'une solution CTI Centre d'appel Genesys sur 27 centres.
Migration des centres d’appel de solutions ACD locales vers une solution nationale de routage et distribution multi-canal Genesys
• Participation et Gestion de l’Appel d’Offre (Cahier des charges, Soutenance, Dépouillement)
• Animation des Workshops avec l’Intégrateur de la solution
• Conception des solutions (architecture fonctionnel et technique)
• Rédaction des Rédaction des livrables : Expression de besoin, Cadrage, Cahier des charges, Spécifications Fonctionnelles
• Analyse fonctionnelle et technique des demandes d’évolution
• Suivi de Projet, Organisation et animation des réunions de Suivi de Projet, des Comités de Pilotage.
• Planification, gestion et Coordination des Recettes Fonctionnelles et Techniques.
• Planification et Organisation des phases de Pré-Production et de déploiement
• Déploiement de la solution sur les 27 centres en France Métropolitaine et DOM
LCL
- Chef de projet MOA Banque par Téléphone
Villejuif2004 - 2007Responsabilité de chef de projet pour tous les projets de l'Offre Banque par téléphone du LCL.
Maintenance évolutive de la solution Genesys de distribution, routage et traitement des appels entrants et sortants.
Participation aux Projets d'évolution sur les Serveurs Vocaux Interactifs et sur la solution CTI.
• Conception des solutions (architecture fonctionnel et technique)
• Rédaction des Rédaction des livrables : Expression de besoin, Cadrage, Cahier des charges, Spécifications Fonctionnelles
• Analyse fonctionnelle et technique des demandes d’évolution
• Suivi de Projet, Organisation et animation des réunions de Suivi de Projet, des Comités de Pilotage.
• Planification, gestion et Coordination des Recettes Fonctionnelles et Techniques.
• Planification et Organisation des phases de Pré-Production et de déploiement
• Projet Migration du service de Banque par Téléphone Crédit Lyonnais à L'Ecoute (CLAE) vers un nouveau système d'information basé sur un nouveau référentiel.
• Mise en place d'un outil de gestion et de pilotage pour les Campagnes Marketing Entrant.
• Instauration d'un Portail Vocal, accessible via un numéro court à 4 chiffres, dans le cadre de la mise en place d'une nouvelle Offre Téléphone du Crédit Lyonnais et de la refonte des services téléphoniques existants. Hébergement de plusieurs services téléphoniques sur ce Portail vocal. Définition de l’arborescence.
• Adaptation des services de Banque par Téléphone au nouveau nom du Crédit Lyonnais: LCL Le Crédit Lyonnais
• Mise en place d'un dispositif de génération d'Appels Sortants sur les centres d'appels afin d'optimiser l'approche commerciale avec la clientèle LCL
• Mise en place d'un Webmail Sécurisé, permettant aux clients et aux conseillers de pouvoir échanger des mails au travers d'un Espace Sécurisé.
