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Frédéric PERIN

PARIS

En résumé

Manager avec 15 ans d’expérience des systèmes télécoms.

Je suis spécialisé dans le domaine des technologies de la relation client et j'ai également pris en charge plusieurs conduites d’appel d’offre.
J'ai réalisé de nombreuses missions de conseil et d’assistance à la maîtrise d’ouvrage dans l’audit de l’accueil multi-canal, dans la mise en place de solution de routage virtuels, dans la mise en place d'applications vocale interactive et de CTI, dans la mise en place de DWH, dans le déploiement et l’externalisation de centres d’appels, dans le dimensionnement et la sécurisation d’architecture des systèmes d’informations et télécoms.

Compétences méthodologiques :
- Stratégie de la relation client
- Organisation centres d’appels, dimensionnement, architecture, pilotage

Assistance maîtrise d’ouvrage :
- Définition des besoins, cahier des charges, gestion des appels d’offres, ROI, …
- Conduite de projet : suivi de planning, coordination, gestion des risques, plan d'assusrance qualité, …

Accompagnement aux changements :
- Cahier de recette, conduite VABF et VSR, conduite du déploiement, plan de continuité de service et plan de gestion de crise, support de formation, formation, …

Compétences techniques :
- Architecture des systèmes d’informations et télécom (TDM et VoIP)
- Technologies de centres d’appel : ACD (Genesys, Nortel Symposium, Alcatel, Avaya), SVI (GVP), CTI, Quality Managment (Nice et Witness), Workflow Managment (Calabrio, InVision), DWH (BO XI, InfoMart),
- Réseau Intelligent France Télécom, Cegetel, BT
- Solutions de centre de contact multicanal : ICM Cisco, Genesys, IP Centrex Avaya, Cosmocom

Connaissances outils :
- Genesys : Configuration Manager, CCPulse, Ccanalyser, InfoMart
- Alcatel : Alcatel Contact Center Agent
- Nortel : Nortel Symposium Agent
- Cisco : ICM Script Editor, Configure ICM, Monitor ICM, WebView
- recette : Quality Center Test Director

Mes compétences :
ACD
Alcatel
AMOA
AMOA AMOE
AMOE
avaya
Centre d'appels
Chef de projet
Cisco
Contact Center
CTI
Datamart
Datawarehouse
DWH
GENESYS
IVR
Manager
Managment
Microsoft CRM
MOA
Nortel
Quality
SVI
Telecom
VoIP

Entreprises

  • Sopra Group Business Consulting - Practice CRM (Valoris) - Sénior Consultant

    maintenant AIR FRANCE (en cours): Chef de Projet AMO
    - Pilotage de la mise en oeuvre d'un numéro court et d’une solution de distribution Genesys sur 8 sites/1000 utilisateurs, interfacé avec des applications en reconnaissance vocale (en VXML).
    - Conduite de changement : rédaction du PAQ, du Plan Gestion de Crise, du Plan de migration, du planning de migration et de formation, organisation des comités projets.
    - Rédaction des spécifications fonctionnelles de routages, de reporting, du bandeau TAO, et de l’IHM et des applications vocales.
    - Gestion de l’appel d’offre.
    - Rédaction du cahier des charges sur le renouvellement des plate formes de distributions téléphoniques et des serveurs vocaux transactionnels des entités du commercial France et International.
    - Elaboration d’un dossier de cadrage.


    Groupe Sage en France :
    - Elaboration du plan de migration vers une solution IP Centrex Avaya
    - Gestion de l’appel d’offre
    - Etude de dimensionnement du LAN pour une solution VoIP
    - Rédaction du cahier des charges sur le renouvellement et centralisation des plate formes téléphoniques (administratifs et centre d’appel) en technologie VoIP.


    EDF ENTREPRISE : Chef de Projet MOA et MOE
    - Pilotage du déploiement des nouvelles distributions Genesys sur 21 centres.
    - Rédaction des spécifications fonctionnelles de routages, de reporting, du bandeau TAO.
    - Rédaction de l'expression de besoins, et ROI.


    CANAL+ : Rédaction d'un cahier des charges pour externaliser les SVI et la distribution Genesys.

  • VISION IT GROUP - Chef de Projet Call Center

    Boulogne-Billancourt 2001 - 2004 Orange France : Assistance MOA
    - Maintient en conditions opérationnelles de la distributions multi-site vers les 54 centres clients, et suivi des indicateurs statistiques.
    - Sécurisation de l’architecture de distribution et diminution des postes de coûts.
    - Audit, analyse de trafics et homogénéisation du routage et de la distribution ACD des centres de Ventes Indirectes.
    - Spécifications et pilotage des déploiements des SVI Selfcares et de leurs interfaces CTI.
    - Rédaction des cahiers des charges pour l’externalisation de tous les SVI Orange grand public, et gestion de l’appel d’offre.
    - Spécifications et pilotage de la mise en place des nouvelles distribution en Centre d’Appel Virtuel.
    - Suivi quotidien des indicateurs de performances et pilotage des activités, en relation avec les responsables des centres clients.

  • SOFRER - Chef de Projet Télécom

    2000 - 2001 Opérateur BLR Landtel :
    - Conception de l'architecture transmission métropolitaine.
    - Analyse des coûts et amortissements.

  • Patcom - Consultant

    1999 - 2000 Crédit Commercial de France :
    - Coordination des équipes internes et des prestataires pour le déménagement et l'aménagement des équipements télécoms, dans de nouveaux immeubles du CCF.
    - Etude de dimensionnement et de sécurisation du réseau téléphonique.


    Crédit du Nord :
    - Responsable passage des systèmes téléphoniques et péri téléphoniques à l’An 2000 du Crédit du Nord.
    - Responsable projet de restructuration du plan de numérotation du réseau télécom.
    - Pilotage des évolutions du centre d'appels "Etoile Direct."
    - Développement des scripts ACD Symposium et des pilotes 4400CCD du centre d'appels "Etoile Direct".

    Paribas :
    - Etude de dimensionnement et de sécurisation du réseau téléphonique en cas de sinistre sur un des immeubles parisien.
    - Rédaction des procédures de dépannage et de secours.

  • Export Télécom Services - Expert Transmission

    1997 - 1999 Lucent Technologies (Export de 15 mois en Afrique du Sud pour l’opérateur Telkom) :
    - Coordinations d’une équipe Sud-Africaine pour la couverture radio DECT d’une région de 300km sur 200km : comprenant l’analyse topographique, la planification radio, la recherche des sites d'implantations des stations de bases et des nodaux, le dimensionnement des cellules, la conception de l’architecture backbone, l’étude de trafic et l’établissement de bilan de liaison transmission.


    Bouygues Télécom :
    - Optimisation de l’architecture du réseau de transmission FH et étude de faisabilité des faisceaux hertziens.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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