Emmanuel FLOUARD

En résumé

Entreprises

• Coyote System - Responsable Relation Client

  SURESNES 2016 - maintenant En charge de la Relation Client France et international, mon périmètre couvre les contacts entrants (appels, emails, tchat, réseaux sociaux...), sortants (welcome calls, fidélisation et reconquête -réabonnement-) et le recouvrement des créances.
  
  Je pilote et j'optimise la Relation Client, dans une dimension omnicanale (call centers, réseaux sociaux, stores et site internet), sous les angles Qualité, Délais et Coûts.

• Bouygues Telecom - Responsable des Opérations (Service Client)

  Meudon 2011 - 2015 Bouygues Telecom a inventé B&YOU : une offre de téléphonie mobile "SIM only" pour les clients qui disposent déjà d'un téléphone.


  
  Mon rôle :
  
  

1. Inventer, avec les équipes marketing, un nouveau modèle de Relation Client original fondé sur le digital et intégrant le volet communautaire pour l'entraide entre clients, l'assistance mais aussi l'enrichissement de l'offre
  
  

2. Mettre en œuvre cette Relation Client (définition parcours clients, création modes opératoires et formation des conseillers de clientèle, dimensionnement des ressources…)


  
  3. Piloter et optimiser cette Relation Client multicanal : 200 conseillers et ~ 200 K contacts/mois (appels entrants/sortants, emails et contacts social media)

• Bouygues Telecom - Responsable processus métier - Business Process Manager

  Meudon 2007 - 2011 En charge de l'animation du processus métier "changer le téléphone du client".
 Avec 2 M d'actes par an, il représente un enjeu majeur dans la politique de création de valeur et de fidélisation des clients. 

  Fonction hautement transverse, destinée à fédérer l'organisation autour du Client, mes missions principales :


  
  1. Etablir et déployer les objectifs stratégiques :


  
  - Définir et mettre en œuvre les lignes directrices (plan stratégique à 3 ans, axes de travail prioritaires...) avec l'ensemble des métiers concernés : Marketing, MOAD, DSI

  - Aligner les ressources avec les objectifs et optimiser leur fonctionnement en mode multicanal


  
  * centres d'appels (~ 2 000 conseillers de clientèle)

  * boutiques (~ 4 000 points de vente)
  
* site internet 


  
  2. Analyser et améliorer le processus :


  
  - Modéliser le processus
  - Définir les indicateurs de performance clés (KPI)

  - Déclencher et suivre les actions d'amélioration continue
  
- Prévenir les risques majeurs

• Bouygues Telecom - Responsable centres de Relation Client externalisés

  Meudon 2000 - 2007 En charge d’un portefeuille d'activités sous-traitées à des prestataires pour un budget de 20 M€/an : flux synchrones (appels entrants/sortants BtoB, BtoC : 15 K /jour) et asynchrones (courriers clients, contrats distributeurs...).
  Mes missions principales :
  
  1. Gestion de projets : appels d’offres, sélection des prestataires, contractualisation et mise en œuvre des activités en collaboration avec les services supports (Achats, Juridique, DSI...)
  
  2. Pilotage contractuel et optimisation des activités (sous l’angle financier et satisfaction client)
 avec management de 3 collaborateurs
 cadres
  
  NB : Contribution active à l’obtention de la certification AFAQ AFNOR « NF Service Centre de Relation Client"

• Bouygues Telecom - Responsable d'équipe (Service Client)

  Meudon 1996 - 2000 Encadrement d’une équipe de 20 conseillers de clientèle : recrutement, formation, animation, évaluation

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Delphine SCHETZEL

• Eric COUVRET

• Franck LATRASSE

• Georges SANDJIVY

• Guillaume CALLIGARO

• Hakan HARTLAP, ITIL, PMP

• Philippe MARQUIRAN

• Raphaël HERTAULT

• Remy ECKERNKEMPER

• Yoran GROSCASSAND